Выбор поставщиков услуг

2.3 Выбор поставщиков услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров, например, в транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие нескольких перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация [14].

Именно от правильного выбора поставщиков, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

Кроме вышеизложенных аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества. Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер - поставщик услуги.

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Не следует забывать и о дополнительных услугах, т. е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.

Одним из важных этапов финансово-экономической работы туроператора является оплата счетов поставщиков услуг. Здесь можно выявить определенные особенности и традиционные правила, позволяющие оптимизировать данную деятельность.

При рассмотрении вопросов оплаты счетов поставщикам услуг туроператор должен при заключении сделки согласовать с ними условия расчетов за своих туристов. Основными аспектами, требующими согласования, являются форма (или способ) платежей, их сроки и основание, а также санкции за их просрочку.

Форма (или способ) платежей. Для расчетов чаще всего используются банковские почтовые или телеграфные переводы.

В переговорах с фирмой по вопросам операционных расходов необходимо четко определить, на чей счет они будут отнесены. Для использования банковских переводов в расчетах с поставщиками туроператор должен получить от них точные банковские реквизиты.

Сроки платежей. В туристском бизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому можно ожидать, что поставщики будут настаивать на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт маршрута. В связи с этим важным вопросом переговоров всегда становится определение срока (дня) платежа: день, когда туроператор дает поручение банку о переводе денег, или день, когда поставщики получают от своего банка извещение о поступлении денег. Таким сроком является день поступления денег на счет поставщика. Это не в интересах туроператора, так как он не может влиять на быстроту и четкость банковских операций. Поэтому ему рекомендуется добиваться от поставщиков согласия на максимальное приближение срока поступления денег ко дню прибытия туристов.

Санкции за просрочку платежей. Санкцией, применяемой за просрочку платежей в туризме, является уплата пени. Ее размер равняется 0,05 % от суммы задолженности за каждый день задержки платежа.

Как показала практика, это условие не таит в себе большой угрозы финансовому положению туроператора. Например, при задолженности в 6 тыс. руб. размер пени за один день составит 3 руб., а за 30 дней - 90 руб. Поэтому, если у туроператора нет возможности избежать этого условия, то можно с ним согласиться с определенными оговорками [13].

При разработке данного турпродукта основными поставщиками услуг являются автотранспортные предприятия г. Пензы, Литературный музей г. Пензы или ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий), музей-усадьба А.Н. Радищева в селе Радищево Кузнецкого района Пензенской области и ЧП Савинков в селе Нижнее Аблязово Кузнецкого района Пензенской области.

Транспорт подразумевает перемещение туристов в пространстве, облегчая доступность освоения многих регионов. Возможности транспорта (доступность регионов, частота рейсов, уровень и качество обслуживания) также оказывают решающее влияние на развитие туризма.

Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения.

Европейская конференция министров транспорта (1984 г.) выделяет три вида автобусного туризма:

- поездки на рейсовых автобусах;

- поездки на челночных автобусах;

- специальные (чартерные) рейсы.

В отдельную группу выделяются внутренний туризм и поездки в течение дня с различными целями, например, экскурсии в течение дня.

Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года.

Права и обязанности перевозчика и туристов регламентируются договором на перевозку, договором на туристское обслуживание и ваучером.

Автобусные путешествия могут быть организованы на собственных автобусах, принадлежащим туристским фирмам, а также на арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям (АТП) Министерства транспорта РФ. В России перевозки пассажиров автомобильным транспортом могут выполнять только предприятия, имеющие лицензию на право осуществлять такие перевозки [17].

Как правило, российские фирмы работают с арендованными автобусами. Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и турфирмами определяется и регулируется заключенным договором.

Такой договор не определен в Гражданском Кодексе и является комбинированным, так как включает в себя договор подряда, договор об оказании услуг и договор бытового подряда. Договор всегда двусторонний, консенсуальный и возмездный.

Сторонами договора выступают Заказчик (турфирма) и Исполнитель (автотранспортное предприятие).

Предметом договора является предоставление транспортных услуг по перевозке пассажиров, т.е. по договору Исполнитель обязуется:

- предоставить Заказчику транспорт в день, время и место, указанные Заказчиком в заявке, которую последний обязан подать Исполнителю не менее чем за 5 календарных дней до даты, в которую транспорт должен быть подан Исполнителем в место, указанное в заявке Заказчика. В заявке так же должны быть указаны: маршрут рейса, остановки (стоянки) во время рейса и их продолжительности, и количество пассажиров;

- обеспечивать подачу транспорта, соответствующего заявкам марок, технически исправных, с соответствующей экипировкой;

- доставить указанных Заказчиком пассажиров и их багаж в пункт назначения в срок, определенный Заказчиком в заявке.

В свою очередь за Заказчиком закрепляются следующие обязательства:

- использовать выделяемый транспорт в полном соответствии с месячным планом;

- обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки и высадки туристов, а также в пути следования;

- не допускать к перевозке в качестве ручной клади огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, ядовитые и другие опасные вещества, а также грузы, загрязняющие или портящие транспорт, его оборудование и инвентарь;

- в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю транспорта ночлег и место стоянки автобуса с обеспечением его сохранности.

Выделение Исполнителем технически неисправного транспорта приравнивается к непредоставлению его.

Исполнитель несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа.

В случае поломки транспорта в пути следования по туристскому маршруту Исполнитель обязан в минимально короткий срок заменить неисправный транспорт технически исправным. Время простоя транспорта по вине Исполнителя в момент исполнения заявки не оплачивается.

В случае порчи или повреждения транспорта, его оборудования и инвентаря туристами представитель Заказчика вместе с водителем транспорта составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения транспорта, его оборудования и инвентаря, с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.

Время пользования транспортом исчисляется с момента выезда его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха шофера, что должно оговариваться при оформлении заказа. Общее оплачиваемое время за пользование транспортом по отдельному заказу при расчете с заказчиком округляется с точностью до 0,5 ч (время менее получаса считается за полчаса, а более получаса — за полный час).

Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью пассажиров, в соответствии с действующим законодательством.

Плата за предоставление транспортных услуг определяется счетом, выставляемым Исполнителем Заказчику. Плата за рейс определяется исходя из протяженности и сложности маршрута, количества остановок и стоянок, количества пассажиров и багажа, стоимости ГСМ.

Заказчик обязан в течении 3-х календарных дней, следующих за днем получения им от Исполнителя счета на оплату рейса, оплатить указанную в счете сумму наличными деньгами или на расчетный счет Исполнителя.

По договору за задержку в отправлении транспорта или опоздание его прибытия в пункт назначения Исполнитель уплачивает Заказчику штраф в размере 2% от суммы оплаты за такой рейс, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправностей транспорта, угрожающих жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от Исполнителя. В случае отказа Исполнителя, после получения последним от Заказчика заявки, от рейса, Исполнитель обязан вернуть полученную за рейс оплату, если она уже получена, а так же уплатить штраф в размере 10% от суммы оплаты, которую он получил или должен был получить за такой рейс. В случае отказа Заказчика от рейса, на который он уже подал заявку Исполнителю, последний вправе оставить у себя 10% от полученной от Заказчика оплаты за рейс в качестве компенсации, а если такая оплата не была им еще получена, то Заказчик обязан уплатить Исполнителю штраф в размере 10% от суммы оплаты за рейс, от которого Заказчик отказался.

Во всем ином, не урегулированном в договоре стороны руководствуются действующим законодательством.

Договор на оказании транспортных услуг составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу и хранится у каждой стороны. Лицо, подписавшее договор от имени Заказчика, представляет интересы Заказчика. Исполнитель отвечает по настоящему договору перед лицом, подписавшим данный договор.

В заключение указываются реквизиты сторон: название предприятия, юридический адрес, ИНН, Р/с, Кор. Счет, Лицензия, телефон, дата заключения договора, подпись директора, печать [8].

Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. К сожалению, в настоящее время на туристском рынке сложилась не очень благоприятная ситуация. Перевозчики на рынке транспортных путешествий сами определяют цены на туристские услуги.

Еще одним негативным фактором является то, что в России на законодательном уровне не урегулированы в достаточной мере взаимоотношения туроператора с транспортными компаниями.

Основной проблемой в настоящее время при организации автобусных туров является недостаток автобусов хорошего качества [22].

Качественное экскурсионное обслуживание на маршруте подразумевает наличие опытного экскурсовода. В городе Пензе можно воспользоваться услугами экскурсоводов Литературного музея и ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий).

Литературный музей является головным музеем Объединения государственных литературно-мемориальных музеев Пензенской области. Открыт в 1989 году. Размещается в здании бывшего Главного народного училища (ул. Кирова,2). Телефон: 56-13-12.

ООО Пензатурист (Бюро путешествий и экскурсий) преобразовано в июне 2001 года из ЗАО Пензатурист. Во главе фирмы стоит Карпушкин Валентин Алексеевич. Основной деятельностью фирмы является прием, размещение, организация питания, организация досуга и отправка туристов. Также фирма предоставляет услуги экскурсоводов. Адрес: ул. Лермонтова, 34, телефон: 54-77-36.

Договор с экскурсионной фирмой.

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:

- наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- цены на экскурсии;

- количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

- материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Музей-усадьба А.Н. Радищева расположен в Пензенской области, Кузнецком районе, в селе Радищево, в 130 км от г. Пензы. Музей работает ежедневно с 10:00 до 16:00 часов. Телефон: 8(257) 5-16-25.

Музей принимает заказы на проведение экскурсий по следующим тематикам:

- жизнь и творчество А.Н. Радищева;

- о книгах 18 века;

- Радищев и Пензенский край.

Дополнительно возможно проведение экскурсии по территории усадьбы со словесным воспроизведением расположения жилых и подсобных построек в 18 веке.

В восстановленном барском доме на 2-ом этаже проводятся выставки. В настоящее время представлены работы на темы:

- Русский лубок;

- 60-летие Победы;

- выставка пензенского художника А.В. Шатова.

Договор с музеем.

Договор с музеем включает:

- варианты экскурсий и их тематику;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.);

- скидки на групповое посещение музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

ЧП Савинков. Предоставляет услуги питания. Во владении имеются озера и забойный цех. Возможен заказ различных блюд из рыбы и мяса на любое количество человек. Туристы обслуживаются в специально оборудованных навесах или в домиках (в случае плохой погоды). Телефон: 8(257) 9-52-54

Договор с предприятием питания.

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др. [6].

Похожие работы

Китай на рынке туристических услуг Иркутской области

Скачать

145151

0

1

... , что можно спокойно работать и далее. Что же касается безвизового туристского обмена с Китаем? Департамент является органом координации по выполнению межправительственного Соглашения РФ и КНР о безвизовых групповых туристических поездках от 29.02.2000 г. на территории Иркутской области. В Иркутской области безвизовым туристским обменом с КНР занимаются три турфирмы: «РАМЭС», «Иркутское БММТ « ...