ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

2.1 ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Телефон – очень оперативное, но довольно дорогое средство общения между деловыми партнерами. Особенно это касается международных переговоров.

К данной форме общения прибегают, если продавец или покупатель предлагает партнеру установить внешнеэкономические отношения. Кроме того, переговоры по телефону часто проводят на промежуточном этапе развития контактов для согласования позиций сторон, а также уточнения отдельных деталей. Заключение сделок по телефону используется в торговле массовыми стандартизированными товарами, когда сорт, марки и качественные характеристики продукции хорошо известны и продавцу, и покупателю. При этом основные условия сделки должны быть типовыми. Следовательно, переговоры по телефону обычно ведутся с хорошо знакомыми партнерами, с которыми сложились удовлетворительные деловые отношения.

Благодаря своей быстроте и оперативности заключение сделок по телефону широко практикуются в биржевой торговле. В набор обычных вопросов, которые обсуждаются методом телефонного сообщения входят:

1)  согласование цены, количества товара и сроков поставки;

2)  уточнение уже оговоренных запросов;

3)  подтверждение предложенных оферентом условий;

4)  заключение сделок на условиях предыдущего контракта;

5)  завершение имевших ранее место переговоров.

Кроме того, по телефону осуществляют заказ билетов на самолет, бронируют номера в отелях, договариваются о встрече, сообщают изменения в планах, предъявляют претензии по поводу качества, количества поставленного товара.

Обычная схема проведения телефонных переговоров выглядит следующим образом: взаимное представление (30 секунд), введение в курс дела, информирование о цели звонка (не более одной минуты), обсуждение вопроса, достижение цели разговора (2-4 минуты), прощание (30 секунд). Следовательно, весь разговор займет 5-6 минут. Чтобы добиться такой оперативности, необходимо тщательно готовиться к телефонным переговорам. Для этого, прежде всего, определяют цель и содержание разговора, тщательно продумывают свои предложения партнеру, все детали и аргументы. Круг затрагиваемых вопросов, цифровые данные фиксируются на бумаге. Необходимо, чтобы нужные документы находились под рукой во время беседы. Полезно также предусмотреть реакцию собеседника на информацию, которую сообщают ему. Во время телефонного разговора используются лаконичные фразы, задаются закрытые вопросы.

Готовясь к телефонным переговорам, следует заблаговременно собрать информацию о содержании всех предыдущих текстов переговоров и деловой корреспонденции, протоколов совещаний, где были приняты конкретные решения и сделаны обеими сторонами предложения и критические замечания. Очень важно также усвоить или зафиксировать все фактические и цифровые данные.

Готовясь к телефонным переговорам, следует учесть, что в большинстве фирм телефонные звонки поступают сначала к секретарю или оператору. Следовательно, позвонивший должен представляться и объяснять причину звонка два раза: сначала секретарю, а затем интересующему человеку.

Рассмотрим структуру диалога на следующем примере. Сначала позвонивший просит пригласить нужного ему сотрудника к телефону, представляется и объясняет причину звонка:

Secretary	- Hello, Woo Touch.
Mr Sanchez	- Can I speak to Ms Alexander, please?
Secretary	- Yes, who’s calling, please?
Mr Sanchez	- It’s Mr Sanchez of the General Union Bank.
Secretary	- And what is it about?
Mr Sanchez	- She rang me earlier. I am returning her call.
Secretary	- Just a moment please, Mr Sanchez.

Формы представления должны быть продуманы заранее. Следует указать свое имя, место работы или должность, а для международных переговоров обязательно сообщается, откуда поступил телефонный звонок: называют свой город, страну, затем себя и название учреждения. Итак, после того как прозвучало приветствие, можно представиться следующим образом:

1)  – Hello, Mr Kumar here. From Weald of Watford.

2)  – Good afternoon, Ms Berman, this is Ivan Petrov calling from Russia, Perm, Uralsvjazinform.

3)  – Hello, this is Dong Saxton of International Paper.

Если партнеры уже знакомы друг другу, то они просто произносят свои имена:

1)  – Hello, this is Sue, Sue James.

2)  – My name is Jack Simpson.

3)  – I’m Jack Simpson. Good morning.

С помощью следующих клише просят позвать нужного сотрудника к телефону:

1)  Can I speak to Mr Bild, please?

2)  Could you put me through to Mrs Dylan, please?

3)  I’d like to speak to your chairman if I may?

Как мы видим, на первом этапе телефонного разговора важно только правильно представиться и знать, с кем вам нужно поговорить.

Если звонок поступил в офис, то используются следующие слова и выражения приветствия:

1)  213562, Ron Benson;

2)  Permsky GPZ joint-stock company. Good morning.

3)  Perm Airlines. Can I help you?

После первого представления секретарю или оператору, нужно представиться человеку, с которым вы будете обсуждать вопросы, и объяснить суть звонка:

Mr Alexander	- Hello, Mr Sanchez is calling.
Mr Sanchez	- Hello, Mr Sanchez, thank you for calling me back so promptly.
Mr Alexander	- Not at all. It was about credit facilities, wasn’t it?
Mr Sanchez	- Yes, that’s right. I’d like to know more about the sort of services you offer.

Затем следует обсуждение проблемы:

Mr Sanchez	- And I believe you’re planning on investing in new equipment. Is that right?
Mr Alexander	- Yes, it’s part of our overall expansion drive.
Mr Sanchez	- Were you thinking in terms of overdraft facilities or a fixed loan?
Mr Alexander	- Well, I’m not sure which would be best.
Mr Sanchez	- You do realize that in either case we would charge you a commitment fee, don’t you?
Mr Alexander	- No, I hadn’t realized that.
Mr Sanchez	- Would you like to come in and see me to discuss the types of loan available as well as the conditions attached?
Mr Alexander	- Yes, I think that would be best. Can we fix an appointment now?
Mr Sanchez	- Yes, certainly. Let me get my diary. Does tomorrow morning suit you? That’s the 10th.
Mr Alexander	- Yes, that’s fine. What time?
Mr Sanchez	- Shall we say ten? And if you don’t mind I’ll ask Mr Peterson to be with us as well. He’s my assistant and you may have to deal with him later. I’ll just make a note of that.
Mr Alexander	- That’s fine by me.

Как видно из этого и предыдущего примера оба партнера задают друг другу закрытые вопросы: “It was about credit facilities, wasn’t it?”, “Can we fix an appointment now?” Это ускоряет ход переговоров и позволяет решать проблемы эффективнее. Партнеры также употребляют специфическую банковскую лексику: “credit facilities”, “investing in new equipment”, “overdraft facilities”, “fixed loan”, “to charge a commitment fee”.

Затем следует процедура прощания:

Mr Sanchez	- Good. I’ll look forward to seeing you then. Goodbye.
Mr Alexander	- Goodbye.

Если подобные переговоры ведет переводчик, то ему кроме знаний банковской лексики, необходимо знать ее толкование. Например, overdraft – вид банковской ссуды; кредит сверх остатка по текущему счету, когда клиент может занимать столько денег, сколько ему потребуется, не превышая при этом оговоренного заранее лимита, а проценты взимаются лишь с суммы превышения остатка средств на счете. Fixed loan – обеспеченный кредит. Кредитор в данном случае может потребовать залог имущества, которым он сможет распорядиться в случае неплатежеспособности заемщика.

Значение терминов переводчик может узнать из словарей. Пользуясь ими, он формирует семантическое поле банковской лексики, которым он будет оперировать во время переговоров.

Приведенный пример телефонных переговоров подтверждает то, что существенные и особо важные вопросы не обсуждаются по телефону. Этот разговор стал предпосылкой для будущей деловой встречи и определил ее тему. А зная тематику переговоров, переводчик может лучше подготовиться к ним.

Рассмотрим, как следует переводчику готовиться к переговорам по телефону. Дано задание провести переговоры с поставщиком о переносе сроков поставки моторов для насосов и запасных частей на апрель. Следовательно, целью беседы станет договориться о том, чтобы заказанные товары были поставлены раньше, чем это оговорено в контракте. Главная тема предстоящего разговора – поставка. Переводчик актуализирует ту часть своего тезауруса-лексикона, которая описывает слово “delivery” во всех его отношения и связях с другими словами.

a)  синонимические: supply, shipment;

b)  отношения части: goods, cargo, merchandise, article, commodity, lot;

c)  виды: delivery be road, delivery be waggon, delivery to destination, delivery on demand;

d)  качества: prompt, quick, mutual, regular, delayed, bulk;

e)  действия: to cancel, to resume, to fulfil, to delay, to effect, to suspend, to speed up;

f)  объектные отношения: supplier, vendor, provider, manufacturer, consignor, consignee, buyer, client, customer.

Опираясь на систему взаимоотношений слова “delivery” с другими лексическими единицами, переводчик может формировать денотаты и строить фразы, которые он произнесет во время разговора:

1)  Can you deliver the motors and spare parts sooner than it is stipulated in the contract?

2)  We’d like earlier delivery if possible.

3)  Could you speed up delivery by few weeks?

Далее переводчик фиксирует данные, касающиеся товара и самой поставки. Прежде всего это – номер контракта (MU/3721), оговоренная дата поставки (the 30th of May), число, на которое нужно перенести поставку (April). Кроме того, в данной ситуации следует знать какова цена товара, сколько и какой вид изделий был заказан, поскольку эту информацию возможно потребуется уточнить или повторить во время переговоров.

Все необходимые данные можно взять из контракта, заключенного между фирмой-поставщиком и заказчиком (приложение 1). Обращаясь к тексту контракта, переводчик проводит поиск нужной информации. При этом он ориентируется по заголовкам и подзаголовкам документа: “Subject of the Contract”, “Price and Total Value of the Contract”, “Delivery Dates”. Данные можно узнать также и из письма-заказа (приложение 2). Этот документ может быть оформлен на бланке или в форме делового письма. В нем также указываются вид и количество товара, его количество и цена, сроки и способ поставки.

Просьбу о переносе сроков поставки следует аргументировать:

1)  – We have been committed to install new pumps earlier.

2)  – We had to reschedule our production plan as the local market situation is getting favorable for sellers.

Желательно предусмотреть реакцию собеседника, чтобы подготовить ответные аргументы и предложения:

Partner	- I’m sorry, we can’t deliver the goods by the middle of April. We have to execute several urgent orders that have been placed before.
You	- I see… Look, could you probably put forward delivery to the end of April.

Итак, подготовка переводчика к подобному телефонному разговору заключается в активизации необходимой лексики, поиску нужной информации в документах. Таким образом, в данном случае используется модель профессионально-ориентированного чтения: ПРЧ a ОИЧ a ПИЧ a СИЧ. Телефонный разговор может быть выстроен следующим образом:

Operator	- Garston Motors Limited. Good morning.
Mr Petrov	- Good morning. Permsky GPZ here. I’d like to speak to someone about an order.
Operator	- Is it for motors, caller, or for parts?
Mr Petrov	- Both, actually.
Operator	- I see. I’ll put you through to Mr Datta.
Mr Petrov	- Thank you.
Mr Datta	- Datta speaking.
Mr Petrov	- Permsky GPZ, Ivan Petrov here. Morning, Mr Datta. Can I ask you to put forward our order?
Mr Datta	- Well, we’ll see. What’s the contract number, please?
Mr Petrov	- MU/3721.
Mr Datta	- Right. You ordered twenty KS pump motors and a series of spare parts.
Mr Petrov	- That’s it. Could you possibly put forward delivery to next month? We need them sooner than we thought.
Mr Datta	- Next month. And you originally specified delivery at the end of May. I’ll see what we can do. Can I ring you back, Mr Petrov?
Mr Petrov	- Yes, I’d be very glad if you would. We thought May would be OK, but we’ve been given shorter deadlines ourselves. We’d very much like to have the order in April if at all possible.
Mr Datta	- Right. Could you give me your phone number? Or is it the one on the order?
Mr Petrov	- Yes, that’s the number. Let me give you my extension too. It’s 319. Ivan Petrov.
Mr Datta	- OK. You’ll be hearing from me. I’ll give you a call this afternoon.
	(Mr Datta rings back.)
Operator	- Permsky GPZ.
Mr Datta	- Could I have extension 319, please?
Operator	- OK, putting you through.
Mr Petrov	- Hello, Petrov speaking.
Mr Datta	- Hello, this is Mr Datta. I’m phoning back about your order for the twenty pumps and parts.
Mr Petrov	- Oh yes, good. What’s the situation? Can you do anything?
Mr Datta	- Yes, I’ve checked with the plant. We can send you the whole lot by the 20th of April.
Mr Petrov	- Ah, that’s great, really great! Thanks very much. Can I really count on it?
Mr Datta	- We’ve rescheduled your order so that we can get it assembled by the middle of April. Then we can dispatch it before the twentieth.
Mr Petrov	- I’m pleased about that. And I’m very grateful to you for arranging things.
Mr Datta	- That’s all right. We’re always glad to help if we can. I’ll fax the new arrangements to you.
Mr Petrov	- Good, and once again, many thanks. Bye-bye.
Mr Datta	- Bye then.

Рассмотрим еще один пример подготовки переводчика к предстоящему телефонному разговору. На фирму поступила рекламная брошюра с приглашением посетить два семинара (приложение 3). Первоначально переводчик получает задание ознакомиться с брошюрой и сообщить, какая информация в ней содержится. В данном случае целью переводчика является установить тему материала, а затем обобщить весь объем информации и доложить основную суть текста заказчику. Для этого сначала осуществляется ориентировочно-референтное чтение – переводчик определяет, к какой области знаний относится материал. Затем он определяет предметный план текста, чтобы осуществить реферативный перевод с листа. Переводчик задействует в этом случае такую модель профессионально-ориентированного чтения: ОрРЧ a ОбРЧ a ОИЧ a ПИЧ a СИЧ.

Для определения тематики текста переводчик находит главные текстовые референты:

-  workshop – семинар;

-  planning a mobile communications business – составление бизнес-плана для организаций, оказывающий услуги мобильной связи;

-  GSM technology and network design principles – технологии GSM и принципы проектирования сетей.

Темой данной брошюры является реклама семинаров по ведению бизнеса в сфере мобильной связи, по GSM технологиям и по методам создания сетей мобильной связи.

Для осуществления реферативного перевода с листа переводчик ищет другие слова-референты, подчиненные главным, и раскрывает предметный план текста:

Главный референт	Подчиненные референты I степени	Подчиненные референты II степени
- workshop	- 12th-14th February 1997 - Gray d’Albion Hotel, Cannes, France - fee - to register - payment methods - enquiries - registration form
- Planning a mobile communications business	- planning and management of public radio systems	- to assess the characteristics of the market - tariffs to stimulate growth of profitability - coverage and quality of service - practical market research exercise - establishing the operational costs - estimating infrastructure costs - analysing the investment - development of business plan - completing business plans - bidding for a licence
- GSM technologies and network design principles	- view of the complexities of designing, building an operating a GSM network	- history of mobile communications - cellular engineering - GSM technology - GSM system dimensioning and planning -future GSM developments - competing digital technologies - model GSM network design - analys’s of the GSM architecture - encryption algorithms - security management - network operations - functionality provided at the MAP interface - business implications of marketing decisions and network design

Усвоив предметный план текста, переводчик сообщает основную информацию брошюры заказчику: «Данная брошюра – рекламное предложение принять участие в двух семинарах: по планированию бизнеса для организаций, оказывающих услуги мобильной связи, и по технологиям GSM и методам проектирования сетей.

Первый семинар раскрывает методы планирования и управления радиосистемами общего пользования. Участники семинара получают не только теоретические основы планирования своей деятельности, но и сами составляют свой бизнес-план и смогут подать заявку на приобретение лицензии для оказания услуг мобильной связи.

Второй, интерактивный семинар обозревает особенности проектирования, создания и управления системами сотовой связи стандарта GSM. Слушатели получают информацию о технологии GSM, структуре сети GSM и о том, как следует создавать сеть.

Семинары пройдут с 12 по 14 февраля 1997 года в Каннах, Франция.

В брошюре указана вся необходимая административная информация: способ регистрации участников, методы оплаты, условия размещения в отеле, адреса, номера телефонов и факсов, по которым можно зарегистрироваться участникам.

Кроме того, в рекламе указаны организаторы и ведущие семинаров».

Допустим, что прослушав эту информацию, заказчик решает принять предложение и выслать группу специалистов для участия в семинаре. Ему необходимо узнать, делают ли организаторы семинаров какие-либо скидки для участников. Поскольку решение об участии следует принять быстро, то информацию о скидках необходимо узнать по телефону. Это задание поручается переводчику.

Переводчик проводит поиск необходимой информации для предстоящего телефонного разговора:

-  по скидкам – special discounts for groups;

-  по стоимости участия в семинара – £ 1,069 + VAT at 20.6%;

-  ответственные за регистрацию – Katy Searles, Sarah Ellis;

-  номера телефонов: + 44 (0) 171 453 2198; + 44 (0) 171 637 4383.

(Эти данные фиксируются на бумаге.)

Далее переводчик активизирует лексику, связанную с темой «скидка»:

a)  в отношении синонимии: discount, rebate, deduction;

b)  качества: large, favourable, additional, special;

c)  виды: cash allowance, discount for groups, discount for payment in advance;

d)  действия: to calculate, to grant, to make, to enjoy, to offer.

Выражения, с помощью которых спрашивают о скидках, могут быть следующими:

1)  Are your special discounts for groups still valid?

2)  Are you running any allowances for the participants?

3)  Could you offer us a better discount for payment in advance?

По завершению подготовки, переводчик может вести телефонные переговоры:

Katy Searles	- Katy Searles, IBC Technical Services. Can I help you?
Interpreter	- Hello Ms Searles. This is Ivan Petrov from Russia. I’m phoning for special discounts available for participants of your workshops.
Katy Searles	- Yes, we can give a 10% discount for a group of 10 and more workshop participants.
Interpreter	- What about a discount for cash payment? Are you running it?
Katy Searles	- I regret we are unable to grant you such a discount. All payments must be made in advance so we accept only payments by credit card, cheque or bank transfer.
Interpreter	- Yes. What fee should pay our organization for a group of 10 specialists?
Katy Searles	- We’ll charge each participant 962 pounds and VAT in amount of 198 pounds.
Interpreter	- All right. I think we can register our specialists.
Katy Searles	- Will you do it now?
Interpreter	- No, we’ll send you a filled in registration form. And we’re going to make a bank transfer to you.
Katy Searles	- That’s fine. Do not forget to enclose a copy of the transfer order with your registration form.
Interpreter	- OK. Goodbye then.
Katy Searles	- Goodbye, Mr Petrov.

Во время телефонного разговора наиболее существенные моменты записываются. Если в ходе переговоров были обсуждены и решены деловые вопросы, то по правилам протокола одни из участников беседы должен составить ее подробную запись. Если во время разговора было достигнуто соглашение, нужно как можно скорее письменно подтвердить договоренность. Отправка письма с записью беседы позволяет впоследствии требовать от партнера выполнения взятых им обязательств.