Направления обслуживания клиентов – физических лиц

1.2. Направления обслуживания клиентов – физических лиц

Рассматривая различный спектр услуг предоставляемых российскими банками необходимо отметить одно из основных направлений - обслуживание физических лиц. В условиях жесткой рыночной конкуренции коммерческим банкам необходимо опираясь на традиционные методы обслуживания разрабатывать перспективные направления в данной области. Далее рассмотрим такие направления обслуживания клиентов коммерческими банками как:

- депозитные операции;

- банковское кредитование;

- банковское обслуживание клиентов на дому и на рабочем месте;

- трастовые операции;

- организация платежного оборота пластиковых карт.

Депозитные операции банков. Депозитные операции — это операции банков по привлечению денежных средств юридических и физических лиц во вклады на определенный срок либо до востребования.[7]

Вклад - денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором.[8]

Объектами депозитных операций являются депозиты — суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые на определенное время оседают на счетах в банке в силу действующего порядка осуществления банковских операций.

По экономическому содержанию депозиты принято подразделять на 3 группы:

* срочные депозиты (с их разновидностью — депозитным сертификатом);

* депозиты до востребования;

* сберегательные вклады населения.

Каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока, например:

* депозиты со сроком до 3 месяцев;

* депозиты со сроком от 3 до 6 месяцев;

* депозиты со сроком от 6 до 9 месяцев;

* депозиты со сроком от 9 до 12 месяцев;

* депозиты со сроком свыше 12 месяцев и т. д.

Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах. Это могут быть:

* средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий, организаций и учреждений разных форм собственности;

* средства на специальных счетах по хранению различных (по целевому экономическому назначению) фондов;

* собственные средства предприятий, предназначенные для капитальных вложений;

* средства предприятий и организаций в расчетах; » средства на корреспондентских счетах по расчетам с другими банками;

* средства местных бюджетов и др.

Сберегательные вклады в зависимости от особенностей их хранения подразделяются на:

а) срочные, срочные с дополнительными взносами;

б) выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные;

в) условные, на предъявителя, текущие счета, до востребования, сберегательные сертификаты, пластиковые карточки (кредитные и пр.).

Одной из центральных проблем депозитной политики банка является определение оптимального периода хранения срочных вкладов юридических и физических лиц. Сроки должны быть увязаны со сроками оборачиваемости кредитов, на выдачу которых могут быть направлены срочные депозиты.

Корреспондентские счета — это депозиты до востребования банков-корреспондентов, т. е. банков, имеющих договорные отношения друг с другом.

Среди недепозитных источников формирования привлекаемых банками средств особое место отводится межбанковским кредитам и кредитам, предоставляемым Центральным банком России.

Банковское кредитование. Потребительскими ссудами в нашей стране называют ссуды, предоставляемые населению. При этом потребительский характер ссуд определяется целью (объектом кредитования) предоставления ссуды.[9]

В России к потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и прочие.

Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д.

Кредиты с рассрочкой платежа могут принимать форму прямого или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского кредита заключается кредитный договор между банком и заемщиком - пользователем ссуды. Косвенный банковский кредит предполагает наличие посредника в кредитных отношениях банка с клиентом. Таким посредником чаще всего выступают предприятия розничной торговли. В этом случае кредитный договор заключается между клиентом и магазином, который в последующем порядке получает ссуду в банке. О распространенности подобной формы кредитования свидетельствует, например, тот факт, что в настоящее время свыше 60% ссуд, выдаваемых американцам на приобретение автомобиля, представляют собой косвенный кредит.

В нашей стране подобного рода статистика в настоящее время отсутствует, однако общеизвестно, что в последние годы активно развивается кредитование населения через торговые организации. Покупатели нередко приобретают дорогостоящие товары (автомобили, холодильники, стиральные машины, компьютеры и другие товары длительного пользования) с рассрочкой платежа.

Прямое и косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения имеют свои преимущества и недостатки. Первое, что выгодно отличает прямое банковское кредитование от косвенного, - это простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать действенный контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком.

С другой стороны, к негативным факторам, с точки зрения банка, связанным с прямым банковским кредитованием, обычно относят несколько более высокий уровень риска, чем при косвенном банковском кредитовании. Чем обусловлен подобный вывод?

Во-первых, тем, что в России современная практика кредитования индивидуальных заемщиков имеет ряд сложностей: а) анализ кредитоспособности индивидуальных клиентов на стадии, предшествующей выдаче ссуды, проводят далеко не все коммерческие банки; б) методики анализа кредитоспособности не всегда отвечают требованиям практики: в) наличие обеспечения по ссуде нередко носит формальный характер.

Во-вторых, макроэкономическая ситуация в стране (особенно после финансово-банковского кризиса 1998 г.) также негативно сказалась на организации кредитования частных клиентов банка.

Косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения позволяет банку сократить влияние рисков (кредитных, процентных, валютных, рыночных и проч.), поскольку ссуды, предоставляемые, например, юридическим лицам (торговым организациям, предприятием, на которых работают ссудозаемщики, фирмам и т.д.) позволяют с большей степенью достоверности и реальности определить кредитоспособность заемщика (юридического лица), возможности погашения :суды в срок и полностью, организовать действенный контроль, в том числе на стадии погашения ссуды.

С точки зрения клиента, важно также, что он получает ссуду в момент возникновения в ней потребности (в торговой организации при покупке товаров длительного пользования, например, по кредитной карте). Для клиента нет необходимости обращаться в банк с просьбой о выдаче ссуды и т. д.

"HOME BANKING" - банковское обслуживание клиентов на дому и на их рабочем месте. Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому ("home banking") представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует "ключ" в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.[10]

Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие: получение баланса счета на текущий день; ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.; возможность заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени; осуществление перечислений по счетам клиентов; оплата услуг различных компаний (например, выпускающих кредитные и другие пластик карточки, причем при помощи компьютера на дому можно оплатить счета вперед); выполнение операций с ценными бумагами и др. Кассовое обслуживание клиентов на дому в ряде случаев не ограничивается их счетами в национальной валюте.

В последние годы в России коммерческие банки стали предлагать своим клиентам электронные услуги по ведению банковских операций на дому или в офисе. Автоматизированная система "Банк-Клиент" - одна из новейших разработок фирмы "Программ Банк". Эта система работает со следующими типами документов: сообщение участнику (участникам) системы; платежное поручение в рублевом (валютном) формате или в формате SWIFT; ответ на платежное поручение; выписки по счету (счетам) клиента. Кроме того, каждому банку - пользователю системы предоставляется возможность сформировать документы произвольного вида. Система "Клиент-Банк" позволяет:

• передавать в банк платежные документы;

• получать выписки со счетов клиентов;

• получать электронные копии платежных документов по зачислению средств на счета клиентов;

• обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями:

• получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т. д.);

• осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия-клиента.

Система "Клиент-Банк" обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

В будущем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанныхна использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому.

В недалеком будущем, по мнению западных экономистов, банковские учреждения ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и персональных компьютеров позволит миллионам служащих работать дома. Это высвободит около 4 млн. мест в офисах, и, таким образом, уменьшится необходимость в административных зданиях служебных помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда будет собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы информация. Компьютеры будут установлены и в машинах, чтобы не терять ни минуты рабочего времени. Предполагает, что в результате нововведений производительность труда повысит, примерно в 4 раза, снизятся накладные расходы компаний, резко возрастут их доходы и рентабельность.

Трастовые операции. Принято считать, что траст - это система доверительного управления имуществом, ценными бумагами, предприятиями и фирмами.[11]

Во всех экономически развитых странах действуют и достаточно развиты трастовые услуги, оказываемые траст-отделами банков и трастовыми компаниями.

Притом исторически сложились две правовые модели трастовых операций, основывающихся на разных юридических категориях. Это англосаксонская и романо-германская. Между собой они значительно отличаются.

В англосаксонской системе права (к ней относятся США, Англия и др.), траст базируется на юридической категории "доверительная собственность".

С одной стороны, право собственности остается за учредителем траста или другим лицом-собственником, но, с другой - доверительный собственник наделяется теми же правами, что и "основной" собственник. Доверительное лицо является полноправным собственником имущества, т.е. имеет право отчуждать вверенное ему имущество без согласия кого-либо, наделять дополнительными правами и др. В то же время, наделяя полными правами доверительное лицо, учредитель траста получает взамен гарантии сохранности своих средств или имущества.

В романо-германской системе права (к ней относятся большинство стран континентальной Европы) траст базируется на категории "доверительное управление". В данном случае право собственности на имущество, передаваемое в траст, полностью сохраняется за его законным владельцем. Полномочия доверительного управляющего значительно уже, чем у доверительного собственника и оговариваются специальной доверенностью или договором.

Виды трастовых операций зависят от субъектов доверительного управления. Физическим лицам оказывают следующие услуги: распоряжение наследством; управление собственностью; опекунство и обеспечение сохранности имущества; оказание посреднических услуг. Юридическим лицам оказывают услуги: агентские - по управлению и хранению имущества; управление ценными бумагами; ведение банковских счетов, погашение долга, уплата процентов, освобождение имущества от залога; расчёт по налогам с бюджетом и внебюджетными фондами; выплата дивидендов по акциям, процентов по облигациям и другим доходам по ценным бумагам.

Кроме того, трастовые операции подразделяются на три основные категории:

- персональные;

- институциональные;

- услуги типа "мастер-траст".

Персональные трастовые услуги оказываются для определенных граждан и могут быть завещательные, т.е.оформлены на основании завещания гражданина и начинаться после его смерти. Может быть также и прижизненный траст.

Прижизненный траст может быть:

- "безотзывный", по которому доверитель не может расторгнуть договор, кроме как с согласия бенефициара;

- "отзывный" договор, который может быть расторгнут в любой момент доверителем;

- "краткосрочный", связанный с определенным договором временем (как правило, на 5-10 лет).

Трастовые операции по распоряжению наследством связаны с распоряжением имуществом клиента после его смерти, на основании завещания, в котором указывается исполнитель завещания или на основании решения суда (в случае отсутствия, суд назначает распорядителя).

Эти операции могут быть связаны с:

- консолидацией наследуемого имущества;

- уплатой долгов и налогов;

- распределением имущества между наследниками;

- разделом имущества и оказанием личных услуг членам семьи.

Управление собственностью является видом прижизненных трастовых операций, когда собственник по тем или иным причинам не желает или не может распоряжаться имуществом в своих интересах. В этом случае заключается специальный договор. При этом, в процессе управления собственностью доверитель может вмешиваться в управление переданным им в распоряжение доверительного лица имуществом.

Договор может предусматривать как активный, так и пассивный траст.

Опекунство и обеспечение сохранности имущества осуществляются по доверенности в порядке осуществления опекунских функций над несовершеннолетними, недееспособными гражданами.

Трастовые операции по своей сути являются банковскими, так как такие функции, как учёт операций, хранение ценностей в сейфах, депозитные операции, финансовый анализ и многие другие выполняются коммерческими банками.

Учёт трастовых операций имеет некоторые особенности. Он ведётся на забалансовых счетах, то есть средства, поступившие в управление, не являются собственностью доверительного управляющего. В случае банкротства последнего имущество, переданное в траст, не включается в конкурсную массу. В то же время, при банкротстве учредителя управления, доверительное управление этим имуществом прекращается и оно включается в конкурсную массу.

Развитие рыночной экономики и реорганизация банковской системы в нашей стране явились основой расширения и появления ряда нетрадиционных банковских операций и услуг. К числу таких операций относятся трастовые операции.

Для осуществления трастовых операций в банках создаются траст-отделы или учреждаются небанковские филиалы, специализирующиеся на операциях по управлению ценными бумагами и другим имуществом клиентов.

Коммерческие банки используют трастовые операции в следующих целях:

1. Как источник получения дополнительного дохода;

2. В качестве способа приобретения контроля над крупными корпорациями и их денежными средствами;

3. Для налаживания связей с крупной клиентурой;

4. Для преодоления ряда контрольных ограничений, установленных для коммерческих банков некоторых стран в области инвестиционной деятельности (например, США). Услугами траст-отделов банков пользуются частные лица, фирмы, благотворительные фонды и т.д.

При этом банки могут осуществлять следующие функции по доверенности своих клиентов:

1. Осуществление операций по доверенности для частных лиц, в том числе управлению имуществом в виде акций и иных фондовых ценностей, недвижимости и прочего имущества, переданного на ответственное хранение или по завещанию.

2. Выполнение доверительных функций по поручению АО.

3. Оказание агентских услуг для частных лиц, фирм и иных организаций.

В ходе осуществления этих функций банк может:

- выступать в качестве агента по долговым обязательствам и другим ценным бумагам от имени их держателя по доверенности, по уплате налогов и страховых взносов, по продаже и покупке собственности на доверенные средства, по открытию и ведению траст-счетов;

- осуществлять распоряжение наследством;

- временно управлять делами компаний и фирм при их реорганизации, ликвидации, банкротстве и т.д.;

- предоставлять интересы доверителей на собраниях акционеров;

- выступать в качестве институционального инвестора - покупателя ценных бумаг, активно работая, при этом не только с предприятиями, организациями, акционерными обществами, но и с физическими лицами.

Однако в сегодняшней экономической ситуации банки еще не могут играть присущей им роли в развитии рынка трастовых услуг. Причинами, сдерживающими оказание такого рода услуг, являются инфляция, низкая доходность производственных инвестиций, отсутствие налоговых льгот для банков, вкладывающих средства в инвестиции, существование громадной просроченной задолженности и недоверие населения.

Поэтому достаточно успешно развиваются преимущественно такие виды трастовых услуг, как размещение и контроль по поручению клиентов за принадлежащими им акциями, долями, паями и другими средствами в зарубежных предприятиях или создание подобных предприятий для клиентов.

За годы экономической реформы в России появились лица, обладающие значительными легальными денежными средствами. По оценке отдельных экспертов, у населения находится 34,6% всех инвестиционных источников, что порождает неудовлетворенный спрос на услуги по содействию в использовании этих средств.

Поэтому перед российскими коммерческими банками стоят задачи по оказанию таких трастовых видов услуг, как размещение наличных денежных состояний в высоколиквидные активы, формирование целевых вкладов граждан на приобретение недвижимости, иного имущества или ценных бумаг с заданными параметрами (приобретение акций конкретного предприятия).

По мере расширения и укрепления сферы деятельности коммерческих банков и круга трастовых операций, большая их часть будет приходиться на операции управления по доверенности ценными бумагами клиентов, а также осуществление инвестиций в ценные бумаги за счет средств, переданных в доверительное управление банку частными предприятиями и населением.

С чисто формальной точки зрения, выполнение трастовых операций можно отнести к посреднической (агентской) деятельности, осуществляемой за комиссионное вознаграждение. Однако это лишь одна из сторон траст-деятельности, которая в развитых странах стала составным элементом экономического механизма. Поэтому, в недалеком будущем, с развитием экономики, по мере становления рынка ценных бумаг и расширения процесса приватизации государственной собственности, доверительные операции смогут получить развитие в практике коммерческих банков. Прежде всего это касается предоставления банками агентских услуг для физических и юридических лиц. Для этого потребуется создание соответствующего правового обеспечения.

Организация платежного оборота пластиковых карт. Функционирование и развитие рыночной экономики в России выявило предпосылки для создания платежной системы безналичных расчетов в общероссийских масштабах. Во-первых, это рост потенциальных пользователей такой системы – лиц, которые нуждаются в платежном инструменте, позволяющем не держать при себе большие суммы наличных денег и иметь надежное и удобное средство расчетов. Во-вторых, коммерческие банки в России заинтересованы в создании подобной системы в целях привлечения новых клиентов посредством предоставления им более широкого спектра услуг и удобств в расчетах.

Использование пластиковой карточки предоставляет ее владельцу ряд преимуществ по сравнению с пользователем наличных денег.

Во-первых, можно не носить с собой большой суммы наличных денег и соответственно не испытывать сомнительного удовольствия от объемного кошелька. Кроме того, электронные деньги практически нельзя потерять - утратив карточку достаточно сообщить об этом платежной системе и можно идти карточку восстанавливать. При этом таможня пластиковые карточки деньгами не считает и соответственно каких-либо препятствий их владельцам не чинит.

Во-вторых, карточка позволяет быстро обналичить деньги, обменять одну валюту на другую, получить ряд дополнительных услуг.

В-третьих, карточка работает на престиж владельца - позволяет ему подняться по социальной лестнице в глазах окружающих.

Классическая пластиковая карточка позволяет также расплачиваться даже, если у ее пользователя в данный момент нет денег. Собственно говоря, ради этой кредитной функции пластиковые карточки и были придуманы. В кредит люди покупают легче и больше, чем если приходилось при покупке всякий раз расставаться с кровными наличными. Кроме того, не надо держать свои долги в голове - с этим успешно справляется кредитная компания. Фактическое отсутствие у российского потребителя возможности пользоваться кредитной составляющей пластиковой карточки не может не иметь серьезных последствий для этого рынка.

Если говорить серьезно, то российского потребителя могут интересовать только две функции пластиковой карточки - поднятие собственного престижа и разного рода "международные довески" - услуги, которые может получить владелец пластиковой карточки, эмитированной российским банком, оказавшись за границей. В этой связи очень сомнительно, чтобы российские платежные системы смогли в перспективе составить достойную конкуренцию системам международным. В конце концов, пластиковые карточки стали популярны не потому, что это солидно. Доверие к обладателю пластиковых денег - это следствие развития платежных систем, а не их причина. Базируется это доверие на одном простом соображении: если у человека есть пластиковая карточка, значит банк ему доверяет - готов дать кредит.

Рассмотрим несколько принципиальных моментов действия систем пластиковых карточек.

Во-первых, пластиковые карточки основаны на взаимном доверии. Без доверия банку-эмитенту и платежной системе в целом клиенты не будут иметь с ними дело. Без доверия клиенту (основанного на уверенности и расчете, а не на душевном движении), очевидно, невозможен кредит (по смыслу слова), а значит и кредитные карточки, как просто удобная форма кредита. Но без презумпции добропорядочности большинства клиентов бессмысленным становится и выпуск расчетных дебетовых пластиковых карточек. Возможности для злоупотреблений по ним достаточно велики и потери от них могут перестать быть пренебрежимой величиной. Особенно это опасно тогда, если занимающиеся карточками компании не располагают (как в нашем случае) эффективными санкциями за подобные злоупотребления (вроде занесения в широкодоступные черные списки обладателей плохой кредитной истории), а законобоязни и уважения к судебным решениям у клиентов часто не хватает.

Второй важный момент - это то, что операции по кредитным карточкам по определению именные операции. Информация о том, где, когда, на что и сколько вы потратили, собирается, проходит несколько инстанций, распечатывается, и, наконец, рассылается клиентам. В мире кредита неприкосновенность личной жизни владельца карточки неизбежно оказывается потревоженной. Сведения о покупках могут стать известны контролирующим органам.

Взгляд западных партнеров

В развитии рынка международных пластиковых карточек Россия отстает от соседей по переходному периоду более, чем можно было бы ожидать. В странах Центральной (бывшей Восточной) Европы первые международные карточки появились в 1991 году в Венгрии. С тех пор жители этих стран обзавелись более чем 300 тысячами карточек систем Europay International и VISA International. В анализах отраслевых перспектив вырисовывается потенциальный рынок для 30 миллионов карточек. Сопоставим это с 6 тысячами карточек, выпущенными в СНГ (правда, почти все из них - в России). Для справки: в 1990 году в мире было более 200 миллионов пользователей карточками VISA и более 150 миллионов - карточками Mastercard; на США приходилось чуть более 50% этих цифр.[12]

Дополнительный комфорт или дополнительную головную боль получает обладатель наиболее популярных международных пластиковых карт на просторах нашей Родины. Этот вывод важен и для потенциального российского потребителя пластиковых карт.