Связи с общественностью в правоохранительных органах

Федеральное агентство по образованию

Казанский государственный технический университет им. А.Н. Туполева

Кафедра истории и связей с общественностью

Контрольная работа

по дисциплине "Связи с общественностью"

Тема: Связи с общественностью в правоохранительных органах

Выполнила:

студентка гр.7472

Рожкова Е.Н.

Проверила:

Швед Н.Г.

Казань 2009

Оглавление

Введение

Глава 1. Цели и функции менеджмента

1.1 Сущность и основные задачи менеджмента. Цели организации, их квалификация. Иерархия целей. Метод "Дерево целей" управление по целям

1.2 Процессный подход к менеджменту. Цикл менеджмента. Основные функции менеджмента

Глава 2. Характеристика конкретного предприятия и анализ его целей

2.1 Характеристика конкретного предприятия

2.2 Анализ целей предприятия, "Дерево целей", основные функции предприятия, характеристика функционального разделения труда

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Сегодня маркетинг – это уже не столько анализ сложившихся на рынке спроса и структуры потребительских предпочтений, сколько поиск возможностей для расширения емкости рынков, прогнозирование будущих потребностей. Чтобы успешно конкурировать на рынке сегодня, необходимо заблаговременно предвидеть и предугадывать малейшие изменения в предпочтениях, нуждах и запросах потребителей, заранее перестраивая под них свою производственную программу. Поэтому считаю не знание профиля потребителя важной проблемой в наши дни.

Великий сын индийского народа М. Ганди писал, что "потребитель - это наиболее важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам по почте. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы все зависим от него. Он не мешает нашей работе, он является главной целью и смыслом. Мы не оказываем потребителю услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в нашу фирму. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить желания потребителя с прибылью и для нас, и для него".

Данная тема курсовой актуальна. Это связано с тем, что лишь немногие российские предприятия способны ныне успешно вести бизнес без знания сущности потребителя. Ведь потребитель – хозяин. Он – не бездумная пешка, которой можно манипулировать по желанию торговца. Потребитель независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и на мотивации, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.

В данной работе исследование проводилось на примере рынка майонеза Казанского Жирового Комбината. Ведь наиболее популярным видом соуса в РФ еще с советских времен является майонез. ОАО КЖК является лидером на рынке майонеза в городе Казани. В настоящее время предприятие вырабатывает около 2 472,18 тонн в месяц.

Объектом исследования в данной курсовой работе являются потребители на рынке майонеза г. Казани, а предметом – профиль потребителя.

Целью курсовой работы является выявление профиля потребителя на рынке майонеза.

Для достижения цели необходимо поставить и решить следующие задачи:

–  изучить теоретические аспекты профиля потребителя;

–  дать классификацию потребителей и характеристики покупателя;

–  раскрыть понятие сущности потребителя;

–  раскрыть основные характеристики потребителя на рынке майонеза в г. Казани.

Хотела бы отметить целесообразность выбранной последовательности рассматриваемых вопросов. Данная курсовая работа состоит из двух глав: теоретической и практической. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты профиля потребителя продуктом, изучаются такие вопросы как поведение потребителя, нужды и предпочтения, определяются характеристики покупателя.

В практической части приводятся приложения, содержащие добавочную информацию, необходимую для глубокого осмысления полученных результатов.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения профиля потребителя

1.1 Анализ профиля потребителя

Сегодня маркетологи стремятся сделать жизнь более простой для потребителей, предлагая на рынке товары своевременно и исправно, чтобы они были в наличии там и тогда, где и когда понадобятся, и к тому же по той цене, которую люди готовы за них заплатить.

Потребитель – это наиболее важная персона, которая не зависит от предпринимателей и является главной целью и смыслом работы различных компаний.

Профессор маркетинга Стивен Браун считает, что клиентомания зашла слишком далеко. В статье "Потребитель любит, когда его мучают" он призывает к "ретромаркетингу" - возврату к тем дням, когда маркетинг процветал, не потворствуя потребителю, а мучая его. На ярких примерах Браун демонстрирует, что многие удачные маркетинговые маневры последнего времени решительно не были ориентированы на покупателя. Вместо этого они опирались на пять основных принципов ретромаркетинга:

Эксклюзивность. Ретромаркетинг избегает принятой в современном маркетинге практики: "Пожалуйте сюда, у нас есть все и для всех!" — придерживая поставки и откладывая удовлетворение потребностей. "Вам нужно то-то и то-то? Ничем не могу помочь. Зайдите в другой раз, дружище!"

Секретность. В то время как современный маркетинг — открытый и прозрачный, ретромаркетинг обожает загадки, интриги и тайные операции. (Вспомните классические засекреченные рецепты приготовления пищевых продуктов.) Главное — сделать все, чтобы факт секретности никоим образом не стал секретом.

Преувеличение. В нашем мире бесконечной рекламной трескотни преувеличение жизненно важно и может быть достигнуто множеством способов — от мистификации до вызова общественности. Главное — произвести впечатление.

Развлекательность. Маркетинг должен отвлекать, занимать и увеселять. Недостаток развлекательности — настоящая беда современного маркетинга.

Плутовство. Потребителю нравится, когда его поддразнивают. Эффективность трюка не обязательно требует тщательной разработки, и обойтись он может совсем недорого. Зато награда бывает огромной, если бренд становится центром всеобщего внимания, пусть даже на короткое время.

Руководителей может смущать мысль, что все это противоречит интересам потребителя. Но если бы рынки действительно были ориентированы на потребителей, они дали бы своим клиентам то, что им нужно: старомодный, бесплатный, дерзкий маркетинг. /10, 127-128/.

Потребности существовали задолго до появления маркетинга. Поэтому анализ профиля потребителя—это попытка распознать нужды и запросы потребителей, понять их реакции на те или иные действия компаний-производителей, чтобы помочь последним эффективно влиять на желания потенциальных покупателей. Анализ потребителя всегда лежит в основе любого плана маркетинга и проводится до начала его разработки. / 3, 326 /.

Анализ потребителя — это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтении потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменения запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причин возникновения неудовлетворен них потребностей.

Составные элементы изучения потребителя. Анализ потребителя обычно базируется на концепции "70s" (по начальным буквам английских терминов) и складывается из определения следующих элементов:

ü участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?)

ü предметов рынка (какие продукты покупаются и продаются на рынке, какие неудовлетворенные потребности существуют?);

ü целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);

ü организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями на рынке?);

ü операционных процессов рынка (как осуществляются покупки на рынке?);

ü возможностей приобретения (когда осуществляются покупки на рынке?);

ü каналов сбыта (где осуществляются покупки на рынке?)./5, 198-199/.

Ответив на эти вопросы, предприятие или фирма может получить необходимую первичную информацию для определения профиля потенциального потребителя и изучения особенностей его поведения на рынке. Дальнейшая обработка полученных данных и их интерпретация требуют более углубленного изучения всего того, что влияет на итоговый выбор потребителя. На рис. 1 показана общая модель поведения потребителей на рынке. /6, 155-157/.

Анализ поведения покупателей включает оценки их действий и намерений, направленных на выбор наиболее привлекательной марки товара, характеристику времени принятия решения на покупку, а также выявление их удовлетворенности/неудовлетворенности покупкой или обслуживанием.

Ключ к пониманию потребителя скрыт в "черном ящике" внутренних побудительных мотивов, предопределяющих процесс принятия решений в отношении приобретения конкретного продукта. В конце концов, исследование потребителя — это изучение механизма "черного ящика", в котором заключается структура нужд, запросов и предпочтений потребителя. Именно на ее изучение и направлен инструментарий маркетинга.

Структура потребительских нужд, запросов и предпочтений – это, во-первых, совокупность внутренних (цели, личные качества, социальное положение) и внешних (место работы и окружающая среда, политическая система и нормативная база) факторов, предопределяющих поведение потребителя на рынке, во-вторых, отдельные элементы этого поведения (мотивы, стимулы, ощущения, восприятия потребителя), в соответствии с которыми он осуществляет выбор данного продукта из многих других. Эти отдельные элементы поведения потребителя на рынке, конкретные их проявления и составляют профиль потребителя.

Рис. 1. Модель поведения потребителя на рынке

Первоначально предприятию или фирме предстоит выяснить, какие факторы внешней для потребителя среды являются значимы (прежде чем установить, в чем конкретно заключается их проявление). Есть внешние факторы, которые предприятие может самоконтролировать, на которые может оказывать воздействие (продукт цена и т.п.). Но существуют и те, на которые предприятие повлиял и уже не может, а может лишь учитывать, изучая поведение потребителя на рынке (ситуация в экономике, политика правительства и т.д.). Более важное значение имеет анализ четырех основных групп характеристик потребителя, оказывающих непосредственное в действие на процесс принятия решений потребителем:

ü  культурные параметры - культура, субкультура (т.е. отдельные национальные особенности), принадлежность к крупной социальной группе или классу;

ü  социальные параметры – семейное положение, общественный статус, принадлежность к определенной социальной группе;

ü  личностные характеристики – принадлежность к определенной возрастной категории, профессия, стиль жизни, самооценка;

ü  психологические характеристики – мотивация, присущие потребителю установки и представления, его жизненный опыт, вера.

Решения покупателя определяются его личностными характеристиками, такими как возраст, этап жизненного цикла, на котором он находится, его род занятий, экономическое благосостояние, стиль жизни и, наконец, характер и его самооценка.

Социальные факторы включают в свой состав малые группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью, социальные роли и статус.

Товары и услуги, которые покупают люди на протяжении своей жизни, со временем меняются. Предпочтения в пище, одежде, мебели и отдыхе часто определяются возрастом. Процесс покупки также зависит от жизненного цикла семьи — этапов, которые семья проходит по мере своего развития.

Маркетологи часто определяют свои целевые рынки по мере прохождения этапов жизненного цикла и разрабатывают подходящие товары и планы маркетинга для каждого этапа.

Хотя стадии жизненного цикла остаются неизменными, перемены в стиле жизни приводят к тому, что спрос на одни товары падает, а на другие растет. В то время как некоторые рынки приходят в упадок, другие разрастаются по мере изменения жизненного стиля.

Специалисты также определили психологические этапы жизненного цикла. Взрослые люди переживают переходные периоды определенного характера по мере продвижения по жизни. Маркетологам следует обращать внимание на изменения покупательских интересов, которые могут сопровождать переходные периоды у взрослых людей.

Род занятий человека влияет на товары и услуги, которые он покупает. Работники производственной сферы ("голубые воротнички") склонны покупать больше рабочей одежды, в то время как офисные работники приобретают больше костюмов. Компании пытаются определить род занятий группы, которая проявляет повышенный интерес к их продукции. Компания даже может специализироваться на создании товаров для представителей определенной профессии.

Материальное положение человека будет влиять на выбор товара. Продавцы товаров, приобретение которых зависит от доходов работников, пристально наблюдают за тенденциями в уровне заработков, сбережений и процентных ставок. Если экономические показатели указывают на спад, то маркетологи пересматривают дизайн, методы позиционирования и цены своих товаров.

Представители одной и той же субкультуры, общественного слоя и рода занятий могут вести совершенно разный образ жизни. Образ жизни — понятие, характеризующее особенности повседневной жизни человека, выраженное в поступках, интересах и убеждениях. Методика оценки образа жизни называется психографикой. Психографика — методика измерения и классификации различных видов образа жизни, состоящая в оценке основных показателей: деятельности, интересов и убеждений (AIO).

Сведения о принадлежности человека к определенному социальному слою позволяют получить информацию о его повседневной жизни, его предпочтениях и антипатиях в работе, которая помогает при разработке и рекламе товара.

Концепция образа жизни, если применять ее с умом, может помочь маркетологу понять переменчивые идеалы потребителя и характер их влияния на его покупательское поведение.

Каждый человек является личностью, что обусловливает относительно неизменные на протяжении длительного интервала времени его реакции на воздействия из внешней среды. Личностные характеристики полезны при анализе потребительского выбора определенных товаров или производителей. Например, производители кофе выяснили, что любители этого напитка характеризуются повышенной общительностью. Поэтому реклама Nescafe изображает людей, сидящих вместе за чашкой кофе.

Культурные факторы включают в свой состав культуру, субкультуру и принадлежность к общественному классу.

Под культурой понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведения, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов.

Субкультура характеризует группу людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях, например национальные, религиозные, региональные группы. Общественный класс — относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением.

Традиционно методы изучения профиля потребителя базировались на тех же подходах, что используются в естественных науках: выборки и группировки данных, составление и обработка анкет, системы тестов.

Рис. 2. Методы изучения поведения потребителей на рынке

Нужную для анализа профиля потребителя информацию получить часто очень непросто. Традиционно при изучении отдельных элементов поведения потребителя на рынке наиболее широкое распространение получил и метод проведения опросов и анкетирования, дающий возможность выявить именно те реакции потребителей, которые позволяют оценить сложившуюся структуру запросов и предпочтений потребителей.

В целом анкетирование является основным методом определения профиля потребителя или получения необходимой для этого информации.

Основа любой анкеты или вопросника – вопросы, которые можно классифицировать: по содержанию (о реакции потребителя на данный продукт, его отдельные параметры, на уровень и форму обслуживания, на имидж фирмы и т.п.); по форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные); по функции (основные, вспомогательные). / 5, 204-206/.