Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг
Управління якістю послуг в готельному господарстві
Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”
Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”
Вплив якості послуг на ефективність роботи
Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2)
Економічне обґрунтування запропонованих заходів
Навигация
Економічне обґрунтування запропонованих заходів
Якість послуг у готельному господарстві
71251
знак
13
таблиц
1
изображение
3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів
В ході дослідження організації роботи готельного комплексу „Русь” було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, що не дає змогу прослідкувати дотримання планових показників із забезпечення відповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється, виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основі результатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих на підвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягу пропозиції різних видів послуг та прибутку.
З початку 2006 року потік клієнтів готелю „Русь” зростає до початку другого кварталу (тобто до середини весни), після чого протягом всього весняно-літнього сезону попит на послуги готельного комплексу спадає, а в середині третього кварталу відбувається найбільший наплив споживачів готельних послуг. Таку побудову графіку "сезонної хвилі" можна пояснити тим, що готельний комплекс „Русь” є готелем ділового призначення і з настанням сезонів відпочинку або святкових періодів в ньому спостерігається відтік клієнтів.
Таким чином, серед основних факторів, що впливають на обсяг реалізації послуг готелю, можна виділити такі як: величина попиту на той чи інший вид основних та додаткових послуг; якість послуг; сезонність; співвідношення кількості вітчизняних та іноземних туристів.
Вплив останнього фактору в тому, що для іноземних туристів та фахівців тарифи на проживання та інші види послуг є вищими, ніж для громадян України. Отже, при збільшенні потоку іноземних громадян в готель збільшується дохід від реалізації послуг.
При поселенні у готель стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. При поселенні у готель іноземців стягується держмито, а також страховий збір.
В залежності від категорії номерів готельного комплексу встановлюється певний тариф (ціна за місце), до якого входить готельний збір та СКТВ. З цього вираховується ціна за проживання. Зазначимо, якщо клієнт бажає включити до вартості номеру вартість сніданку (обіду, вечері), то згідно цього вираховується ціна номеру. Слід зауважити, що ціни на номери для громадян України значно відрізняються (в 2,5 рази) від цін, які встановлені для іноземців. Основними факторами, які впливають на рівень цін готельного комплексу є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; якість обслуговування; конкуренція на ринку готельного господарства.
На даному етапі в готельному комплексі створена така цінова політика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися якість надання послуг і в готелі „Русь”. В основу якості надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб готельного комплексу на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».
Таким чином, ми бачимо, що при такій якості надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи готельного комплексу (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.
Дотримання саме такої якості обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів готельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для готельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.
Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність готельного комплексу. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг даний готель, незважаючи на клас 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з готелями більш високого класу.
Внаслідок даних заходів очікується зростання обсягу доходу від реалізації послуг готельного комплексу „Русь” на 30%, зростання обсягу витрат при цьому очікується на 15%. Відповідні розрахунки щодо доцільності пропонованих заходів відобразимо у табл. 3.7.
Таблиця 3.7
Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибутку готельного комплексу „Русь” тис. грн.
| Показник | 2007рік | 2008 рік | (+,-) | Темп приросту, % |
| Доход від реалізації послуг | 5633,5 | 7323,6 | 1690,1 | 30,0 |
| Загальний обсяг витрат | 5510,2 | 6336,7 | 826,5 | 15,0 |
| Чистий прибуток | 123,3 | 986,9 | 863,6 | 700,4 |
Таким чином, внаслідок впровадження даних заходів із підвищення якості обслуговування на кінець 2008 р. очікується зростання загальної величини чистого прибутку готельного комплексу „Русь” на 863,6 тис. грн. при зростанні доходу на 1690,1 тис. грн., або на 30% та загального обсягу витрат на 826,5 тис. грн., або на 15%.
Висновки
На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.
Проблеми готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналіз готельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладених інвестицій.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.
На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашої планети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світових капіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р. кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.
Готельний комплекс „Русь” – унікальний готель у самому серці древньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Це перший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.
Готельний комплекс „Русь” – це не просто готель, а дійсний готельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів, оснащені по останньому слову техніки. Готель славиться одним із кращих у місті ресторанів.
Незважаючи на великий штат персоналу, співробітники готельного комплексу „Русь” досить добре навчені і свою роботу з обслуговування гостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництва готельного комплексу „Русь”, то воно прагне максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючись середнього рівня цін по Києву.
Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Русь” є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпечений високий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями, створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівень професіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, що дане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.
Готельний комплекс „Русь” повинен проходити обов’язкову сертифікацію в системі УкрСЕПРО, що забезпечить дотримання відповідного рівня якості послуг.
Пропозиції, щодо удосконалення якості готельного обслуговування в готельному комплексі „Русь”, приведуть, на мою думку, до значного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно, зростуть доходи готельного комплексу.
Список використаних джерел
1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)
2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. — К.: Знання України, 2002. - 358 с.
3. Агеева О.А., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова М.А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент". - М.: Экмос, 2000. — 400 с.
4. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом: Учеб. пособие. - Донецк, 2002. — 184 с.
5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2002.— 470 с.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и направлениям. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 174 с.
7. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993. — 56 с.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., 1999. — 192 с.
9. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2002. — 162 с.
10. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. — Одесса: Черноморье, 1997. — 150 с.
11. Гудзенко М.Г. TOURISMUS. Туризм: Учеб. пособие по немецкому языку. — М.: НВИ - ТЕЗАУРУС, 2001. — 86 с.
12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. — М.: Приор, 1998. — 127 с.
13. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. — 146 с.
14. Денисюк В.Т. Волинь: Події. Факти. Цифри: Туристичні маршрути. - 2. вид. — Луцьк: Надстир'я, 2000. — 52 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферы" вузов. — 2. изд., перераб. — Минск: ООО "Новое знание", 2001. — 44 с.
16. Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. - Х.: НТУ "ХПІ", 2002. — 175 с.
17. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
18. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. - К.: Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.
19. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 2003. — 94 с.
20. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. — К.: Вища школа, 2002. — 195 с.
Похожие работы
... вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості. РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із ...
... на в‘їзне обладнання і меблі. Також необхідно спростити процедуру узгодження загальної документації, розподілу землі, затвердження проекту. [4; 22] Міська адміністрація, управління готельного господарства, туризму та екскурсій намагається завершити початі проекти. Зараз інвестори проводять інтенсивну роботу по залученню кредитних ресурсів для завершення будівництва цих об‘єктів. Реконструкцію ...
... ії; розробка корпоративних стратегій і корпоративного управління; аналіз стану, розробка і організація документообігу; добір і тестування персоналу. Розділ ІІІ. Пропозиції удосконалення діагностики діяльності підприємств готельного господарства на прикладі ГК "Русь" 3.1 Напрямки удосконалення управлінської діагностики діяльності ПГГ Проаналізувавши господарську діяльності ГК "Русь" ...
... цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи. 1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік ...
0 комментариев