Методика сбора данных

1.2   Методика сбора данных

Для анализа предприятий был выбран город Находка, поскольку в качестве базового предприятия было выбрано СТО Фортуна. Город Находка может также характеризоваться следующими особенностями:

·  достаточно большая концентрация предприятий автосервиса;

·  существует разброс уровня качества услуг;

·  по численности населения город занимает второе место в регионе (рис. 2);

·  высокий показатель количества автомобилей находящихся в индивидуальном пользовании (рис. 3);

·  предприятия города составляют значительную долю всех предприятий автосервиса Приморского края.

Рисунок 2 – Распределение численности населения по городам Приморского края на 2002 г.

Рисунок 3 – Количество автомобилей на 1000 жителей

Для сбора информации о состоянии сервисных станций по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств были разработаны опросные листы определенного формата и перечня параметров. Формы для сбора данных уже в заполненном виде приведены в приложении А. Было обследовано 8 предприятий автосервиса г. Находка. По результатам сбора данных можно провести сравнительный анализ об организации процесса производства этих предприятий. Для возможности анализа были разработаны оцениваемые параметры, такие как:

·  уровень оснащения;

·  удобство расположения;

·  спектр услуг;

·  комфортность для клиента;

·  квалификация персонала;

·  наличие стоянки;

·  реклама;

·  качество выполнения работ;

·  внешнее оформление;

·  организация услуг;

·  приемлемость цен;

·  чистота на предприятии;

·  сроки выполнения работ;

·  вежливость обращения с клиентами.

Также учитывались виды работ и наличие основного оборудования на предприятиях автосервиса.

1.3  Обработка результатов

Данные параметры оценивались в виде экспертной оценки по десятибалльной системе, а виды работ и наличие основного оборудования – по процентному соотношению. Для наглядного отображения результатов и облегчения сравнения предприятий были построены графики и гистограммы, приведенные ниже. В результате сбора и обработки данных была выведена интегрированная экспертная оценка оснащения и предоставляемых услуг, которая представлена в таблице 1.1.

По данным таблицы 1.1. были построены графики экспертной оценки предприятий автосервиса (рис. 4) и средних значений экспертной оценки по критериям предприятий австосервиса г. Находки (рис. 5). На данных графиках можно увидеть как средние значения интегральной оценки каждого предприятия, так интегральную среднюю оценку уровня каждого из показателей для всех предприятий г. Находки.

1.4  Анализ оценки предприятий по каждому показателю

Оценка по среднему интегрированному показателю предприятий автосервиса

По среднему интегрированному показателю предприятия автосервиса расположились следующим образом:

·  TOYOTA Центр Находка – 7,43;

·  Фортуна – 7;

·  Роснефть – 6,86;

·  Мастер-Сервис – 6,79

·  Ягуар – 6,57;

·  Автомастер – 6,43;

·  Поларис – 6,07;

·  Нико – 5,86.

Если учесть, что область оценок хорошего уровня начинается после 0,76, то только предприятие TOYOTA Центр Находка приблизилось к этому значению. Область удовлетворительной оценки начинается ниже значений 0,6. При этом предприятие Нико находится в области неудовлетворительной оценки, а предприятие Поларис едва превысило указанные порог.

Таблица 1.1

Рисунок 4 – Экспертная оценка предприятий автосервиса г. Находка

Рисунок 5 – Среднее значение экспертной оценки по критериям предприятий автосервиса г. Находка

Следовательно, все предприятия в целом по среднему показателю интегрированной оценки можно распределить по уровням:

·  высокий уровень – отсутствует;

·  хороший уровень – TOYOTA Центр Находка;

·  средний уровень – Поларис, Автомастер, Ягуар, Мастер-Сервис, Роснефть, Фортуна;

·  низкий уровень – Нико.

Для предприятия Фортуна должна быть поставлена цель повысить уровень обслуживания и перейти из среднего к хорошему уровню сервиса.

Если рассматривать «Уровень оснащения» предприятий автосервиса, то в соответствии с оценками они распределяются по группам:

·  высокий уровень – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);

·  хороший уровень – Мастер-Сервис (7), Ягуар (7);

·  средний уровень – Автомастер (6);

·  низкий уровень – Поларис (5), Нико (4).

Расположение предприятий характеризуется удобством для посещения предприятий клиентами. В этом отношении можно сказать, что все предприятия расположены в целом в неудобных местах (среднее значение – 5,12), что естественно, поскольку предприятия автосервиса имеют ограниченную социальную значимость. Тем не менее, предприятия Ягуар (8) и Фортуна (7) расположены достаточно удобно, что позволяет им иметь позитивные предпосылки для развития. С другой стороны предприятия Нико (3) и Поларис (3) расположены в неудобных местах, что ограничивает их потенциальные возможности развития на ближайший период.

Спектр услуг

Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность. И в этом смысле предприятия можно расположить по уровню универсальности:

·  универсальные широкого спектра – TOYOTA Центр Находка (10);

·  универсальные – Фортуна (8), Автомастер (8), Роснефть (7), Мастер-Сервис(7), Поларис (7);

·  специализированные – Ягуар (5), Нико (5).

Комфортность для клиента

По уровню комфортности только на предприятиях TOYOTA Центр Находка (8) и Фортуна (8) клиенты чувствуют себя достаточно уютно, а на остальных низкий уровень комфортности (5 – 6 баллов).

Квалификация персонала

Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами. В соответствии с экспертной оценкой квалификации персонала предприятий автосервиса г. Находки выделились три группы:

·  достаточно высокая квалификация персонала – Мастер-Сервис (8), Нико (8);

·  средняя квалификация персонала – TOYOTA Центр Находка (7), Роснефть (7), Ягуар (7), Автомастер (7);

·  недостаточная квалификация персонала – Фортуна (6), Поларис (5).

Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому важному показателю попала в третью группу.

Наличие стоянки

Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии. В соответствии с экспертной оценкой наличия стоянки на предприятиях автосервиса г. Находки можно выделить три группы:

·  достаточно удобная стоянка – Роснефть (8), Мастер-Сервис (8);

·  удобная стоянка – Фортуна (7);

·  неудобная стоянка – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Автомастер (6), Поларис (6), Нико (6).

Реклама

Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие. В этом случае можно выделить три группы предприятий:

·  активная рекламная деятельность – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8), Ягуар (8), Нико (8);

·  ограниченная рекламная деятельность – Автомастер (7), Мастер-Сервис (6);

·  практически отсутствует рекламная деятельность – Поларис (3).

Качество выполнения работ

Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия. В целом качество сервиса на предприятиях достаточно среднее (7,12). В целом выделились две группы предприятий:

·  достаточно высокое качество выполнения работ – TOYOTA Центр Находка (8), Мастер-Сервис (8), Автомастер (8);

·  среднее качество выполнения работ – Роснефть (7), Ягуар (7), Поларис (7), Фортуна (6), Нико (6).

Рассматриваемое предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу. Это означает, что для развития предприятия уровень качества необходимо существенно повысить.

Внешнее оформление

Этот показатель также является необходимым как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента. В целом выделились три группы предприятий по уровню внешнего оформления:

·  достаточно хорошее внешнее оформление – Фортуна 98), Роснефть (8), Поларис (8);

·  хорошее внешнее оформление – Мастер-Сервис (7), Автомастер (7);

·  недостаточное внешнее оформление – TOYOTA Центр Находка (6), Ягуар (6), Нико (6).

Организация услуг

Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента. Необходимо отметить, что в целом уровень организации услуг на предприятиях г. Находки недостаточно высокий (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

·  достаточно хорошая организация услуг – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8);

·  хорошая организация услуг – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Нико (7);

·  неудовлетворительная организация услуг – Ягуар (5), Автомастер (5).

Приемлемость цен

Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента. Согласно экспертной оценке общий уровень цен на услуги автосервиса сравнительно высокий. Среди анализируемых предприятий можно выделить две группы предприятий:

·  достаточно приемлемый уровень цен – Мастер-Сервис (8), Ягуар (8), Поларис (7);

·  высокий уровень цен – Автомастер (6), TOYOTA Центр Находка (5), Фортуна (5), Роснефть (5), Нико (5).

Рассматриваемое предприятие Фортуна попало во вторую группу с высоким уровнем цен.

Чистота на предприятии

Этот показатель также формирует позитивное впечатление у клиента. Здесь определились три группы предприятий по уровню чистоты:

·  достаточно чисто в производственных помещениях и на территории – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);

·  приемлемый уровень чистоты – Мастер-Сервис (6), Поларис (6), Ягуар (5), Автомастер (5);

·  недостаточно чисто на предприятии – Нико (4).

Сроки выполнения работ

Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Находки значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:

·  достаточно приемлемые сроки – TOYOTA Центр Находка (8), Ягуар (8), Автомастер (8), Поларис (8), Нико (7);

·  длительные сроки – Фортуна (5), Роснефть (5), Мастер-Сервис (5).

Рассматриваемому предприятию Фортуна необходимо сокращать сроки выполнения заказов.

Вежливость обращения с клиентами

Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:

·  достаточно вежливое обращение – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8), Нико (8);

·  низкий уровень вежливости – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Ягуар (7), Автомастер (6).

Предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.

Похожие работы

Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров

Скачать

108567

20

8

... представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Одним из видов таких услуг являются услуги по обслуживанию и ремонту скутеров» Рост парка мототехники (скутеров) не посредственно в г.Сыктывкаре не столь обширен как например в больших городах Москва, Санкт-Петербург, но тем не менее предъявил повышенные ...