Политика предприятия по отношению к персоналу

2.5 Политика предприятия по отношению к персоналу

Корпоративная культура направлена на создание такого микроклимата и такой атмосферы в коллективе, при которой сотрудник испытывал бы чувство гордости за свое предприятие, ощущал себя одной командой со своими коллегами, усилия которой направлены на достижение одной общей цели. Коллектив предприятия можно сравнить со спортивной командой, где от промаха одного игрока может полностью измениться "ход игры". Очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что он является важным звеном в длинной цепочки людей, которые движимы одной общей целью. В ресторанном бизнесе невозможно работать сам по себе, только сильная и сплоченная команда может добиться целей и блестящих результатов. По результатам исследований HR-служба выяснила ряд факторов, интересующих работника помимо оплаты труда:

психологический климат в коллективе

традиции в организации

стиль руководства

перспектива роста, либо ее отсутствие

Эти факторы очень важны, поскольку все строится на отношении между сотрудниками, на их лояльности к своему заведению, дружелюбии, низкой текучести кадров. Несмотря на то, что предприятие ООО "Файт" относительно молодое, в нем уже стараются развивать корпоративную культуру, внедрять программы для персонала, чтобы работникам было интересно и легко работать. Вполне естественно, что людям лучше работается в благоприятной физически и морально обстановке. Корпоративная культура широко распространена на западных предприятиях, преимущественно в крупных сетях отелей, ресторанов. Ей уделяется очень большое внимание, поскольку подобные мероприятия и способны развить корпоративный дух, создать мнение о сопричастности к одному большому делу. На предприятии стремятся создать благоприятную обстановку в коллективе. Практикуется индивидуальный подход к каждому человеку, а также различные мероприятия по мотивации и стимулированию персонала:

каждый месяц выбирается лучший сотрудник, который награждается премией

периодически проводятся розыгрыши ценных призов от предприятия

проводятся корпоративные вечеринки

у работников кондитерской есть льгота на приобретение кондитерских изделий: возможность брать 3 торта или 36 пирожных ежемесячно

регулярно устраиваются дегустации новинок: кондитерских изделий, коктейлей, новых сортов кофе и чая

Условия работы

Работники принимаются на работу по контракту. Контракт перезаключается раз в полгода, решения по продлению контрактов принимаются администрацией предприятия. Если сотрудник решает увольняться, то он обязан предупредить о своем решении за две недели до предполагаемого ухода, чтобы была возможность найти замену. Работники несут ответственность за выполнение стандартов качества обслуживания и исполнения обязанностей, возложенных на них должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка.

Испытательный срок

Перед заключением трудового контракта для сотрудников установлен испытательный срок (от 1 до 3 месяцев), с целью проверки соответствия работника поручаемой ему работе. При неудовлетворительном результате испытания и несоответствия принятым стандартам, работник освобождается от занимаемой им должности.

Рабочее время и его использование

Часы работы кофейни "Арома" с 8-00 до 23-00, соответственно работники должны приходить на работу в 7-30 и уходить в 23-30.

Все работники обязаны придерживаться своего рабочего графика, который составляется менеджером. Любые изменения в графике (переход в другую смену, подмена друг-друга) производятся только с согласия менеджера.

В случае возникновения каких-либо личных проблем и невозможности выйти на работу, предупредить заранее, чтобы у менеджера была возможность найти замену. В случае заболевания, целесообразно предупредить менеджера, и с выходом на работу предъявить больничный лист. Если сотрудник находится на больничном, то он должен поддерживать связь с менеджером. Если заболевание носит разовый характер, необходимо как можно раньше поставить менеджера в курс дела.

Распространение внутренней информации

Работники не должны разглашать информацию, касающуюся предприятия, а именно: информацию о прибыли, количестве продаж, технологии приготовления напитков, личную информацию о сотрудниках предприятия.

Решение проблем

На предприятии стремятся создать такую среду, в которой все связи между работниками и администрацией остаются открытыми. Поощряются идеи, предложения и решения проблем по работе. В процессе работы между сотрудниками возникают разногласия, различные проблемы, поэтому только поощряются обращения по решению тех, или иных проблем или вопросов.

Уборка

Сотрудники обязаны следить за чистотой и порядком в торговом зале, по мере необходимости оказывать помощь техническому персоналу. Раз в месяц проводится генеральная уборка заведения, каждый сотрудник обязан принять участие в ней.

Внешний вид сотрудников

Значок с именем (бейдж). Каждый сотрудник, находящийся в прямом контакте с гостем обязан носить бейдж на левой стороне.

Обувь. Обувь должна быть установленного образца (белая, беж, без каблука, с закрытой пяткой и носом)

Униформа. Бережное отношение, аккуратная, чистая, отглаженная. Запрещается ношение униформы в нерабочее время. При увольнении сотрудник обязан сдать униформу в хорошем состоянии и виде

Нижнее белье. Нейтрального цвета

Личная гигиена

Прическа (если волосы короткие-то аккуратная стрижка, если длинные-то собранные в прическу)

Макияж (обязателен, неброский)

Маникюр (недопустимы длинные ногти, яркий лак, неухоженные руки)

Украшения (допускается ношение часов, обручального кольца, цепочки. Все остальное снимается.)

Татуировки (недопустимо демонстрировать)

Медицинское обследование. Каждый сотрудник обязан иметь медицинскую книжку и своевременно проходить обследование и сдавать анализы. Сотрудники с просроченными санитарными не допускаются до работы до прохождения необходимых анализов.

Сроки прохождения медицинского обследования:

Флюорография – 1 раз в год

Бак. анализ – 1 раз в три года

Смотровой кабинет – 1раз в 6 мес.

Сан. минимум – 1 раз в три года

Обследование на гельминтозы – 1 раз в год

Сохранность, безопасность

Все сотрудники обязаны пройти инструктаж по технике безопасности и соблюдать технику безопасности. В экстренных случаях не подаваться панике, постараться оказывать посильную помощь.

При обнаружении подозрительных пакетов и свертков ни в коем случае не брать их в руки и немедленно сообщать о них менеджеру.

Все работники должны бережно относиться к имуществу предприятия.

Любая вещь, найденная сотрудником должна быть передана менеджеру.

Дисциплинарные взыскания

Наряду с премиями и поощрениями на предприятии существует система штрафов, применяющаяся за дисциплинарные взыскания с сотрудников.

Профессиональная подготовка

Тот, кто хочет подняться по служебной лестнице, независимо от рода занятий должен стремиться постоянно работать, приобретать больше навыков и практического опыта.

Внимательность, рассеянность, расслабленность недопустимы в работе. Хороший официант мгновенно откликается на потребности гостей, отличный официант - предугадывает их. Требуется значительный опыт для того, чтобы знать, чувствовать, в каком состоянии находится в данный момент обеденный зал, и предвидеть возможные происшествия. Внимание официанта всегда должно быть сосредоточено на работе: нужно оценить, когда требуется долить вина, когда убрать со столика, как координировать заказы.

Эффективность

Стремление, постоянный поиск возможностей выполнить ту же работу, затратив меньше усилий и получив лучший результат,- это и есть эффективность. Время, сэкономленное за счет хорошей организации труда, можно уделить тому, чтобы лучше обслужить гостя.

Убедительность

При появлении гостей опытный официант может определить их финансовую возможность, а с помощью нескольких вопросов – его основные предпочтения. Он решает, блюда какого ценового диапазона предложить и порекомендовать ли нечто сверх обычной "программы". Он управляет процессом выбора блюд, уводя внимание гостей от одних позиций меню и привлекая к другим, и делает это с максимальным тактом. Один гость почувствует себя не комфортно, если ему предложить вино, слишком дорогое для него, другой – если слишком дешевое. Опытный официант убедителен, он рекомендует блюда и напитки так, что у гостя возникает ощущение: ему предлагают лучшее и по самой подходящей цене. Он будет только благодарен за такое "внушение".

Командный дух

Проявляя приверженность общему делу и работая совместно со всем остальным персоналом предприятии, официанты способствуют тому, что заведение воспринимается гостями как надежная, заслуживающая доверия организация. Например, никогда не следует в объяснениях с гостями обвинять кухню в том, что задержано блюдо. Официанты, бармены и персонал кухни совместно работают над достижением одной и той же цели – доставить удовольствие гостям. Одним из проявлений командного духа является ощущение собственной значимости, владения своей профессии. Официанты, ощущающие себя именно так, лучше работают на общее благо.

Вежливость

Персонал вежлив, готов оказать любую услугу, когда это касается удобства гостя. Должно быть привычным, само собой разумеющимся действием открыть дверь, помочь гостям разобраться со стульями, с вещами, пальто, с оброненными предметами, устранить блики от источников света и от солнца, при необходимости отрегулировать громкость звучания музыки. Когда гости спрашивают, где находится определенное помещение (например, туалет или гардероб), невежливо указывать пальцем. Правильно показать дорогу или дать простые рекомендации, как туда пройти. Слова вежливости и проявление внимательности должны быть нормой и по отношению к коллегам. Это покажет гостям, что вежливость по отношению к ним – не напускная, не способ "выколачивания денег".

Пунктуальность

Это одно из желательных черт личности для любой профессии и непременно учитывается при приеме на работу. Всегда можно рассчитывать на то, что обязательный человек выполнит обещанное и придет на работу без опозданий.

Сдержанность

Хороший персонал скромен по определению. Залы для гостей – не место для введения досужих бесед, проявления неких выдающихся качеств, не имеющих непосредственного отношения к прямым обязанностям. Обслуживающий персонал должен разговаривать между собой только на деловые темы, о выполняемой работе. Если посетитель сам не задаст вопрос, выходящий за рамки обслуживания, единственным предметом обсуждения с ним должна быть тема блюд, напитков и их подача. Это вовсе не помешает опытному официанту в нужный момент сообщить, что, например, в связи с предстоящим в стране или городе празднеством намечаются определенные дополнительные услуги или развлекательные мероприятия.

Тактичность

Это врожденная способность говорить и поступать правильно, своевременно, не причиняя обиды или неудобства другим. Такая черта характера, особенность поведения важны для каждого, работающего в сфере услуг. Вопреки расхожему мнению тактичность можно воспитывать и развивать, если сам сотрудник в этом внутренне заинтересован. Официанту иногда приходится проявлять дипломатичность, улаживать проблемы, например, между гостем и поваром. Посетитель должен видеть в официанте действительно посредника между собой и заведением, но ни в коем случае не противника одной из сторон: он скорее примет удар на себя, чем скажет: "этот повар всегда ошибается" или "никто, кроме вас претензий не предъявлял". Официант тонко чувствует, что значит это застолье для гостя: возможность расслабиться и отдохнуть, обсудить с товарищем важную тему или просто перекусить перед важным делом.

Хороший официант постоянно совершенствует в себе вышеописанные черты поведения, рассматривая их как необходимый инструмент в своей работе. Он также знает, что работает не в одиночку, являясь частью команды, персонала предприятия.

При подборе персонала рестораторы обращают внимание на такие врожденные черты, как быстрота и коммуникабельность.

Если из официанта не вытянешь и пару слов, если он не может грамотно строить свою речь и вообще боится общаться с гостями, то это плохой официант. Такие встречаются очень часто.

Коммуникабельность - врожденное качество. Человек должен быть спонтанным, он должен адекватно реагировать на любые, совершенно неожиданные действия гостя. Только такой человек сможет в любой момент, даже пребывая в состоянии легкого стресса, легко и непринужденно пошутить.

Помимо коммуникабельности еще одна важная компетенция для официанта и для сотрудников кухни – быстрота. Как бы замечательно официант не обслуживал, если он делает это медленно – это будет раздражать гостей и снижать выручку. Быстрота – тоже врожденное качество. Не случайно, выбирая работников на древней Руси, им предлагали поесть. Есть даже хорошая русская пословица: "быстро ешь – быстро работаешь"

Есть некоторый набор вещей, который человек должен уметь заранее: например, официант должен хорошо говорить на своем родном языке также как ходить и пр.

Все эти требования необходимо знать не только сотрудникам контактной зоны, но и тому персоналу, который задействован в производственном процессе.

Весь персонал должен знать эти правила и соблюдать их.

Успех заведения зависит не от уникальных потолков, дорогих зеркал, плазменных телевизоров. Он зависит от меню и от персонала.

Грамотное и внимательное к деталям обучение персонала необходимо в первую очередь для репутации и имиджа заведения. Никакой шикарный интерьер и великолепная кухня не заставят людей ходить в те рестораны и кафе, где обслуживающий персонал ведет себя некорректно и не понимает самих основ понятия "сервис".

Зачастую обучение проходит по принципу: "выучил пару позиций меню – иди в зал". Именно при таком подходе гости часто сталкиваются с ошибками официантов, а последние, в свою очередь, не имеют достаточных знаний и навыков, чтобы сгладить и разрешить конфликтную ситуацию. В результате посетители уходят недовольными, а дурная слава о заведении распространяется очень быстро.

В кофейне "Арома" обучение персонала делится на две части: теоретическую и практическую. В основном усиленное обучение получают сотрудники контактной зоны, поскольку от качества работы именно этих людей будет в конечном итоге зависеть впечатления посетителя и его желание снова зайти в заведение.

Для персонала предусмотрены следующие лекции:

1. Предприятие ООО "Файт". Миссия и философия.

2. Правила внутреннего трудового распорядка.

3. Профессия "официант", индустрия гостеприимства.

история профессии

требования к сотруднику сервиса

стандарты обслуживания

улыбка – необходимый элемент в работе с гостем

внешний вид официанта

походка, жесты, мимика

развитие и зарождение индустрии гостеприимства

индустрия гостеприимства - это положительные эмоции и отличный отдых.

4. Категории гостей.

категории гостей (исходя из темперамента и манеры поведения). Правильный стиль общения с гостем.

возрастное соотношение гостей

максимальное количество гостей за столами, проведение банкетов и прочих мероприятии

5. Конфликтные ситуации.

конфликты, причины их возникновения, типичные конфликты

методы разрешения конфликтов, как правильно выбрать тон и манеру разговора в общении с конфликтующим и недовольным гостем

6. Товароведение.

кофе

чай

салаты, завтраки, холодные закуски, пицца

десерты и кондитерские изделия

алкогольные напитки

коктейли на основе алкоголя

б/а напитки и коктейли

7. Основные способы подачи блюд и напитков. Посуда, расходный материал, текстиль. Сервировка.

подача кофе

подача чая

подача хлеба, завтраков, салатов, закусок, пиццы

подача алкоголя

подача десертов и кондитерских изделий

подача б/а напитков и коктейлей

8. Основные правила сервировки и обслуживания.

приветствие и рассаживание гостей

подача и ознакомление с меню, принятие заказа

последовательность выноса блюд и напитков

уборка грязной посуды со стола

расчет посетителя

подготовка стола к визиту новых гостей

Похожие работы

Корпоративная культура как решающий фактор повышения эффективности бизнеса

Скачать

43699

0

0

... на новые трудовые подвиги. Поощрение работников, которые с энтузиазмом приняли новые правила, подкрепляет нужное поведение. 2.  Влияние корпоративной культуры на эффективность функционирования организации  Каким же образом корпоративная культура влияет на эффективность организации? Эффективность требует, чтобы культура организации, ее стратегия, окружение (внешняя среда) и технология ( ...

Корпоративная Культура

Скачать

98549

3

2

... схема позволяет отразить тип корпоративной культуры организации: ·          Демократичность – авторитарность ·          Креативность – регламентированность ·          Открытость – закрытость «Бейсбольная команда» подразумевает тип корпоративной культуры, в которой коллектив организации по внешним и внутренним проявлениям сходен со спортивной командой. Команда быстро и оперативно реагирует на ...

Корпоративная культура организации

Скачать

115121

2

0

... мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная - отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью. 3) Содержание доминирующих в организации ценностей По этому основанию корпоративная культура организации может быть подразделена на "личностно-ориентированную' и "функционально- ориентированную". Личностно-ориентированная - фиксирует ценности самореализации и ...

Корпоративная культура как фактор эффективности управления современным предприятием

Скачать

195225

12

14

... элементов корпорации, а так как было невозможно за столь короткий период изучить культуру всех дочерних предприятий АФК «Система», то данный метод было решено не использовать. Общая оценка КК после проведения диагностики: «удовлетворительная». Некоторые пояснения. Оценка корпоративной культуры как «хорошая» может быть дана только тогда, когда она способствует формированию у персонала ощущения ...