Обратная связь и поддержка клиентов

2.4 Обратная связь и поддержка клиентов

Помимо всего прочего Интернет может помочь клиентам и покупателям получать необходимые консультации и поддержку от фирм-производителей и сервисных служб в любое время дня и ночи.

Многие фирмы создают т.н. Bulletin Board Services (BBS) для пользователей, куда помещают ответы на наиболее часто задаваемые вопросы (FAQs, frecquently asked questions), тем самым используя BBS как инструмент маркетинга. Например, Microsoft Corp. предоставляет своим клиентам Базу Знаний, содержащую анализ конкретных примеров использования (case-study examples) продукции фирмы, практические советы, информацию о нововведениях и другие статьи о продукции фирмы Microsoft, размещенную на сервере ftp.microsoft.com. Эта информация также доступна по локатору http://www.microsoft.com, или на gopher-сервере gopher.microsoft.com.

2.5 Сделки через Интернет

Некоторые компании предоставляют своим клиентам возможность не только разместить заказ непосредственно через Интернет, но и получить через Интернет готовый продукт (если это информационный или программный продукт). Для этого клиенту достаточно сообщить только закодированный номер кредитной карточки. Сеть предоставляет возможность криптографирования информации такого рода, кроме того, существует в настоящее время ряд проектов создания в Интернет самостоятельной системы электронных взаиморасчетов.

Несмотря на обилие возможностей, предоставляемых Интернет в сфере бизнеса, на сегодняшний день для большинства предпринимателей эта практика ограничена следующим видами:

* Создание маркетинг-сервера в пределах фирмы и размещение на нем

информации для клиентов и потенциальных партнеров, в т.ч. анонсов,

прайс-листов, описаний товара и т.д.

* Создание баз данных общего доступа.

* Создание Multimedia-продуктов и размещение их на файл-серверах

* Использование дистрибутивных списков (Listserv) в целях маркетинга

* Создание конференц-групп в системе Usenet

* Анонсирование продукта в системе Usenet и почтовых списках

2.6 Российский Интернет в 2001 году.

По оценке Компании МИС-информ, в 2001 г. количество пользователей Интернета в России достигло 5 млн. Таким образом, их численность с 1998 г. выросла более чем в 4 раза. Необходимо отметить, что аудитория российского сегмента Интернета в 2001 г. превысила 18 млн. чел., в том числе регулярная аудитория Интернета составила около 8 млн. чел.

Наряду с общим ростом числа пользователей происходит перераспределение долей корпоративных клиентов и физических лиц в сторону корпоративных пользователей. В данном случае "корпоративный пользователь" - это пользователь, имеющий доступ в Интернет с работы, учебы или другого места и не оплачивающий услуги из персонального или семейного бюджета.

Динамика изменения российского Интернета.

При фактическом увеличении абсолютного значения числа пользователей Интернета в России темпы роста аудитории имеют тенденцию к снижению (табл. 2). Этот процесс является обычным для любого рынка услуг, когда происходит удовлетворение спроса. Подобная картина наблюдается в США, где в 2001 г. прирост пользователей составил 29% и также имеет тенденцию к снижению.

Таблица 2. Изменение прироста пользователей в США и России в 1998-2001 гг.

Социально-демографические характеристики пользователей Интернета в России.

В качестве источников данных о социально-демографических характеристиках пользователей Интернета в России использованы результаты исследований, проведенных в 2001 г. The Internet Monitoring, Комкон-2.
В обобщенном виде портрет российской аудитории Интернета выглядит следующим образом.
Основная часть пользователей Интернета в России - в возрасте от 16 до 34 лет (64%), из них с высшим образованием (68%).
Среди тенденций изменения социально-демографических характеристик следует отметить, что распределение пользователей по возрасту и по полу в течение 1999-2001 гг. остается стабильным (табл. 3, 4). Происходящие изменения имеют колебательный характер относительно среднего значения и не превышают нескольких процентов.

Таблица 3. Распределение пользователей Интернета по возрасту

Источник: TIM-2001 г. (The Internet Monitoring)

Таблица 4. Распределение пользователей Интернета по полу, %

Источник: TIM-2001 г. (The Internet Monitoring)

По качественным показателям в российском интернете остается преобладание молодежи (до 25 лет - 37%). Пока еще недостаточно пользователей в возрасте от 25 до 44 лет, являющихся основными производителями материальных ценностей в стране и кроме того, представляющих наиболее активную часть населения, потребляющую товары и услуги. Для сравнения в табл. 2 приведены соответствующие показатели по Европе.
Отмечается устойчивый рост среди Интернет-пользователей руководителей высшего и среднего звена, а также студентов и учащихся. Это, в свою очередь, подтверждает изменение распределения числа пользователей по месту доступа в Сеть (табл. 5) , где количество пользователей, имеющих доступ в Интернет с работы и учебы (63%) превышает число выходящих в Сеть из дома и других мест (друзья, знакомые, места коллективного доступа).

Таблица 5. Распределение пользователей по виду занятости и должностному статусу, %

Источник: Комкон-2

Средний доход российского пользователя (физические лица) Интернета в большинстве своем не превышает 200 долл. на члена семьи в месяц.

Таблица 6. Распределение пользователей в 2001 г. по доходам на члена семьи в среднем по России, %

Источник: Комкон-2

География Рунета.

Территориально российская Интернет-аудитория продолжает концентрироваться в городах Москве и Санкт-Петербурге. На их долю приходится 66,3% интернет-пользователей и более 72% доменов второго уровня. Тем не менее, в 2000-2001 гг. отмечался и некоторый рост активности в регионах. Экономическое развитие ряда из них способствовало повышению спроса на услуги связи, в том числе и на Интернет-техологии. Из табл. 7 видно, что на регионы с благоприятным инвестиционным климатом (потенциал не ниже среднего, умеренный или минимальный риск) приходится от одного процента пользователей Рунета и более.

Таблица 7. Географическое распределение российских пользователей Интернета по городам России, %

Источник: SpyLog, МИС-Информ, Эксперт-регионы

Распределение Интернет-аудитории по интересам.

С января 2001 г. появилась возможность постоянного мониторинга российских Интернет-ресурсов с использованием технических средств (проект компании SpyLog). Для этого ресурсы разделены на пять Интернет-отраслей: Интернет-сервисы (поиск, электронная почта, создание персональных веб-страниц), электронная коммерция (интернет-магазины, торговые и платежные системы), онлайновые СМИ, тематические порталы, развлекательные ресурсы. Для оценки результатов введено понятие индекса, исходное значение которого принято за 100 ед. и в дальнейшем изменение индекса отражает изменение трафика от базового (исходного) значения.

В табл. 8 приведены средняя величина и изменение трафика по всем пяти Интернет-отраслям в 2001 г. Как видно, наибольший прирост пришелся на ресурсы, связанные с электронной коммерцией и Интернет-сервисами.

Таблица 8. Прирост трафика интернет-ресурсов в 2001 г.

Электронный бизнес и электронная коммерция в России.

Электронный бизнес в России пока еще не получил достаточного развития. Низкая корпоративная культура российских компаний, недостаточная покупательная способность населения, относительно небольшое число пользователей Интернета (как правило, при преодолении 9-10% порога интернетизации населения у электронного бизнеса в стране появляются перспективы развития, а в 2001 г. интернетизация в России составляла около 3%) - все это не способствует развитию российского электронного бизнеса.

Сложившееся сейчас положение с этим направлением Интернет-технологий можно прокомментировать следующим образом.

Традиционная закрытость среднего и крупного бизнеса в России не способствует развитию В2В*.

*В2В – business to business – торговля, осуществляемая между предприятиями.

В2С – business to consumer – торговля предприятия конечному пользователю.

Кроме того, имеющиеся в российских компаниях внутренние резервы оптимизации их деятельности (в частности, с помощью корпоративного ПО различного назначения) еще не исчерпаны до конца, поэтому оптимизация внешних связей через В2В-приложения пока не имеет для них достаточной актуальности.

Неуверенность российских коммерсантов в достаточной степени защиты средств связи при передаче конфиденциальной финансовой информации и при работе действующих в России электронных платежных систем пока удерживают крупных участников российского финансового рынка в рамках корпоративных сетей. Из числа банков, представляющих ряд своих услуг через интернет, можно назвать Автобанк, Гута-Банк, АКБ "БИН", услуги интернет-трейдинга представляют АКБ "Росбанк", Гута-Банк, "Риком-траст".

Низкая покупательная способность населения России приводит к тому, что российские В2С-проекты в большей степени ориентированы на русскоязычных клиентов за рубежом либо жителей г. Москвы и Санкт-Петербурга.

Российский рынок электронной коммерции B2C имеет ярко выраженную централизацию (Москва и Санкт-Петербург). Среди посетителей российских интернет-магазинов доля жителей Москвы и Петербурга составляет около 80-85%, на другие регионы страны приходится 15-20%.

Похожие работы

Личные продажи как способ продвижения товара на рынок

Скачать

59538

8

3

... информируя о пожеланиях заказчиков, о позиционировании усовершенствованного товара и успехах в маркетинговой тактике своей собственной фирмы и конкурентов. 2. Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ТОО «Белый Ветер» 2.1 Характеристика фирмы Наиболее яркий пример маркетингового подхода к системе личных продаж на территории Караганды и ...

План первоначального продвижения товара на рынок

Скачать

40863

4

8

... точки зрения увеличения объема продаж. Такими переменными являются: 1). географический принцип — город Выбор этой переменной из числа других определяется тем, что фирма “Фарфор” на стадии продвижении товара на рынок отдает предпочтение работе по сбыту с целевой группой, к тому же она достаточно известна в Челябинске и почти неизвестна в других городах; 2). демографический принцип – уровень ...

Разработка стратегии продвижения товара на рынок (на примере "Герметекс" г.Сызрань)

Скачать

171003

25

11

... на достаточно высоком уровне. Однако наряду с положительными моментами, имеется и ряд проблем, выявленных в ходе анализа. Существующая на сегодняшний день на предприятии ООО «Герметекс» стратегию продвижения товара на рынок осуществляется по методу «Тяни», что даёт незначительное увеличение в объёмах реализации продукции на предприятии, и является на сегодняшний день не достаточно эффективным ...

Продвижение товара на рынке

Скачать

31798

3

1

... маркетинговых систем, горизонтальных маркетинговых систем — такие системы широко используются в мировой практике, во многих отраслях промышленности. По сути, это разделение затрат на то же продвижение товара (транспортировка, хранение, организация информационного обмена). Под товародвижением в маркетинге подразумевается система обеспечения доставки продукции к месту продажи или эксплуатации ( ...