Техніка телефонних переговорів

4. Техніка телефонних переговорів

Телефонні засоби зв'язку міцно увійшли до нашого життя, і, перш за все в ділову сферу. Розмовляти по телефону – мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж декілька представницьких бесід. Дуже важливо правильно спілкуватися по телефону, використовуючи цей ефективний засіб зв'язку людей. Сучасне ділове життя неможливо представити без телефону. Завдяки ньому багато разів підвищується оперативність рішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в інше місто для з'ясування яких-небудь обставин.

Іноді можна неправильно використовувати такий зручний і звичний спосіб зв'язку, як телефон. Багато людей в інших ситуаціях неодноразово здійснює базові і серйозні помилки при користуванні телефоном, навіть, не дивлячись на той факт, що по оцінках фахівців, більше 75% ділових питань вирішується по телефону. Тобто це означає, що по телефону може бути знищена істотна частина бізнесу.

Мистецтвом спілкування по телефону опановує кожен. Щоб навчитися правильно, говорити по телефону можна ходити на спеціальні курси, вивчати різну методичну допомогу, такі як етика телефонних переговорів і т.д.

У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в нім головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так затверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може з'явитися джерелом напруженості між сторонами. Під час розмови потрібно дотримувати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування і виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, дратівливість, образливість.

Як показує аналіз, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативне і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її рішенні. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції приводять до порушення логічних зв'язків в словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити виводи про те, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.

При підготовці до ділової бесіди по телефону потрібно постаратися відповісти на наступні питання:

Яку головну мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення пропонованої теми співбесідник;

чи упевнені ви в благополучному результаті розмови;

які питання ви повинні поставити;

які питання може поставити вам співбесідник;

який результат переговорів влаштує (або не влаштує) вас, його;

які прийоми дії на співбесідника ви можете використовувати під час розмови;

як ви поводитиметеся, якщо ваш співбесідник:

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

не відреагує на ваші доводи;

проявить недовіру до ваших слів, інформації.

Після закінчення ділової телефонної розмови потрібно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Зрозуміти причину своїх помилок.

4.1 Етичні норми телефонної розмови

Телефонний дзвінок є одним з інструментів ділового спілкування, тому необхідно пам'ятати про всі його характеристики згаданих вище. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, і накладають додаткові вимоги його учасників.

Головні вимоги культури спілкування по телефону – стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів і емоцій.

Ваш співбесідник, що говорить з вами по телефону не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитеся, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Проте є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, вибраний для паузи, і її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм і згоду. Джон Югер виділив такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону:

якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися по якому приводу (питанню) ви дзвоните. Потрібно назвати себе і стисло викласти причину дзвінка.

якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а його не опинилося на місці або він не може підійти, попросите передати, що ви дзвонили. Потім потрібно подзвонити ще раз або сказати коли і де вас можна буде знайти.

коли розмова тривала, призначте її на той час, коли можна бути упевненим, що у вашого співбесідника достатньо часу на бесіду.

ніколи не можна говорити з набитим ротом по телефону з діловою людиною або взагалі.

якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по іншому апарату, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співбесідником. Зазвичай потрібно запитати у другого співбесідника, з якого питання він дзвонить і кого покликати.

Існують і інші правила спілкування по телефону:

Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов'язково назвіть своє прізвище, посаду і організацію, яку ви представляєте;

Потрібно говорити коротко і чітко так щоб вас могли чути і розуміти;

Уважно слухати і прагнути не перебивати сказане, не переривайте співбесідника в середині фрази, не проявляйте нетерпіння в розмові з ним;

Майте під рукою все необхідне, щоб записати важливу інформацію.

Наступні найбільш поширені помилки телефонних переговорів:

Розпливчатий ланцюг розмови;

Відступ від головної теми і зачіпання переговорів;

Не встановлюється найбільш сприятливий для дзвінка час;

Агресивний дзвінок без вибачень, не підготовлений заздалегідь;

Відсутня правильна інтонація мови;

Дуже швидкий темп розмови (співбесідник може бути упевнений, що ви поспішаєте);

монолог замість діалогу, відсутність зворотного зв'язку;

Відсутність фіналу виводів.

Висновок

По вивченій мною теми можна зробити висновок, що ділове спілкування це процес взаємодії між двома або більш людьми, які обмінюються важливою інформацією у сфері їх професійної діяльності. Ділове спілкування дуже корисно у сфері бізнесу, тому як бізнес це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрне зростання, підвищувати кваліфікацію, для того, щоб добитися наміченої мети.

Тема ділового спілкування дуже поширена і актуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: ділове спілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування по Інтернету. Але найважливіша сфера спілкування, яку зачіпає ця тема на сьогоднішній день це ділове спілкування по телефону. Тому що багато людей займається бізнесом в основному велику частину ділових питань, проблем, а також ділових зустрічей вирішують і призначають по телефону. По оцінках багатьох фахівців, затверджено, що більше 75% ділових питань вирішується саме по телефону.

Ділове спілкування також грає важливу роль і для менеджера. У його сфері діяльності воно дуже необхідне, оскільки менеджер винен, по-перше, уміти правильно проводити ділові наради, крім того, менеджер – організатор нарад повинен уміти підготувати і ознайомити всіх учасників наради з їх повісткою дня. Проводити різні ділові операції, повинен уміти проводити переговори з діловими людьми, організовувати завдання, проводити різного роду заходу. Іноді менеджер повинен уміти приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення.

У діяльності менеджера найважливішу роль грає діловий етикет, від того, як і наскільки він добре володіє ним може багато в чому залежати його кар'єра в майбутньому. Тому як менеджмент це дуже кваліфікована професія, в ході якої менеджер повинен дотримувати культуру ділового спілкування, яка немислима без дотримання правил вербального, словесного і мовного етикету. Хороші манери прибуткові (це один з найважливіших постулатів серйозного бізнесу у всьому світі). Менеджер винен зв'язаний володіти манерами мови, словарним запасом, в крузі ділових людей повинен уміти правильно підбирати слова. Чому ж діловий етикет такий важливий у сфері професійної діяльності, тому що, по-перше, він допомагає зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. По-друге, менеджерові, підприємцеві для ділових нарад, заходів і ділових зустрічей, потрібно надягати відповідний одяг. Оскільки хороший одяг повинен підкреслювати елегантність ділової людини.

Список використовуваної літератури

1.         Андрєєв И.А. Етика ділових відносин. Видавництво “Вектор” Санкт-Петербург 2005 рік.

2.         Мальханова И.А. Ділове спілкування. Проект Москва Трієста 2005 рік.

3.         Мері Мітчелл Джон Корр. Діловий Етикет “Крок за кроком ”.

4.         И.Н. Курочкіна “Етикет для дітей і дорослих ”.

5.         Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент підручник для ССУЗОВ – М.: Москва 2002 рік.

6.         Казначевська Г.Б. Менеджмент – М.: фенікс 2008.