ЗАКЛЮЧЕНИЕ

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила,

применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.

 

7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

 

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002.

2. Честара Дж. «Деловой этикет». – М., 1997

3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» – М. Гном и Д, 2000.

4. Браим М. Н. «Этика делового общения». – Минск, 1996

5. Браим М. Н. «Культура делового общения». – Минск, 1998

6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». – М.: Институт новой экономики, 1994

7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000

Приложение 1

Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

 

Стадии переговоров	Этапы переговоров
1. подготовка переговоров	1.1. выбор средств ведения переговоров 1.2. установление контакта между сторонами 1.3. сбор и анализ необходимой информации 1.4. разработка плана переговоров 1.5. формирование атмосферы взаимного доверия
2. процесс переговоров	2.1. начало переговорного процесса 2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. разработка вариантов предложений для договоренности
3. достижение согласия	3.1. выявление вариантов для соглашения 3.2. окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. достижение формального согласия

Приложение 2

№ п./п.	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
		приветствии	рукопожатии	Представлении
1.	Мужчина Женщина	+	+	+
2.	Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
3.	Старший по должности Младший по должности	+	+	+
4.	Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
5.	Входящий в комнату Находящийся в комнате	+	+ +	+
6.	Обгоняющий идущего	+
7.	Руководитель делегации, входящий в комнату. Руководитель делегации, находящийся в комнате.	+	+	+
Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие  в рассматриваемой ситуации.

Приложение 3 Техника телефонного общения

Правила ведения телефонного разговора	Типичные ошибки при телефонном общении
1. снять трубку не позднее четвертого звонка	1. неготовность вести диалог
2. отвечая на звонок нужно всегда представляться	2. недружелюбие, сухость в общении
3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно	3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью
4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию	4. нетерпение
5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка	5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку
6. обязательно записать следующую информацию: дату и время звонка Ф.И.О. и должность звонящего Суть сообщения По какому номеру перезвонить и когда	6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству
7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это	7. недостаточное участие в проблемах собеседника
8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника	8. долгие паузы, связанные с поиском документов
9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»	9. выражения, которых следует избегать: Я не знаю Мы не можем этого сделать Вы должны Подождите секунду, я скоро вернусь Нет