Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение»

4.2 Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение»

Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» на предприятии ЗАО «Прогресс» был проведен согласно методике, изложенной в разделе 2. В опросе принимал участие контактный персонал, который непосредственно связан с потребителями услуг и, по мнению исследователей, мог дать наиболее точную информацию. Выборка формирова-лась на основе суждения. В процессе опроса проводилось краткое интервью-ирование респондентов, которое способствовало более глубокому пониманию сути изучаемой проблемы в контексте данного предприятия.

В результате опроса по методу анализа «важность – исполнение» были получены средние баллы по каждому подразделению и в общем по предприятию (табл. 7–13). Средний балл по графе «важность» получен по пятибалльной шкале: «очень неважно», «неважно», «безразлично», «важно», «очень важно». Средний балл по графе «исполнение» был получен по шкале: «очень неудовлетворен», «неудовлетворен», «безразлично», «удовлетворен», «очень удовлетворен». Буквой М обозначены мотивационные факторы.

Опрос проходил в 2006–2007 гг., что позволило оценить динамику лояльности персонала к организации.

После детального рассмотрения результатов исследования, было подсчитано 32 средних балла по каждому из 16 атрибутов (16 по важности и 16 по исполнению). Результаты подсчета представлены в таблице 7.

Таблица 7

Средние баллы по анализу «важность – исполнение»

Затем эти атрибуты были нанесены на карту «важность – исполнение», представленную на рисунке 26.

Рис. 26. Карта анализа «важность – исполнение», проведенного в 2006 г.

Как видно из рисунка 26, основная масса атрибутов попала в квадрат «Сосредоточиться на этом», что свидетельствует о чрезвычайно низком уровне внутреннего маркетинга. Три атрибута – лидерство в группе, наличие свободы на работе и участие в принятии решений – оказались в квадрате «Низкий приоритет», т.е. они не важны для персонала организации. Лишь один показатель попал в квадрат «Успешный результат». Респонденты удовлетворены важным для них атрибутом отношений с руководителем и сослуживцами.

В 2007 г. было решено провести более детальный опрос персонала ЗАО «Прогресс» с тем, чтобы глубже изучить исследуемую проблему. С этой целью аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» проводился сначала в подразделениях предприятия, а затем результаты сводились в единую форму в общем по предприятию.

В опросе был задействован персонал следующих подразделений:

а)   цех по изготовлению и ремонту обуви;

б)   цех по ремонту сложной бытовой техники;

в)   парикмахерская;

г)    ателье по пошиву и ремонту одежды;

д)   ювелирная мастерская.

Таблица 8

Результаты анализа «важность – исполнение» персонала цеха

по изготовлению и ремонту обуви

Анализируя положение атрибутов, можно сказать, что для персонала цеха по изготовлению и ремонту обуви не важно лидерство в своей группе. Однако для них очень важно делать стоящую и качественную работу, и они удовлетворены этим показателем своей деятельности. Также персонал цеха устраивает наличие свободы на работе, но это, по их мнению, и не имеет большого значения. Не имеет для них значения и достижение личных целей, относящихся к работе, т.е. они не слишком озабочены продвижением по карьерной лестнице. Хорошие отношения с руководителем и сослуживцами очень важны, и персонал удовлетворен сложившейся в этом отношении ситуацией. Возможность для профессионального роста играет важную роль в работе сотрудников, однако, как видно из таблицы 8, на предприятии не уделяется этому должное внимание. Несмотря на это, имеет место получение новых навыков и знаний, что очень важно для персонала.

Следующим важнейшим для персонала атрибутом является наличие хороших условий труда. Можно сказать, что сотрудники очень не удовлетворены состоянием своих рабочих мест, и руководству нужно уделить этому внимание.

Одним из главных факторов мотивации является достойная оплата труда, которой большинство работников цеха по изготовлению и ремонту обуви не довольны. Но, несмотря на это, они считают, что руководство оценивает их по достоинству, возможно имея в виду моральную сторону вопроса. Помощь фирме в достижении ее целей важна для работников, и они вполне удовлетворены этим показателем. Продвижение по службе не играет для них важной роли. Это объясняется тем, что возраст большинства работников цеха превышает 50 лет.

Следствием этого является отсутствие профессиональных амбиций и желание иметь лишь стабильную работу. Сотрудники чувствуют себя важным звеном в своем коллективе, но не очень информированы о результатах своей работы. Но для них не важно участие в принятии решений.

Таблица 9

Результаты анализа «важность – исполнение»

персонала парикмахерской

Результаты таблицы 9 позволяют сделать следующее заключение. Лидерство в коллективе и большая свобода на работе не важны для персонала парикмахерской. Свою работу они считают интересной и стоящей. Достижение личных целей, относящихся к работе, важно; но респонденты не удовлетворены имеющимися для этого возможностями. Кроме того, рабочие условия и заработная плата не устраивают работников парикмахерской. Респонденты не считают себя по достоинству оцененными руковод-ством, хотя это важно для них. Однако они оценивают свои отношения с руководителем и сослуживцами как хорошие. Кроме того, работники парикмахерской не считают свою работу стабильной и надежной, хотя и довольны тем, что получают здесь новые навыки и знания.

Таблица 10

Результаты анализа «важность – исполнение» персонала ателье

по пошиву и ремонту одежды

Опрос персонала ателье по пошиву и ремонту одежды привел к довольно специфическим результатам. Большинство атрибутов попали в квадрат «Низкий приоритет», т.е. респонденты довольно пассивно относятся к ним, хотя и не удовлетворены их состоянием. Однако, как и в остальных подразделениях ЗАО «Прогресс», здесь недовольны заработной платой, рабочими условиями, отношениями с руководством. Респонденты не чувствуют свою работу надежной и стабильной. Довольно странно, что для них не важно быть информированными о результатах своей работы, ведь пошив и ремонт одежды – это вид услуг с четкими границами оценки результатов.

Таблица 11

Результаты анализа «важность – исполнение» персонала цеха

по ремонту сложной бытовой техники

Опрос в цехе по ремонту сложной бытовой техники показал самые неожиданные результаты. Сложившийся коллектив можно назвать дружным, и респонденты видят себя неотъемлемой частью своей рабочей группы. Свобода на работе и лидерство в своей группе не важны. Остальные атрибуты попали в квадрат «Сосредоточиться». Руководству следует обратить особое внимание на данное подразделение, т.к. такие показатели могут привести к самым неожиданным результатам.

Таблица 12

Результаты анализа «важность – исполнение»

персонала ювелирной мастерской

Для работников ювелирной мастерской не имеет значения лидерство в своей группе. Их также не интересуют возможности профессионального роста, продвижение по службе и высокая оценка руководства. Для респондентов очень важно иметь хорошие рабочие условия, получать хорошую зарплату, иметь стабильную и надежную работу и достигать личных целей, относящихся к работе. Но этими показателями они крайне не удовлетворены. При этом работники довольны получением на предприятии новых навыков и знаний и считают, что выполняют интересную и стоящую работу.

Таблица 13

Результаты анализа «важность – исполнение»

персонала ЗАО «Прогресс»

Рис. 27. Карта анализа «важность – исполнение»

персонала ЗАО «Прогресс»

Анализируя карту анализа «важность – исполнение» в целом по предприятию, можно сделать следующие выводы. Для персонала ЗАО «Прогресс» не важно лидерство в своей группе. Для них имеет огромное значение выполнение интересной, стоящей и качественной работы, но они не удовлетворены имеющимися для этого возможностями. Наличие определенной свободы на работе не играет важной роли для сотрудников. Если в 2006 г. достижение личных целей, относящихся к работе, было важно для персонала, то в 2007 г. важность этого атрибута снизилась и он сместился в квадрат «Низкий приоритет». Хорошие отношения с руководителем и сослуживцами важны, но степень удовлетворения этим атрибутом довольно низкая. Следует отметить, что по результатам опроса 2006 г. этот атрибут находился в квадрате «Успешный результат». Следовательно, в коллективе произошло ухудшение психологического климата. По словам респондентов, в основном они не удовлетворены отношениями с руководством.

На предприятии не уделяется должного внимания повышению квалификации работников, и работники не удовлетворены таким положением дел. Как следствие, они не имеют возможностей для желаемого профессионального роста. Хорошие рабочие условия – один из важнейших атрибутов, но состояние рабочих мест оставляет желать лучшего, что, естественно, сказывается на настроении работников. Наименьшую оценку по шкале удовлетворенности получила заработная плата. При этом по шкале важности она получила наивысшую оценку. Такое огромное расхождение не может не повлиять на работу, настроение, отношение к клиентам. Быть по достоинству оцененным своим руководством очень важно для работников, но они не удовлетворены сложившейся ситуацией. Помощь фирме в достижении ее целей не имеет большого значения для персонала, что говорит о низкой лояльности к предприятию. В 2006 г. этот показатель был важен, следовательно, можно говорить об отрицательной динамике.

В опросник также входил вопрос о возрасте респондентов. Средний возраст работников ЗАО «Прогресс», принимавших участие в опросе, превышает 30 лет (рис. 28). Возможно, поэтому для них не важно продвижение по службе.

Рис. 28. Возраст респондентов, работающих в ЗАО «Прогресс»

Кроме того, средний стаж работы на ЗАО «Прогресс» среди опрошенных превышает 10 лет (рис. 29). Как следствие, работники ощущают себя важной частью сложившегося коллектива. Это единственный показатель, расположенный в квадрате «Успешный результат». Показателен тот факт, что это единственный атрибут, по которому прослеживается положительная динамика. В 2006 г. он был в квадрате «Сосредоточиться».

Рис. 29. Стаж работы респондентов в ЗАО «Прогресс»

Руководству предприятия следует задуматься над созданием обстановки стабильности и надежности на предприятии, поскольку это очень важно для его работников, но они недовольны тем, что на самом деле есть.

Еще один недостаток в работе менеджмента предприятия – низкая степень информированности работников о результатах своей деятельности. Респонденты не относят к важным атрибутам участие в принятии решений, поэтому он попал в квадрат «Низкий приоритет».

Следует отметить, что в процессе заполнения анкет работниками проводилось параллельное наблюдение за их реакцией на те или иные вопросы. Отвечая положительно на некоторые из них, многие сотрудники предприятия в личной беседе с исследователем давали отрицательный ответ. Такое несоответствие они объясняли страхом перед тем, что результаты опроса может увидеть руководство.

Таким образом, по результатам анализа «важность – исполнение», можно сделать вывод, что состояние внутреннего маркетинга в ЗАО «Прогресс» неудовлетворительное. Руководство мало заботится о лояльности своих работников к организации. В свою очередь, работники в большинстве своем относятся отрицательно к политике начальства. А неудовлетворенность рабочими условиями, заработной платой, возможностями для профессионального роста и другими важными показателями неизбежно влечет за собой низкую степень клиентоориентированности, отсутствие вежливости и дружелюбности по отношению к потребителям услуг.

Похожие работы

Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

Скачать

166497

17

20

... признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг. 1.3 Место внутреннего маркетинга на предприятии Теперь вернемся к концепции внутреннего маркетинга, который мы затронули в предыдущем подразделе. Известно, что любая компания, которая хочет добиться успеха ...

Менеджмент организации

Скачать

323629

12

35

... организации, принимающее стратегические решения. Горизонтальное разделение труда - характерно для низшего и среднего уровня. Каждый руководит своей деятельностью. Организация как основа существования менеджмента. Организация - составляет основу мира менеджеров. Организация - это группа людей (2 и более человека), имеющих одну или несколько общих целей, и сознательно совместно работающих над их ...

Совершенствование маркетинговой стратегии организации

Скачать

93035

19

8

... на этом этапе реклама ожидаемого воздействия не возымела, вследствие чего рентабельность упала на 4,5 % и составила 13 %. Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой стратегии ООО «Сервис-Сб»   3.1 Направления совершенствования существующей стратегии маркетинга ООО «Сервис-СБ» ООО «Сервис-СБ» работает на рынке оптово-розничной торговли с 2000 г. Постоянными клиентами ...

Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания

Скачать

152200

0

0

... в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов. Далее считаем уместным, рассмотреть задачи формирования имиджа организации общественного питания. Имидж формируется как на основе реального поведения индивида, так и под влиянием оценок и мнений других людей. На формирование имиджа организации на рынке труда влияют как объективные ( ...