Навигация
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
55033
знака
7
таблиц
2
изображения
2.3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.
· Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.
· Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.
· Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.
· Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Обязательно надо записать:
· Дату и время звонка;
· Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;
· Суть сообщения;
· По какому номеру перезвонить и когда.
Типичные ошибки при телефонном общении:
· Неготовность вести диалог;
· Недружелюбие, сухость в общении;
· Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
· Нетерпение;
· Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;
· Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
· Недостаточное участие в проблемах собеседника;
· Долгие паузы, связанные с поиском документов.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.
1. я не знаю
2. мы не сможем этого сделать
3. вы должны….
4. подождите секунду, я скоро вернусь
5. нет
10 телефонных грехов:
1. конкретная цель разговора неясна самому звонящему
2. неудобное для собеседника время звонка
3. долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей)
4. звонок без предварительной подготовки необходимых материалов
5. предварительно не записаны план разговора и ключевые слова
6. собеседнику не сообщается цель разговора
7. импровизация вместо того, чтобы действовать по плану
8. длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться
9. не ведется запись основных результатов делового разговора
10. неконкретные договоренности
2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ
Для успешного проведения, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеют своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов. Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены о разосланы за 24 часа до совещания.
В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Обычно этим занимаются административно-хозяйственные службы.
В подготовительный этап также входит и забота о транспортном обеспечении участников. Заканчивается этот этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстративных средств выясняется заранее.
При проведении совещания с ограниченным числом участников секретарь
встречает их перед входом в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого и приглашает пройти на совещание.
Участники совещания регистрируются. Одновременно с регистрацией желательно проводить и проставление отметок на командировочных удостоверениях. При регистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы, размноженные для них документы. Также могут выдаваться канцелярские принадлежности, что предусматривается заранее и закладывается в смету совещания.
В перерыве могут быть организованы кофе-паузы, когда участникам предлагаются чай, кофе и т.д., а также выставка-продажа литературы.
2.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
2.5.1. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ
Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.
Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.
Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.
Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.
Похожие работы
... . Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы ...
... к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы. 2. Требования к деловым и личным качествам секретаря Особенность работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только работать с документами и техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: своим ...
... ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы. 2 Беседа Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом ...
... способов организации связей с общественностью и передачи ей необходимой информации через посредника, роль которого в данном случае выполняет пресса и другие СМИ. Получив огромное распространение пресс-конференции, как метод общения со средствами массовой информации, дают весьма положительные результаты. Подготовка пресс-конференции предусматривает согласование ряда организационно-технических и ...
0 комментариев