Контроль качества

4.2 Контроль качества

 

Так как создаваемое уполномоченное туристское агентство «КоралОтдых» занимается только реализацией готового турпродукта туроператора, то контроль качества необходимо проводить преимущественно в компании туроператора (CORAL TRAVEL).

CORAL TRAVEL формирует свой турпродукт совместно с компанией ODEON TOURS, также принадлежащей OTI HOLDING и получившей международный сертификат ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI за качество управления. Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше среднего уровня, CORAL TRAVEL стремится к 100%-му удовлетворению запросов всех своих клиентов.

Компания практикует в своей работе комплексный подход к качеству. Это означает качество во всем, начиная с предлагаемого продукта и заканчивая работой сотрудников всех подразделений CORAL TRAVEL. Благодаря этому визитной карточкой компании CORAL TRAVEL является неизменно высочайшее качество предоставляемых услуг.

Осуществляется всесторонний контроль качества всех составляющих турпродукта на каждом этапе его формирования, продвижения и реализации.
В числе постоянных партнеров CORAL TRAVEL более 6 тыс. агентств по всей России, свыше 15 авиакомпаний и более тысячи отелей. Отношения с партнерами основаны на принципах открытости и порядочности, без чего невозможно строить успешный бизнес.

Каждый агент, приобретая продукт CORAL TRAVEL, может быть уверен, что его клиенту будут предоставлены только качественные услуги, тщательно проверенные и отобранные экспертами компании CORAL TRAVEL. Именно поэтому продукт, предлагаемый на рынке под маркой CORAL, является в глазах потребителей и партнеров синонимом надежности и качества.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд CORAL позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

 

4.3 Расчет издержек производства

В соответствии с действующей схемой реализации инвестиционного проекта в представленном бизнес-плане планируется следующие ежемесячные издержки в рублях:

Постоянные вздержки:

Аренда помещения под офис 10000

Электроэнергия 300

Интернет (выделенная линия) 1500

Телефон/факс (абонентская плата) 300

Роялти (ежемесячные отчисления 1500

по франчайзингу)

Итого: 13 600

Переменные издержки (в среднем):

Расходы на рекламу 1500

Приобретение канцтоваров 300

Командировочные расходы 100

(выставки, семинары)

Затраты на персонал 25000

Итого: 26 400

Общая стоимость издержек составила 40 000 рублей в месяц.

Исследование производственной программы завершается расчетом сметы затрат и калькулированием себестоимости единицы продукции. Смета затрат составляется на выпуск продукции по проекту в целом, либо по производственному подразделению (например, цеху). Калькуляция себестоимости единицы продукции представляет собой расчет затрат по калькуляционным статьям раздельно.

Поскольку уполномоченное агентство ООО «КоралОтдых» не занимается выпуском продукции, а является посредником, т.е. занимается только продвижением и реализацией готового турпродукта туроператора за определенную комиссию, то нет необходимости производить калькулирование себестоимости для его продукции. Это в компетенции туроператоров.

Таблица 3 - Калькуляция затрат по одной путевке

Путевка во Вьетнам	$
1. Проживание в гостиницах	200
2. Оформление виз	50
3. Трансфер	200
4. Перечисленные завтраки	45
5. Экскурсии по программе	40
6. Медицинская страховка	15
ИТОГО:	550
Возможные дополнительные расходы	300

В таблице 3 представлена калькуляция затрат по одной путевке туроператора CORAL TRAVEL.

4.4 Расчет потребности в производственном персонале

Известно, что наиболее точный метод расчета численности производственных рабочих исходит из нормативной трудоемкости выполнения работ (операций). Однако, во-первых, этот метод применим только к сдельным, нормируемым работам, во-вторых, когда накоплена информация о трудовых нормах и нормативах применительно к освоенной аналогичной продукции.

При разработке бизнес-плана разработчикам приходится пользоваться приближенными методами, используя скудную информацию о проектируемом производственном процессе.

Наиболее простым и логичным, хотя и не слишком точным методом определения численности рабочих для организуемого производства (бизнеса) является метод расстановки по рабочим местам. Суть метода заключается в том, что каждая операция имеет то или иное количество рабочих мест, а рабочие места должны быть заняты рабочими. Обычно, количество рабочих не равно строго количеству рабочих мест.

Предполагаемый штат сотрудников фирмы - 4 человека, среди них:

- генеральный директор (учредитель фирмы);

- главный бухгалтер;

- менеджер по международному туризму;

- менеджер по внутреннему туризму (по России).

Как мы видим фирма «КоралОтдых» представляет собой малое предприятие в форме ООО. В составе персонала не более 10 человек.

Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.

В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала. Планируется расширить фирму до 10 человек.

5 Организационный план   5.1 Разработка организационной структуры

Организационная структура - это внутреннее устройство системы управления предприятием, включающее совокупность структурных единиц и должностных лиц, взаимную соподчиненность этих структурных единиц, взаимосвязи структурных единиц как между собой, так и с производственными единицами.

Основные принципы, которыми следует руководствоваться при разработке организационной структуры, заключаются в следующем:

1)  соблюдение принципа единоначалия, т.е. каждая структурная единица должна быть административно подчинена только одному вышестоящему руководителю;

2)  соблюдение принципа многоуровневого иерархического построения, согласно которому каждый руководитель и подразделение относятся к тому или иному уровню управления: верхнему, среднему или нижнему;

3)  соблюдение принципа линейно-функционального управления;

4)  образование каждой структурной единицы под определенную
функцию или задачу управления;

5)  однородный характер работ, выполняемых в рамках каждой структурной единицы;

6)  оганизационное оформление каждой структурной единицы в виде отдела, центра, отделения, бюро или группы в зависимости от объема и сложности закрепленных за структурной единицей работ.

В то же время реальные организационные структуры не следует слепо воспроизводить, так как многие из них страдают такими недостатками, как

1) чрезмерная загрузка первых руководителей;

2) дублирование работ разными подразделениями и руководителями;

3) неравномерная загрузка подразделений;

4) большое количество руководящих должностей при небольшой численности исполнительского персонала;

5) необеспеченность некоторых работ соответствующим персоналом.[3]

Организационно-правовая форма (ОПФ) уполномоченного агентства «КоралОтдых» - Общество с ограниченной ответственностью.

Создание бизнеса начинать следует с регистрации предприятия. Уставной капитал, в зависимости от формы собственности, для российских фирм составляет от 10 тысяч рублей.

Для того чтобы разработать правильную и надежную организационную структуру фирмы для начала были выделены следующие параметры влияющие на ее содержание и структуру.

Таблица 4 - Руководитель и подразделения фирмы

Блок	Функции, закрепленные за блоком	Возглавляющий блок руководитель и подчиненные	Численность , человек
1.Генеральный Директор	Образует верхний уровень управления, он обеспечивает единое взаимоувязанное управление всеми направлениями деятельности фирмы.	Подчиненные ему непосредственно: Главный бухгалтер, Менеджеры	1
2. Менеджер по международному туризму	Отдел менеджмента. Выполняет функции: обслуживание клиентов по выездному туризму	Подчиненных пока нет.	1
3. Менеджер по внутреннему туризму (по России)	Отдел менеджмента. обслуживание клиентов по внутреннему туризму	Подчиненных пока нет	1
4. Главный Бухгалтер	Финансовый отдел. Ведет всю финансовую, деятельность фирмы: расчет доходов, начисление и уплата налогов, распределение прибыли, начисление амортизации, расчет и выдачу зарплаты.	Подчиненных пока нет	1
Итого			4 человека

Анализируя данную таблицу руководством фирмы «КоралОтдыых» был разработан следующий тип организационной структуры управления.

Рисунок 2 - Организационная структура уполномоченного агентства «КоралОтдых»

В дополнение к вышеизложенному рассмотрим обязанности и работников и требования к ним:

1. Генеральный директор- женщина или мужчина в возрасте от 27 лет, с дипломом квалифицированного специалиста об окончании ВУЗа по специальности «Экономика и управление» - занимается заключением сделок, ведет переговоры с клиентами, посещает выставки и конференции, ведет подбор кадров, отвечает за поставку оборудования.

2. Менеджер по международному туризму - девушка с дипломом об окончании ВУЗа по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства». Знание географии всех континентов, делопроизводства.

3. Менеджер по внутреннему туризму - девушка с дипломом об окончании ВУЗа по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства». Знание географии России, делопроизводства.

4. Главный Бухгалтер - женщина с дипломом об окончании ВУЗа по специальности «Бухучет, анализ и аудит», с опытом работы - не менее 4-х лет - ведет всю финансовую, деятельность фирмы.

Качества, необходимые нашим работникам: добросовестность, ответственность, дисциплинированность, высокий профессионализм, порядочность, честность, вежливость, коммуникабельность, серьезность.

Девиз турфирмы должен быть "Ваш отдых начинается с визита к нам". Это правило касается и персонала. Люди, непосредственно работающие с клиентами (менеджеры), должны быть обаятельными, знающими английский язык и обладающими приятным голосом. Клиент в первую очередь обращает внимание на одежду персонала и манеру поведения, доброжелательность, пунктуальность, желание удовлетворить любые запросы. По данным регулярно проводимых крупными агентствами опросов, более половины клиентов принимают решение обратиться именно к ним на основе рекомендаций друзей и родственников, воспользовавшихся услугами этих фирм ранее. Именно менеджер убеждает клиента воспользоваться услугами вашей фирмы, а не конкурента. И именно некомпетентность менеджера может привести к потере клиента. Удобнее всего, когда зарплата менеджера состоит из небольшой фиксированной части и процентов: таким образом он больше всего заинтересован в привлечении клиентов. Следует помнить об опасности, поджидающей такой бизнес: уходя из фирмы, некоторые менеджеры уводят вместе с собой клиентскую базу. Кроме того, важно, чтобы сотрудники тщательно заполняли все документы: даже небольшая ошибка может закончиться ударом по репутации фирмы и привести к судебному иску.

6 Финансовый план деятельности ООО «КоралОтдых»

 

Цель составления финансового плана – определить общий объем (бюджет) денежных средств, необходимых для осуществления хозяйственной деятельности и увязать доходы с необходимыми расходами.

Для финансового обеспечения данного бизнес-проекта предполагается 150 000 рублей собственных средств учредителей организации, и 50 000 рублей заемных. Для этого необходимо взять кредит в банке на 2 года под 14% годовых (кредиты малому бизнесу выдаются под меньший процент).

Таблица – Расчет процентов по кредиту

	1 – ый год	2 – ой год	Итого
Кредит	25 000	25 000	50 000
% по кредиту	7000	3 500	10 500
Итого	32 000	28 500	60 500

Для определения прогнозируемой производственной программы необходимо рассчитать объем продаж по годам. Для этого нужно определить прогнозируемую выручку за каждый месяц работы фирмы.

Предположим, что в среднем, в первый год работы к услугам уполномоченного туристского агентства «КоралОтдых» будут прибегать около 30 клиентов в месяц. Из них половина будет приобретать экономичные туры, стоимостью путевки 15 000 рублей, а остальные 15 клиентов - более дорогие, стоимостью 25 000 рублей. Поскольку фирма будет являться посредником и продавать уже готовые туры, то ее выручку будет составлять агентское вознаграждение туроператора. В среднем, оно составит 10% от стоимости путевки.

В таком случае, прогнозируемая выручка за месяц в первый год работы фирмы составит:

15*15 000 + 15*25 000 = 600 000 рублей

600 000*10% = 60 000 рублей

Результаты аналогичных расчетов по остальным годам заносятся в таблицу 1.

Таблица 1 - Прогнозируемая производственная программа

Единица измерения	Объем продаж по годам
	1-й год (2011)	2-й год (2012)	3-й год (2013)	4-й год (2014)	5-й год (2015)
В рублях	720 000	828 000	952 200	1 095 030	1 259 285

Планируется, что каждый последующий год в течение 4-х лет выручка будет увеличиваться на 15%, а издержки на 10%.

Таблица – Прирост выручки

В рублях	1-й год (2011)	2-й год (2012)	3-й год (2013)	4-й год (2014)	5-й год (2015)
в месяц	60 000	69 000	79 350	91 253	104 940
в год	720 000	828 000	952 200	1 095 030	1 259 285

Прирост выручки может быть обеспечен за счет привлечения состоятельных клиентов, предпочитающих De luxe и VIP отдых, а также за счет увеличения объема продаж.

Таблица - Прирост издержек

В рублях	1-й год (2011)	2-й год (2012)	3-й год (2013)	4-й год (2014)	5-й год (2015)
в месяц	40 000	44 000	48 333	53 240	58 564
в год	480 000	528 000	580 000	638 880	702 768

Прирост издержек может быть обусловлен увеличением расходов на рекламу (созданием веб-сайта), удорожанием электроэнергии, абонентской платы за телефон и т.д., а также за счет повышения заработной платы сотрудников.

Для принятия окончательного решения по туристскому проекту (создание туристской фирмы) необходимо четко определить инвестиции и производственные издержки, учитывая, что прибыльность проекта будет в конечном счете зависеть от их размеров, структуры и графика осуществления.

Таблица – Общая стоимость финансовых средств

Показатели	Значение, в руб.
1. Аренда офисного помещения (за месяц)	10000
2. Мебель:
компьютерные столы (4 шт.)	10000
кресло «Престиж» (6 шт.)	9000
стеллаж для журналов	2500
журнальный столик	2500
диван для клиентов	8000
итого:	32 000
3. Амортизация основных средств	1 517
4. Оргтехника
компьютеры и комплектующие (3 шт.)	45 000
телефонный аппарат стационарный (3 шт.)	2 000
факс	5 000
принтер, сканер, ксерокс (3 в 1)	7 000
итого:	59 000
5. Подключение линии (номер городского телефона)	6 000
6. Договор франчайзинга	3 000
7. Роялти (ежемесячные отчисления по франчайзингу)	1 500
8. Дизайн офиса	10 000
9. Оборотные средства (издержки)	40 000
ИТОГО:	153 017

Для определения прогноза затрат на данный проект рассчитаем сумму амортизации основных средств (А) линейным способом:

А = С/5, где

С – стоимость оборудования;

5 – максимальный срок эксплуатации оборудования.

А = (32 000+59 000)/5 = 18 200/12 = 1517 рублей – сумма амортизации основных средств за месяц.

По результатам данного прогноза, было выявлено, что для реализации данного бизнес-плана (создания уполномоченного туристского агентства «КоралОтдых») необходимо 153 017 рублей.

Таблица - Элементы себестоимости за 1 месяц

Элементы себестоимости	Значение, в рублях
1. Амортизация основных средств	1 517
2. Издержки	40 000
Итого	41 517

Далее рассчитывается прирост себестоимости в течение последующих 4 лет работы фирмы:

Таблица - Прирост себестоимости

В рублях	1-й год (2011)	2-й год (2012)	3-й год (2013)	4-й год (2014)	5-й год (2015)
в месяц	41 517	45 517	49 850	54 757	60 081
в год	498 204	546 204	598 200	657 084	720 972

Заключительным этапом всех вышеприведенных расчетов является расчет денежных потоков для оценки эффективности проекта.

Таблица - Денежные потоки для оценки эффективности

Показатели	1 год	2 год	3 год	4 год	5 год
1. Операционная деятельность
1.1 Выручка	720 000	828 000	952 200	1 095 030	1 259 285
1.2. Полная себестоимость	498 204	546 204	598 200	657 084	720 972
1.3. Валовая прибыль	221 796	281 796	354 000	437 946	538 313
1.4. Налог на прибыль (20 %)	44 359	56 359	70 800	87 589	107 663
1.5. Чистая прибыль	177 437	225 437	283 200	350 357	430 650
1.6. Чистый доход от операций	145 437	196 937	283 200	350 357	430 650
2. Инвестиционная деятельность
2.1. Покупка активов - 153 017
3.Чистый номинальный денежный поток	145 437	196 437	283 200	350 357	430 650
4. Коэффициент дисконтирования (24 %)	1	0,8	0,65	0,52	0,42
5. Чистый дисконтированный денежный ДОХОД	145 437	157 550	184 080	182 186	180 873
6. Чистый дисконтированный денежный доход нараст. итогом	- 7 580	149 970	184 080	182 186	180 873

 

Подводя итоги проведенного финансового анализа предприятия, было выявлено, что разрабатываемый бизнес-план по созданию уполномоченного туристского агентства «КоралОтдых» является эффективным проектом. Так как он окупается уже на 2 год работы фирмы.

Также, важно отметить, что создание туристского агентства, желательно приурочить его открытие к сезонному пику (весной или летом). Это позволит окупить значительную часть инвестиций уже за первые несколько месяцев владения агентством.

7 Анализ рисков бизнес-плана

Завершающей частью любого бизнес-плана является выявление и анализ рисков, которые могут возникнуть при реализации проекта.

Риски можно подразделить на четыре основных вида: финансовые, коммерческие, производственные и специфические.

В ходе качественного анализа необходимо выявить и описать вероятные риски, свойственные разработанному проекту. Кроме того, необходимо установить, на каком непосредственно показателе скажется данный риск и в какой степени может ухудшиться данный показатель.

Содержание бизнес-плана заключается в организации фирмы по оказанию туристских услуг.

Возможные источники возникновения рисков на фирме:

- недостаточная информация о спросе на данный товар/услугу;

- недостаточный анализ рынка;

- недооценка конкурентов;

- падение спроса на данный товар/услугу.

Результаты анализа рассматриваемого бизнес-план по оказанию туристических услуг фирмой «КоралОтдых» приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ рисков бизнес-плана по оказанию туристических услуг фирмой «КоралОтдых»

Характер риска	Причина	Последствия
1	2	3
1.недостаточная информация о спросе на данный товар/услугу	Недостаточная информированность о аналогичных услугах оказываемых конкурирующими фирмами	Ухудшение качества оказываемых туристских услуг, потеря клиентов
2.недостаточный анализ рынка	Недостаточная информированность о ситуации на рынке туристических услуг	Ухудшение качества оказываемых туристских услуг, потеря клиентов
3. недооценка конкурентов	Ошибки в анализе сегментирования рынка, плохая информированность о действиях конкурирующих фирм	Потеря фирмой своей ниши на рынке. Потеря клиентов.
4.падение спроса на данный товар/услугу	Некачественный анализ конкурентов, рынка в общем объеме, недостаток информации о ситуации на рынке.	Потеря клиентов. Падение объема производства. Снижение прибыли фирмы. Другое.

В ходе реализации указанного проекта могут возникнуть ситуации, приходящие к изменениям в хозяйственно-финансовой деятельности компании. Среди возможных рисков наиболее существенное влияние могут оказать:

-  непредвиденное резкое ужесточение системы налогообложения,
которое повлечет сильное снижение чистой прибыли компании;

-  непредвиденное резкое снижение спроса, которое также повлечет снижение прибыли.

Важно отметить, что при создании турфирмы ООО «КоралОтдых», как и любого бизнеса, существует риск инвестирования – большая вероятность того, что без грамотного сопровождения бизнес не выйдет на самоокупаемость. Основной причиной тому может послужить потеря клиентской базы вместе с уходом менеджеров. С целью предупреждения ухода персонала в конкурирующие фирмы планируется проведение грамотной кадровой политики.

 
Приложение А

Литература

[1] Шинкевич И.А. Бизнес-план в бакалаврской работе по менеджменту. Учебное пособие, Москва 2002.- с.8-10

2. Горемыкин В.А. Бизнес-план: Методика разработки. 25 реальных образцов бизнес-плана. — 2-е изд. — М.: «Ось-89», 2003.— 66-67 с.

3. http://www.vorle.ru/otrasl/turizm/turagentstva

4. http://www.gorod-orel.ru/telspr/sportturizm/turfirma

5. http://turzona.ru

6. http://www.biznes.ru

7.  http://www.kleo.ru

8.  http://mega-realty.ru

9.   http://ultra-online.ru

10.  http://www.tournews.ru

11.  www.egypt-best.ru

12.  www.sun-ex.ru

13.  http://www.m-orion.ru

[1] Шинкевич И.А. Бизнес-план в бакалаврской работе по менеджменту. Учебное пособие, Москва 2002.- с.8-10

[2] Горемыкин В.А.Бизнес-план: Методика разработки. 25 реальных образцов бизнес-плана. — 2-е изд. — М.: «Ось-89», 2003.— 66-67 с.

[3] Шинкевич И.А. Бизнес-план в бакалаврской работе по менеджменту. Учебное пособие, Москва 2002.-с.41-42.