Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на СТО «Фортуна»

3.1  Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на СТО «Фортуна»

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 – Определение бюджета времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание.

Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда.

Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 – Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

·  Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.

·  Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

·  Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание

Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.

Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки ми приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (рисунок 3.1) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.

Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.

Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

ЛИСТ НАЗНАЧЕНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ Среда 23 июня 2004 г.

День недели Дата

Рисунок 3.1 – Форма назначения клиентов на обслуживание

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Прием клиента

Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтиобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.

Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис – менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.

На предприятии «Фортуна» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Проведение диагностики автомобиля

Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Обсуждение выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

·  какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

·  индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.

При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда

Заказ-наряд (рисунок 3.1) – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:

1.  Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

2.  Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

3.  Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

4.  Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

5.  Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

6.  Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

7.  Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

8.  Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

9.  Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.

ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА

Рисунок 3.2 – Бланк заказ-наряда

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в зхаказ-наряде и передает его приемщику.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

3.2  Процесс оказания услуг автосервиса

на предприятии «Фортуна»

Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Ее цель – построить графическое отображение технологического процесса и определить условия перехода от одного этапа к другому, то есть создать алгоритм. Алгоритм отображается в виде взаимосвязанных прямоугольников и ромбов, при этом процесс, заключаемый в прямоугольнике устанавливает зону ответственности исполнителя и определяет технологический процесс выполняемый им. Переход из одного прямоугольника в другой влечет за собой и передачу ответственности.

Преимущества построения алгоритмов:

1.  Если построили схему алгоритма тех. процесса, значит вы ясно его представляете.

2.  Чем более детализирован процесс, и алгоритм содержит большее количество элементов, тем более детально процесс представлен.

3.  По построенному алгоритму процесса можно обучать персонал (табл. 3.1)

Таблица 3.1

Алгоритм процесса оказания услуг автосервиса на предприятии «Фортуна»

	Сервис - менеджер	Клиент	Мастер-приемщик	Мастер-бригадир	Слесарь-механик	Снабженец
Прием заявок	1	2	3	4	5	6
	Получить данные о клиенте в базе данных   Телефонный звонок   Подготовка расходных материалов   Оформление (продолжение) заказ-наряда   Клиента заносят в базу данных   Клиент приехал   Подтверждающий звонок клиенту   Подготовка бланков, ковриков, чехлов
Лист назначений
Подготов- ка
Прием клиента

Продолжение таблицы 3.1

Продолжение таблицы 3.1

	1	2		3			4		5		6
Ремонт	Подготов- ка комплекту-ющих и запчастей   Оформление договора   Прием заказ-наряда   Подпись счета и заказ-наряда   Оформление счета и проверка заказ-наряда   Сборка   Контроль   Подпись заказ-наряда   Ремонт   Согласование   Подготовка снятых деталей   Проверка выполненных работ и индивидуальных настроек клиента   Проверка внешнего состояния автомобиля
Контроль
	1		2		3	4		5		6
Контроль	Подготовка к приему клиента   Сообщение клиенту о завершении работ
Оплата
Последующая связь с клиентом

Похожие работы

Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров

Скачать

108567

20

8

... представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Одним из видов таких услуг являются услуги по обслуживанию и ремонту скутеров» Рост парка мототехники (скутеров) не посредственно в г.Сыктывкаре не столь обширен как например в больших городах Москва, Санкт-Петербург, но тем не менее предъявил повышенные ...