ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

2.5.2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

 

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной.

 

2.6.2. ПРИЕМ КОМАНДИРОВАННЫХ

 

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

 

3. ГРАФИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1.     Основные этические требования, предъявляемые секретарю

3.2.     Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора

 

Ситуация

Рекомендация

 

Когда звонят секретарю

 

Во время телефонного звонка абонента	Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна».
Если абонент не назвал себя	В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?».
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре	В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику	В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
В случае отсутствия руководителя	В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации	В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку	В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
Как умело завершить разговор по телефону	Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

 

Когда звонит секретарь

 

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение	Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.
После взаимных представлений	Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу	В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет».
Если секретарь звонит по междугородному телефону	Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует	В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

3.3.     Деловое общение секретаря

 

4. ОХРАНА ТРУДА

4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

 

Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации, которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а также технологическую планировку и совершенствование условий труда.

Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда.

Правильная организация рабочего места предполагает:

·     Соблюдение санитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочего места;

·     Цветовую композицию рабочего помещения;

·     Правильную планировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярскими принадлежностями;

·     Оснащение техническими средствами.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.

Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м³/ч. Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения вентиляционной установки, кондиционеров.

Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения. Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функцию. При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность.

В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.

В соответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должна находиться в пределах 18-20⁰ С, относительная влажность воздуха в зимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%. Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективной работы.

Важнейшим фактором, влияющим на производительность труда, является освещенность рабочего места. Помещение, по возможности, должно иметь естественное освещение. При ярком дневном свете следует применять жалюзи. Свет должен падать на рабочую поверхность стола с левой стороны или спереди. При искусственном освещении требуемая сила света зависит от правильной подачи его на рабочее место, при которой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникает резких переходов от света к тени. Освещение рабочего места может быть общим (светильники, установленные на потолке) или местным (настольная лампа). Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительность труда.