Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг
Управління якістю послуг в готельному господарстві
Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”
Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”
Вплив якості послуг на ефективність роботи
Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2)
Економічне обґрунтування запропонованих заходів
Навигация
Управління якістю послуг в готельному господарстві
Якість послуг у готельному господарстві
71251
знак
13
таблиц
1
изображение
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Управлінська діяльність у готельному господарстві є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю [15, с. 56]. Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв´язку сприйняття споживачами надання послуг.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:
-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;
-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;
-розширення ринку;
Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою:
-управління соціальними процесами, пов´язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;
-визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;
-розвитку умінь і здатностей персоналу;
-стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача
Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.
Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.
Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління [15, с. 57]. Вчені і практики за кордоном пов´язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM- загальним всеосяжним менеджментом якості.
Використовуються такі концепції менеджменту якості,що характеризують різні об´єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов´язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоздатності готелів. Наприклад: система якості, система заснована на управлінні якістю, загальне управління якістю, забезпечення якості, управління якістю, статистичний контроль якості, система забезпечення якості і інші системи якості.
Якість можна представити у вигляді піраміди (мал.1.1.). Наверху піраміди знаходиться TQM- всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов´язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.
Мал.1.1. Схема піраміди якості
Формування якості послуги починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.
Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченням функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував якісні послуги з проживання, система управління повинна бути конкурентноздатною й мати певні характеристики:
-обмежене число рівнів управління;
-компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
-виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.
На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:
-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;
-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;
-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства [17, с. 140].
Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.
Якість менеджменту в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного господарства надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.
При належному забезпеченні якості менеджменту на підприємствах готельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:
-принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва;
-принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій;
-принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством;
-принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам;
-принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг;
-принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг;
-принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація;
-принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства;
-принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління;
-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників;
-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії;
-принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;
-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;
-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;
-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація [11, с. 172].
Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Русь”
Похожие работы
... вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості. РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із ...
... на в‘їзне обладнання і меблі. Також необхідно спростити процедуру узгодження загальної документації, розподілу землі, затвердження проекту. [4; 22] Міська адміністрація, управління готельного господарства, туризму та екскурсій намагається завершити початі проекти. Зараз інвестори проводять інтенсивну роботу по залученню кредитних ресурсів для завершення будівництва цих об‘єктів. Реконструкцію ...
... ії; розробка корпоративних стратегій і корпоративного управління; аналіз стану, розробка і організація документообігу; добір і тестування персоналу. Розділ ІІІ. Пропозиції удосконалення діагностики діяльності підприємств готельного господарства на прикладі ГК "Русь" 3.1 Напрямки удосконалення управлінської діагностики діяльності ПГГ Проаналізувавши господарську діяльності ГК "Русь" ...
... цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи. 1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік ...
0 комментариев