Анализ качества предоставленных услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

2.8. Анализ качества предоставленных услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные

услуги могут удовлетворять определенные потребности человека и

общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и

рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть

определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством предоставляемых услуг. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их

виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров услуг, по которым в ряде случаев судят о качестве услуги в целом.

Всё время существования кинозала работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия.

Оценим качество работы НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК, качество работы всегда зависит от руководителя.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой услуги;

- образа кинозала и ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества услуги;

- выбора подхода к достижению целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.

Посмотрев на таблицу 16 можно сделать вывод что во главе качества стоит потребитель, как руководитель проведёт маркетинговое исследование, соответственно такое качество и будет удовлетворять потребителя.

Анализ спроса на услуги

В том случае если услуга выводится на рынок производственного и личного потребления, т.е. становится невозможным определить 20 % конкретных потребителей, предприятию целесообразно выявить основные группы пользователей приносящих ему 75 % доходов по данной услуге. А при дальнейших исследованиях в основных группах потребителей услуги можно выделять конкретных главных потребителей, обеспечивающих максимальные доходы. Необходимо отметить, что в настоящее время целесообразно по всем видам услуг анализировать объем доходов получаемых от новых коммерческих услуг, даже если на момент проведения исследования они не являются главными потребителями, так как их потребность в услугах связи за последнее время резко возросло. Данные, полученные при маркетинговых исследованиях, в дальнейшем используются при изучении и прогнозировании спроса на основные услуги связи, при установлении тарифов. Маркетинговое исследование спроса на услуги Спрос на услуги рассматривается как платежеспособная потребность, т.е. как тот объем услуг, который потребитель готов оплатить при данных ценах. На предприятиях связи исследование спроса следует проводить по видам предоставляемых услуг: для услуг - в форме обмена, когда потребление услуг неотделимо от их производства и для услуг в форме предоставления технических средств. При предоставлении услуг в форме обмена требуется большая квалификация и профессионализм, так как это не только работа с техническими средствами, но и контакт с клиентом. Спрос на эти услуги изобретателен и более требователен с точки зрения качества и доступности. Такие особенности услуг, как их не материальность, не сохраняемость оказывают существенное влияние на нестабильность спроса ( неравномерность в течение года, месяца, недели, суток). В момент наибольшей нагрузки велика вероятность появления неудовлетворенного спроса, или наоборот, излишних производственных мощностей, рассчитанных на чрезвычайную нагрузку и порождающих непроизводительное использование ресурсов в периоды спада. Для сглаживания спроса в периоды неравномерности нагрузки предприятиями связи в настоящее время используют следующие маркетинговые подходы: - установление дифференцированных тарифов по часам суток способствует смещению части спроса с пикового времени на периоды затишья; - намеренное культивирование спроса в период его спада развивает дополнительные услуги ( вызов абонента к телефону, уведомление абонентов, переговоры по поручению абонентов и др.); - предложение (в качестве альтернативных) дополнительных услуг или услуг с использованием различных технических средств в периоды максимального спроса. Неосязаемость услуг повышает требования к информированности о них среди потенциальных потребителей. Для эффективной деятельности в условиях рынка предприятия должны изучать спрос на предоставляемые услуги. Основной целью изучения спроса на услуги является: управление спросом, обеспечение положительного социального эффекта и оптимальной загрузки производственных мощностей. Изучать спрос означает знать существующее потребление и научиться его прогнозировать. Для проведения исследования спроса нужно определить основные ( из числа традиционных) и новые виды услуг.

Проведя исследования по изучению спроса НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК можно сделать вывод что (см.таблицу 18)

Разделив на 3 контингента потребителей можно сказать что большее предпочтение просмотру кинофильма к кинотеатре отдают школьники и лица от 15 до 25 лет. Этот анализ дал возможность выявить какой возрастной контингент посещает кинозал в большем количестве и какой жанр фильма имеет высокий спрос.

Похожие работы

Финансово-экономический анализ предприятия

Скачать

46522

5

0

... ; - финансовой устойчивости; - интенсивности использования ресурсов; - деловой активности; - характеристика структуры имущества. Информационной базой для проведения анализа финансово-экономического состояния предприятия служит бухгалтерская отчетность. Отчетность организации (хозяйствующего субъекта) – это система показателей, характеризующая результаты и отражающая условия ее работы за ...

Финансовый анализ предприятия (расчеты по балансу)

Скачать

43751

15

4

... счет собственных оборотных средств и краткосрочных кредитов. В течение года на предприятии был проведен внутренний финансовый анализ, в рамках которого было проведено более углубленное исследование финансовой устойчивости предприятия на основе построения баланса неплатежеспособности, включающего следующие взаимосвязанные группы показателей: 1.    Общая величина неплатежей: ·     просроченная ...

Экономический анализ предприятия (на примере АО Ставропольэнерго)

Скачать

110319

15

19

... млн. рублей; снизились расходы на амортизацию производственного оборудования на 3812,31 млн. рублей. Эти изменения являются результатом вынужденных мер, принимаемых руководством предприятия АО"Ставропольэнерго" в сложной экономической ситуации, по снижению затрат, относимых на себестоимость продукции. Но как известно, сокращение средств, относимых на воспроизводстенные процессы, в конечном итоге ...

Системный экономический анализ предприятия с целью его финансового оздоровления

Скачать

120435

31

6

... условиях не меняется, то борьба за выживание становится непрерывной. В первой главе данной работы была рассмотрена теория системного экономического анализа. В главе второй, занимающей большую часть работы, было обследовано действующее предприятие и его финансовое положение. В ходе работы было установлено реальное положение дел на предприятии; выявлены изменения в финансовом состоянии и факторы ...