ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЛАГОПРИЯТНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ, ЗАНЯТЫХ РАЗРАБОКОЙ СТРАТЕГИИ ОДО «НОВА ТУР»

4 ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЛАГОПРИЯТНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ, ЗАНЯТЫХ РАЗРАБОКОЙ СТРАТЕГИИ ОДО «НОВА ТУР»

4.1     Основные факторы, влияющие на работоспособность топ-менеджеров в ОДО «Нова Тур»

Рассматривая задачи разработки стратегии компании в дипломном проекте и экономически ее обосновывая, в связи с развитием информационных технологий и автоматизацией работ, напряженной деятельностью топ-менеджеров в компании, необходимо рассматривать вопрос об охране труда и экологической безопасности.

На трудовой процесс оказывают влияние элементы рабочего места, к которым относятся:

-   рабочее помещение;

-   рабочая мебель;

-   освещённость;

-   шум;

-   предметы, которыми непосредственно пользуются менеджеры в процессе работы.

При неправильной их организации данные элементы вносят дополнительную отрицательную нагрузку. Работа с документацией и компьютером, а также процесс долгого пребывания в одном сидячем положении или ненужные, неестественные движения приводят к напряжению зрения, памяти, внимания.

Поэтому правильная организация рабочего места, это значит не только оснастить средствами и предметами труда, но и в рациональном порядке разместить их таким образом, чтобы создать уютную обстановку для высокопроизводительной работы.

Таким образом, вышеперечисленные факторы вызывают дополнительную нагрузку на организм человека работающего в отделе менеджмента, который и без этого переносит существенные умственные напряжения в виде общего утомления и снижения работоспособности.

Для снижения утомления в процессе труда и повышения работоспособности и сохранения здоровья человека используют следующие эффективные методы:

-   рациональная организация рабочего места, режима труда и отдыха;

-   создание благоприятного микроклимата;

-   производственная гимнастика.

Проанализировав рабочие места топ-менеджеров компании можно сказать, что на эффективность их работы в основном влияют несколько факторов:

-   Недостаточная освещенность рабочих мест, которая составляет 200лк, в то время как освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300-500 лк.

-   Нерациональная планировка предметов и средств труда на рабочем столе.

-   Несоблюдение режимов труда и отдыха.

4.2   Меры по обеспечению оптимальных условий труда топ- менеджеров

Расчет оптимальной освещенности помещения, в котором работают топ-менеджеры компании «Нова Тур».

Освещение рабочих мест, оборудованных дисплеями, должно планироваться для выполнения различных задач, например, чтение с монитора, работа с документами и с использованием клавиатуры.

Для выполнения такой работы выбор осветительного оборудования должен учитывать размер рабочей зоны, вид выполняемой работы и характеристики помещения, по критериям стандарта. Работа с дисплеями и в некоторых случаях с клавиатурой может быть затруднена из-за возможной отраженной и дискомфортной блескости. Этот фактор важно учесть при выборе светильников и их размещении относительно рабочего места.

В помещениях, где основная работа производится с использованием компьютеров, для предотвращения отвлекающих бликов на экране монитора яркость светильников должна быть ограничена в направлении нормальной линии взгляда.

Утомляемость органов зрения зависит от ряда причин:

-   недостаточность освещенности;

-   чрезмерная освещенность;

-   неправильное направление света.

В рассматриваемом помещении искусственное освещение осуществляется системой общего равномерного освещения. В помещении отдела менеджмента наблюдается недостаточная освещенность рабочих мест. Недостаточность освещения приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к наступлению преждевременной утомленности. Чрезмерно яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь в глазах. Неправильное направление света на рабочем месте может создавать резкие тени, блики, дезориентировать работающего. Все эти причины могут привести к несчастному случаю или профзаболеваниям, поэтому столь важен правильный расчет освещенности. Поэтому для работников отдела менеджмента в случаях преимущественной работы с документами и персональным компьютером, должны применяться системы комбинированного освещения (к общему освещению дополнительно установлены светильники местного освещения, предназначенные для освещения зоны расположения документов).

Расчет освещенности рабочего места сводится к выбору системы освещения, определению необходимого числа светильников, их типа и размещения.

Расчет освещения производится для комнаты площадью 24 м², ширина которой 4 м, высота – 3.2 м. Воспользуемся методом светового потока.

Для определения количества светильников определим световой поток, падающий на поверхность по формуле:

где F – рассчитываемый световой поток, Лм;

Е – нормированная минимальная освещенность, Лк (определяется по таблице). Работу топ-менеджера, в соответствии с этой таблицей, можно отнести к разряду точных работ, следовательно, минимальная освещенность будет Е = 300 Лк при газоразрядных лампах;

S – площадь освещаемого помещения (S = 24 м² );

Z – отношение средней освещенности к минимальной (обычно принимается равным 1.1-1.2, пусть Z = 1.1);

К – коэффициент запаса, учитывающий уменьшение светового потока лампы в результате загрязнения светильников в процессе эксплуатации (его значение определяется по таблице коэффициентов запаса для различных помещений и в нашем случае К = 1.5);

n – коэффициент использования, (выражается отношением светового потока, падающего на расчетную поверхность, к суммарному потоку всех ламп и исчисляется в долях единицы; зависит от характеристик светильника, размеров помещения, окраски стен и потолка, характеризуемых коэффициентами отражения от стен (Рс) и потолка (Рп)), значение коэффициентов Рс и Рп определяется по таблице зависимостей коэффициентов отражения от характера поверхности: Рс=30%, Рп=50%. Значение n определяется по таблице коэффициентов использования различных светильников. Для этого вычисляется индекс помещения по формуле:

где S – площадь помещения, S = 24 м²;

h – расчетная высота подвеса, h = 2,4 м;

A – ширина помещения, А = 4 м;

В – длина помещения, В = 6 м.

Подставив значения в формулу 4.2 получим:

Зная индекс помещения I, Рс и Рп, по таблице рассчитывается n = 0,42.

Все значения подставляются в формулу 4.1 для определения светового потока F:

Для освещения выбраны светильники NC-2AС418C (Пассат), световой поток люминесцентной лампы которого равен F = 1150 Лм. В каждом светильнике 4 лампы по 1150 Лм.

Рассчитывается необходимое количество ламп по формуле:

где N – определяемое число ламп;

F – световой поток, F = 28285,714 Лм;

F_л – световой поток лампы, F_л = 4600 Лм;

n – количество ламп в светильнике.

Рациональная планировка предметов труда топ-менеджеров.

Рабочее место и взаимное расположение всех его элементов должно соответствовать антропометрическим, физическим и психологическим требованиям. Допускается использование рабочих столов различных конструкций, отвечающих современным требованиям эргономики. Конструкция рабочего стола управленческих работников обеспечивает оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы. Площадь на одно рабочее место составляет 6,0 м², что является нормой.

Главными элементами рабочего места топ-менеджера являются письменный стол и кресло. Основным рабочим положением является положение сидя. Рабочая поза сидя вызывает минимальное утомление менеджера. Рациональная планировка рабочего места предусматривает четкий порядок и постоянство размещения предметов, средств труда и документации. То, что требуется для выполнения работ чаще, расположено в зоне легкой досягаемости рабочего пространства.

Моторное поле - пространство рабочего места, в котором могут осуществляться двигательные действия человека.

Максимальная зона досягаемости рук - это часть моторного поля рабочего места, ограниченного дугами, описываемыми максимально вытянутыми руками при движении их в плечевом суставе.

Оптимальная зона - часть моторного поля рабочего места, ограниченного дугами, описываемыми предплечьями при движении в локтевых суставах с опорой в точке локтя и с относительно неподвижным плечом.

Зоны досягаемости рук в горизонтальной плоскости рассмотрены на рисунке 4.

Рассмотрим оптимальное размещение предметов труда и документации в зонах досягаемости рук:

-   дисплей размещается в зоне а (в центре);

-   клавиатура - в зоне г/д;

-   сичтемный блок размещается в зоне б (слева);

-   принтер находится в зоне а (справа);

-   документация:

а) в зоне легкой досягаемости ладони – в (слева) – литература и документация, необходимая при работе;

б) в выдвижных ящиках стола – литература, неиспользуемая постоянно.

Монитор и клавиатура должны быть расположены на рабочем столе прямо, ни в коем случае не наискосок. Центр экрана должен быть примерно на уровне глаз или чуть ниже. При этом голову надо держать прямо, без наклона вперед. Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя на оптимальном расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100 - 300 мм от края, обращенного к пользователю или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

Конструкция ВДТ, его дизайн и совокупность эргономических параметров должны обеспечивать надежное и комфортное считывание отображаемой информации в условиях эксплуатации.

Большое значение также придается правильной рабочей позе пользователя. При неудобной рабочей позе могут появиться боли в мышцах, суставах и сухожилиях. Требования к рабочей позе топ-менеджера следующие: спина сотрудника должна быть несколько отклонена назад, шея не должна быть наклонена более чем на 20 градусов (между осью "голова-шея" и осью туловища), плечи должны быть расслаблены, локти – находиться под углом 80 – 100 градусов, а предплечья и кисти рук – в горизонтальном положении. Бедра находятся под прямым углом к туловищу, колени – под прямым углом к бедрам.

Рисунок 4 – Зоны досягаемости рук в горизонтальной плоскости

а – зона максимальной досягаемости; б – зона досягаемости пальцев при вытянутой руке; в – зона легкой досягаемости ладони; г – оптимальное пространство для грубой ручной работы; д – оптимальное пространство для тонкой ручной работы.

Ноги твердо стоят на полу или на специальной подставке. Причина неправильной позы менеджера обусловлена следующими факторами: нет хорошей подставки для документов, клавиатура находится слишком высоко, а документы – слишком низко, некуда положить руки и кисти, недостаточно пространства для ног. В целях преодоления указанных недостатков необходимо учесть такие рекомендации: лучше передвижная клавиатура, чем встроенная; должны быть предусмотрены специальные приспособления для регулирования высоты стола, клавиатуры, документов и экрана.

Рациональный режим труда и отдыха.

В работе топ-менеджеров наблюдается несоблюдение режима труда и отдыха. При работе с персональным компьютером очень важную роль играет соблюдение правильного режима труда и отдыха. Поэтому следует помнить о перерывах, которые необходимо делать при работе на компьютере.

Работа в отделе менеджмента относится к категории В (творческая работа в режиме диалога с ЭВМ). Для данной категории работ устанавливается следующие нормы регламентированных перерывов: 70 мин – при 8-часовой рабочей смене и 120 мин – при 12-часовой рабочей смене. Продолжительность непрерывной работы с ВДТ без регламентированного перерыва не должна превышать 2-х часов. При работе с ЭВМ в ночную смену (с 22 до 6 часов), независимо от категории и вида трудовой деятельности, суммарная продолжительность регламентированных перерывов должна увеличиваться на 60 мин.

Эффективность перерывов повышается при сочетании с производственной гимнастикой. Чтобы избежать нагрузки на глаза при работе с компьютером следует проводить гимнастику для глаз с интервалом не более одного часа. Суть гимнастики заключается в задании динамической нагрузки для всех мышц глаз (вращения глазами из стороны в сторону, вверх и вниз, по кругу и т.д.). Также необходимо проводить гимнастику для мышц плечевого пояса, рук, ног, живота и спины для улучшения кровоснабжения, предотвращения отечности в нижних конечностях.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что чем больше внимания будет оказано качеству вычислительной техники, помещению, в котором работает работник отдела менеджмента, освещению и климату в помещении, тем лучше будет самочувствие работника, а значит и работоспособность будет всегда на высоте. На основании изученной литературы по данной проблеме, был проведен выбор системы и расчет оптимального освещения помещения, спланировано размещение предметов и средств труда на рабочем столе, а также даны рекомендации по планированию режимов труда и отдыха.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разработка стратегии предприятия на основе комплексного изучения и анализа показателей деятельности организации с помощью различных методов оценки конкурентных преимуществ, стратегических факторов внешней и внутренней среды – важное условие эффективного функционирования и развития любого предприятия в долгосрочной перспективе.

Цель дипломного проекта состояла в разработке стратегии для ОДО «НОВА ТУР», действующей на рынке информационных технологий. В рамках данного проекта в научно-исследовательском разделе был ахарактеризован метод сбалансированной системы показателей, на основе которого была построена стратегия компании. Сбалансированная система показателей эффективности предоставляет инструмент для получения желаемых результатов в условиях жесткой конкуренции – условиях, в которых сегодня работают все компании. Основной упор в ССП по-прежнему, как и в традиционных системах управления, делается на оценку достижения финансовых результатов, которая дополняется нефинансовыми показателями деятельности компании. ССП оценивает работу компании на основе четырех сбалансированных параметров: а) финансовая составляющая; б) клиентская составляющая; в) составляющая внутренних бизнес-процессов; г) составляющая обучения и карьерного роста. Эти элементы связаны с миссией, ценностями и видением компании. Для каждой составляющей прорабатываются цели, показатели, задачи и инициативы.

В аналитическом разделе была дана характеристика ОДО «Нова Тур», специализирующемуся на разработке программного обеспечения, проанализирована производственно-хозяйственная деятельность, рассмотрена организационная структура и стратегическая направленность компании за последние годы, проведен анализ внешней и внутренней среды компании, выявлен круг проблем предприятия на современном этапе развития и выделены приоритетные. Таким образом, ОДО «Нова Тур» использует линейную структуру управления, стратегическая направленность заключается в том, чтобы стать лидирующей компанией на рынке интернет-услуг, удовлетворяя и предвосхищая требования клиентов. Однако, спустя пять лет компания так и не добилась значительных результатов в этом направлении, хотя отдельные хорошие результаты имели место. Проанализировав сильные и слабые стороны компании, ее возможности и угрозы был сделан вывод о том, что в настоящее время для получения высокого результата работы следует пересмотреть миссию и цели компании, разработать стратегические инициативы и задачи. Анализ производственно-хозяйственной деятельности показал, что:

- физический выпуск и реализация продукции в 2007 г. по сравнению с 2006 г. увеличились на 38% и 18% соответственно, в 2008 г. по сравнению с 2007 г. – на 29% и 49% соответственно;

- выручка от реализации в 2007 г. повысилась на 64,897 млн. р., в 2008 г. – на 206,762 млн. р.;

- прибыль от реализации услуг в 2008 году понизилась по сравнению с 2006 годом на 34,025 млн. р.;

- производительность труда работников выросла на 5,538 млн. р. в год;

-затраты на рубль реализованной продукции за рассматриваемый период повысились на 0, 110 в течение трех лет;

-увеличение себестоимости единицы продукции за рассматриваемый период – 259,640 млн. р;

-рентабельность реализованных услуг снизилась с 12,45% до 1,68% за 3 года.

На основании результатов всестороннего анализа компании и выявленных при этом недостатков на основе метода сбалансированной системы показателей разработана стратегия компании «НОВА ТУР» – стратегия лидерства продуктов.

Предложена новая миссия компании – «Быстрее всех решать ключевые проблемы людей». Основываясь на миссии и видении компании, были рассмотрены четыре составляющие стратегии компании ОДО «Нова Тур», а именно: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие сотрудников. Была разработана стратегическая карта компании и переведена в показатели. Целями финансовой составляющей являются:

а) сдерживать рост операционных расходов;

б) уменьшать объем незавершенного производства;

в) увеличить доход от продуктов и услуг.

Клиентская составляющая содержит в себе следующие цели:

а) иметь достаточно клиентов, готовых оплачивать услуги по хорошей ставке;

б) в срок выполнять клиентские проекты;

в) выпускать продукты, отвечающие самым важным нуждам клиентов;

г) быстрее всех выпускать продукты;

д) быть лидерами на рынке.

Во внутренней составляющей представлены следующие цели:

а) быстро выполнять услуги разработки;

б) иметь высокое качество разработки;

в) привлекать новых клиентов больше, чем уходит текущих;

г) информировать рынки о текущих и новых услугах и продуктах;

д) управлять портфелем продуктовых программ;

е) быстро собирать самые важные нужды и требования клиентов;

ж) соответствовать регулирующим процессам.

Целями составляющей обучения и развития являются:

а) иметь достаточно сотрудников, хорошо работающих по современным технологиям;

б) обеспечить сотрудников лучшими в отрасли условиями работы;

в) программное обеспечение для сбора и управления требованиями, а также для управления проектами;

г) культура, ориентированная на обучение, творчество и инновации.

Были установлены связи между целями и показателями, определены задачи и стратегические инициативы, на основе которых стратегия будет претворяться в жизнь. Также рассмотрена готовность организационного и информационного капитала компании, которые требуют улучшений и инвестиций. Инвестиции в организационный капитал компании составят 30,4 млн. р. на обучение и развитие персонала. Стратегия инвестирования в информационный капитал компании предполагает затраты в 119 млн. р. на покупку приложений и систем управления процессами разработки, управления знанием, систем для осуществления инновационных технологий. Разработан стратегический план по переходу от предоставления услуг к разработке собственных продуктов для нового рынка «Magento». Для этого были разработаны следующие инициативы:

-   создание базы данных о прибыльности клиентов;

-   сегментация рынка;

-   усовершенствованные опросы клиентов;

-   проведение рекламной кампании;

-   создание платформы для реализации перехода к разработке собственных продуктов;

-   проведение программы обучения менеджменту продуктов;

-   внедрение информационных систем;

-   запуск программы развития лидеров.

Затраты на эти инициативы составят 100 млн.р. В итоге мероприятия по внедрению стратегии потребуют 249,4 млн. р. Был рассчитан экономический эффект от внедрения стратегии ОДО «Нова Тур», основанной на сбалансированной системе показателей, который составил 199,649 млн.р.

Все цели предложенной стратегии ОДО «Нова Тур» предполагают тесное общение между сотрудниками компании и ее клиентами. Большая часть обмена информацией производится по телефону. При этом информация, передаваемая в телефонных разговорах, важна как с точки зрения правильной организации функционирования компании, так и с точки зрения безопасности и контроля за сотрудниками. Поэтому было разработано устройство для записи телефонных разговоров, которое дает сотрудникам возможность быстрого поиска и восстановления требуемого разговора.

Также в дипломном проекте были предложены меры по обеспечению оптимальных условий труда топ-менеджеров, занимающихся разработкой и внедрением стратегии компании. Был проведен выбор системы и расчет оптимального освещения помещения, в котором работают топ-менеджеры, спланировано размещение предметов и средств труда на рабочем столе, а также даны рекомендации по планированию режимов труда и отдыха.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Каплан, Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р. Каплан, Д. Нортон – М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – 320 с.

2 Каплан, Р. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей / Р. Каплан, Д. Нортон – М. : ООО «И.Д. Вильямс», 2006. – 384с.

3 Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Р. Каплан, Д. Нортон – М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – 416с.

4 Каплан, Р. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Р. Каплан, Д. Нортон – М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. – 512с.

5 Ульрих, К. Промышленный дизайн: создание и производство продукта / Карл Ульрих, Стивен Эппингер – Москва: Вершина, 2007. – 448с.

6 Новицкий, Н.И. Организация, планирование и управление производством : учебно-методическое пособие / Н.И. Новицкий, В.П. Пашуто. – М. : Финансы и статистика, 2006.

7 Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии : учебник для вузов / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд. – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. – 576 с.

8 Aitoc [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.aitoc.com/.

9 Сбалансированная система показателей [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.citforum.ru/consulting/BI/ssp.shtml.

10 ССП для новичков [Электронный ресурс]. – Электронные данные. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/controlling/bsc_fornovice.shtml.

11 Гурков, И.Б. Стратегический менеджмент организации : учебное пособие / М. : ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2006. – 208 с.

12 Макдоналд, М. Сегментирование рынка : практическое руководство / М. Макдоналд, Я. Данбар. – М., 2002.

13 Крылова, Ю. Продуктовое планирование и стратегические перспективы инновационной фирмы / Ю. Крылова // Практический маркетинг. – 2005. – №95.

14 Ривкин, С. Сила простоты. Руководство по успешным бизнес-стратегиям / С. Ривкин, Дж. Траут. – СПБ. : Питер, 2008. – 240 с.

15 Елиферов, В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление / В. Елиферов, В. Репин. – М. : Инфра-М, 2004. – 320с.

16 Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – СПБ. : Питер, 2006.

17 Нивен, П. Сбалансированная Система Показателей – шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / П. Нивен. – М. : Баланс Бизнес Букс, 2004.

18 Попов, Е.В. Теория маркетингового исследования / Е.В. Попов. – Екатеринбург: УГТУ, 1998. – 200с.

19 Охрана труда в вычислительных центрах / Н. О. Сибаров [и др.]. – М. : Машиностроение, 1990. – 112с.

20 СанПиН 9-131 РБ 2000. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.

21 СанПиН №9-80 РБ 98. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

22 СН №9-86 РБ 98. Шум на рабочих местах. Предельно допустимые уровни.

23 Федорович, С. В. Условия труда и состояние здоровья работающих с персональными электронно-вычислительными машинами и видеодисплейными терминалами: монография / С.В. Федорович, С.М. Соколов, Т.В. Богдан. – Барановичи: 2001. – 96 с.

Похожие работы

Информационные технологии и консалтинг

Скачать

46044

0

0

... консультантам 30% дохода. Из них 20% были получены от системной интеграции и других программных разработок, а 10% - от управленческого консультирования в области IT. Такое доминирование в консалтинге информационных технологий объясняется просто. Большинство управленческих решений должно быть закреплено на длительный срок после ухода консультантов с предприятия. Способом закрепления становится ...

Информационные технологии в стратегическом менеджменте

Скачать

16148

0

0

... нет, но информационные технологии не просто все больше заставляют о себе говорить, они становятся неотъемлемой частью бизнеса, и главное - залогом эффективности работы предприятия. 2. Роль информационных технологий в стратегическом менеджменте Один из наиболее важных вопросов бизнеса в наши дни: каким образом стратегия организации влияет на выбор информационных технологий и систем, которые ...

Проблемы развития информационных технологий в республике Беларусь

Скачать

86056

0

0

... , что в свою очередь создаст необходимые предпосылки для наиболее полного удовлетворения потребности в информации, формирования сознания и информационной культуры, обеспечит интеграцию Республики Беларусь в мировое информационное сообщество.   Глава 2. проблемы развития информационных технологий в Республике Беларусь (какие существуют, способы из решения, и.т.д.).   2.1. ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ ...

Информационные технологии в туризме Калининградской области

Скачать

100534

4

8

... друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.        Глава 2. Информационные технологии в туризме Калининградской области 2.1. Системы резервирования Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и ...