Роль спілкування у професійній діяльності працівників служби психологічного забезпечення

2.6 Роль спілкування у професійній діяльності працівників служби психологічного забезпечення

Сьогодні немає жодних сумнівів стосовно величезного значення спілкування в житті і діяльності всього суспільства і окремого індивіда, про що свідчать дослідження багатьох вчених [99], [100], [101], [102].

У значній мірі успіх професійної діяльності представників багатьох професій залежить від рівня культури професійного спілкування. В першу чергу це стосується професії педагога, соціального працівника, психолога, в тому числі і психолога в органах внутрішніх справ.

Як відзначає М.Е.Дашкін [103], комунікативні уміння є інтегральною характеристикою особистості, яка відображає багатопланову систему знань, умінь, навичок, властивостей, якостей, станів. Комунікативні вміння забезпечують можливість встановлення контактів в процесі спільної діяльності, сприяють взаєморозумінню в умовах професійного спілкування і досягнення позитивних результатів.

В структурі професійного спілкування соціального працівника – психолога служби психологічного забезпечення органів внутрішніх справ можна виділити два взаємозв’язані елементи:

а) загальні принципи (основи) спілкування, зумовлені самим характером існування ладу, успадкованими загальнолюдськими цінностями;

б) індивідуальні принципи (основи) спілкування, стиль, сукупність, характер конкретних прийомів і засобів, які психолог своєрідно, в залежності від конкретних умов і можливостей, реалізує у своїй діяльності на основі наявних у нього знань, професійного досвіду, здібностей, умінь і навичок.

Культура професійного спілкування соціального працівника, - це соціально значимий показник його здібностей, уміння будувати взаємовідносини з іншими людьми, сприймати, розуміти, засвоювати, передавати зміст думок, почуттів, устремлінь в процесі рішення тих задач, які виникають у ході професійної діяльності.

Професійна культура не виникає з нічого, сама по собі, вона формується на основі певних умов здійснення професійної діяльності, вона ніби вбирає в себе всі її особливості, виступає і важливою складовою частиною цієї діяльності і, одночасно, її засобом.

Про професійну культуру соціального працівника перш за все можна судити по його вмінню будувати взаємовідносини зі всіма партнерами по спілкуванню, підпорядковуючи їх досягненню поставленої мети діяльності.

Відомо, як важко вступати в активне спілкування з представниками інших вікових груп, людьми різного рівня інтелектуального, емоційного, соціального розвитку, особливо, якщо ефективність і цілеспрямованість спілкування в основному залежить від ініціативи психолога.

Результати нашого дослідження показують, що через спілкування, безпосередні контакти ефективні міжособистісні взаємовідносини можуть бути досягнуті тоді, коли спілкування розглядається як двосторонній процес, при якому його учасники стають повноправними партнерами спілкування.

Професіоналізм, талант спілкування полягає в тому, щоб подолати, пом’якшити природну складність спілкування, зумовлену різницею в рівні підготовки, здібностях, характерах, темпераментах, соціальному положенні.

Культура спілкування соціального працівника відзначається постійними ознаками, які пов’язані з загальною характеристикою професії. Проте форми спілкування, які найбільше відображають рівень професійної культури, міняються. Вони вимагають творчого підходу до їх застосування, постійного їх вдосконалення, збагачення. І це зрозуміло, бо будувати однаково спілкування з різними людьми - неможливо. Слід кожного разу враховувати їх вікові, індивідуальні, професійні, статеві особливості, а також психічні стани в момент спілкування.

Від соціального працівника вимагається постійна адаптація до умов спілкування з різними людьми. Тому культура їх професійного спілкування в значній мірі визначається і ступенем розвитку адаптації до умов спілкування.

Культура професійного спілкування соціального працівника складається на основі багатьох умінь. Наприклад, він повинен уміти співвідносити зміст, спосіб, ритм, характер спілкування з різними психофізіологічними і соціальними особливостями сприймання і реакцією тих, з ким він вступає у спілкування. Спілкуючись з людьми, він будує своє спілкування, виходячи з реальних особливостей партнерів, незалежно від того, симпатію чи антипатію вони у нього викликають. При цьому мова не йде про те, щоб підстроюватися під чиїсь смаки, думки, настрої. Необхідно вміти проникнути в душевний стан людей, з якими йде спілкування, зрозуміти справжні (іноді, можливо, приховані) мотиви, стимули їх вчинків, суджень, орієнтацій, використати це розуміння в подальшій роботі для досягнення основної мети діяльності.

Важливою ознакою професійної культури соціального працівника є його уміння бути творцем спілкування.

Взаєморозумінню у спілкуванні соціального працівника з індивідами сприяє логічність викладу того, на що він хоче звернути особливу увагу, інтонація, якою він розмовляє.

Щодо засобів спілкування, то, крім мови, найбільш відомого і широко використовуваного засобу, успіху спілкування сприяють й інші засоби: жести, міміка, положення партнерів по спілкуванню (поза), в якійсь мірі зовнішність.

Важливе значення в організації спілкування має спосіб вступу в контакт. Відмітимо, що будь-яка комунікація починається із встановлення контакту. Значимість цієї фази спілкування надзвичайно велика. І хоч спосіб вступу в контакт не визначає повністю кінцевого результату, від нього багато що залежить, зокрема ті зусилля, які необхідні для успішного завершення комунікації.

На сьогоднішній день вченими виділені різні способи входження в контакт [104]. Найбільш відомі з них: "прибудова зверху", "прибудова знизу" і "прибудова поряд".

"Прибудова зверху" означає, що людина зразу ж хоче показати, хто є хто, розподілити ролі у спілкуванні. Це є часто проявом авторитаризму у спілкуванні, незалежності, зверхності.

"Прибудова знизу" - означає залежність у спілкуванні, вказує на бажання підкорятися, демонструє невпевненість в собі, визнання компетентності партнера по спілкуванню.

"Прибудова поряд" - виражає наявність почуття власної гідності, високу самооцінку і готовність високо оцінити партнера по спілкуванню, розуміння інтересів інших, бажання розподілити відповідальність між собою і партнером.

При входженні в контакт важливе значення мають невербальні реакції, оскільки вважається, що вони в меншій мірі контролюються свідомістю, ніж вербальні і тому є більш надійними індикаторами щирості чи нещирості. Найменше піддаються контролю такі невербальні компоненти мовлення, як темп, тональність, інтонація, трохи краще у порівнянні з ними контролюються жести, міміка.

Для “прибудови зверху” властива випрямлена поза з піднятим вгору підборіддям, жорсткий погляд (або відсутність контакту очей), сповільнений темп мовлення з строго витриманими паузами, певна дистанція.

“Прибудова знизу” передбачає використання прямо протилежних невербальних засобів.

І, нарешті, “прибудова поряд” – відзначається повною свободою рухів, їх невимушеністю, синхронним обміном поглядами, синхронізацією темпу мовлення, помірним голосовим напруженням, дружелюбними, “теплими” інтонаціями.

Вибір правильної тактики працівником служби психологічного забезпечення у спілкуванні на етапі “входження в контакт” з досліджуваним залежить від багатьох факторів (умов, мети, ситуації, позиції досліджуваного, його статусу).

Слід відзначити, що спілкуванню психологів - працівників служби психологічного забезпечення ОВС властиві особливі труднощі, зв’язані зі специфікою їх роботи, необхідністю дотримання всіх існуючих тут формальностей.

Важко уявити собі вступ в контакт шляхом “прибудови зверху”, якщо клієнтом соціально-психологічної служби є полковник, чи навіть генерал, а психолог має звання, скажімо, капітана. Проте це аж ніяк не означає, що у спілкуванні його з лейтенантом, він обов’язково повинен використовувати спосіб “прибудови зверху”.

Забезпечивши успіх входження в контакт, соціальний працівник повинен закріпити його шляхом використання у спілкуванні з досліджуваними найрізноманітніших психологічних прийомів, які б допомогли формуванню у досліджуваного позитивного ставлення до соціального працівника, довір’я до його слів і дій.

Довір’я до соціального працівника – це важлива проблема, яка заслуговує найпильнішої уваги. Без взаємного довір’я неможлива ефективна взаємодія.

Серед прийомів завоювання довір’я, симпатії у співрозмовника слід назвати, перш за все, прийом власного імені. Психологами доведено, що людині приємно, коли до неї звертаються на ім’я. Це прояв уваги і поваги до особистості, її визнання. Позитивні емоції, які при цьому виникають, необов’язково усвідомлюються людиною. Але вони сприяють формуванню позитивного ставлення до того, хто використовує цей прийом, готовності до взаємодії.

Позитивне емоційне ставлення викликає, як правило, доброзичлива, привітна посмішка.

Посміхатися, так би мовити “на замовлення” буває нелегко. І посмішка “на замовлення” може виявитися фальшивою. Але, якщо соціальному працівнику вдається в процесі спілкування справді щиро, невимушено, привітно посміхнутися (посмішка розуміння, підбадьорення, співчуття) – це теж важливий фактор формування позитивного ставлення до нього.

Майже повністю “обеззброює” більшість людей застосування такого цікавого психологічного прийому як комплімент. Комплімент – це, як відомо, незначне перебільшення існуючих достоїнств індивіда. Часто компліменти називають “золотими словами” [105].

Надзвичайно важливо у ситуації спілкування з людиною постаратися знайти щось позитивне у ній і на основі цього побудувати комплімент.

Якщо комплімент зроблено згідно правил, виникають позитивні емоції задоволення в людини, які переносяться на джерело цих емоцій – соціального працівника.

Не зважаючи на те, що прийом компліментів є надзвичайно ефективним засобом формування позитивного ставлення, його слід використовувати дуже обережно стосовно людей з завищеною самооцінкою, розбещених, байдужих, егоїстичних. Це не означає, що їм компліменти не потрібні, але почуття міри тут обов’язкове.

Дуже важливим є також такий психологічний прийом як “терпляче вислуховування” людини.

Відомо, що слухати і чути - це далеко не одне й те ж. До того ж, мало вислухати когось, почути, треба ще й осмислити, правильно інтерпретувати те, що він сказав, і те, що, можливо, хотів сказати.

Якщо соціальний працівник не вміє вислухати співбесідника, він несе подвійну втрату: зміст інформації і позитивне ставлення до себе з боку співбесідника.

В процесі нашого дослідження ми часто спостерігали значний ефект у взаємодії при поєднанні двох стилів слухання: нерефлексивного і рефлексивного. Нерефлексивне слухання - це прийом, який полягає в умінні вислухати індивіда, не перебиваючи його. Іноді це буває не дуже просто (особливо в тих випадках, коли психолог за типом темпераменту холерик, а досліджуваний - флегматик).

Але бувають ситуації, коли у людини виникає потреба виговорюватися, висловлюватися до кінця, сказати, можливо, те, про що давно думалось, що найбільше хвилювало, пригнічувало, шукало виходу.

Звичайно, нерефлексивне слухання зовсім не означає, що соціальний працівник на протязі всього акту спілкування справді не вимовить жодного слова. Навпаки, деякі незначні, доречні репліки підбадьорять співбесідника, допоможуть йому краще висловити свою думку.

Нерефлексивне слухання допомагає у тих випадках, коли індивід через якісь причини відчуває труднощі у висловлюванні своїх думок. Він може говорити довго, незрозуміло, плутаючи, повторюючись. Складається враження, що він ніби навпомацки пробирається до основного, підходить до нього то з одного, то з другого боку, перевіряє реакцію психолога на кожен свій новий крок у словесному лабіринті, ніби вирішуючи для себе питання: а чи варто говорити далі?

Тут доцільно використати короткі репліки: "так", "зрозуміло", "цікаво" і т.п., які стимулюють людину до подальшого розвитку думки.

Ні в якому випадку недопустимі репліки: "чи не можна коротше", "ближче до справи" і т.д.

Нерефлексивне слухання часто сприяє тому, що індивід розповідає навіть більше, ніж хотів спочатку.

Проте у багатьох випадках спілкування соціального працівника з клієнтом метою налагодження взаємовідносин, взаєморозуміння недостатньо тільки нерефлексивного слухання.

Наприклад, в індивіда немає бажання розмовляти, висловлюватися, виговорюватися, розповідати про свої проблеми. Він розмовляє скупо, неохоче. В таких випадках нерефлексивне слухання не може бути ефективним.

Інший тип слухання - рефлексивне, суть якого в активному вислуховуванні співбесідника, у використанні словесної форми для підтвердження того, про що говорить співбесідник.

Одним з ефективних прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Соціальний працівник час від часу перериває монолог досліджуваного уточнюючими питаннями, що свідчать про його зацікавленість змістом розмови.

Такі питання-уточнення, питання-звернення стимулюють до більш повного, точного, виразного викладення суті проблеми.

Це можуть бути такі уточнення, як: "Поясніть, будь ласка, ще раз, що ви маєте на увазі", "Я не зовсім вас зрозумів" і т.п.

У рефлексивному слуханні можна використовувати і такий прийом як "перефразування". Соціальний працівник формулює думку, яку висловив співрозмовник своїми словами. Наприклад: “Отже, ви вважаєте, що...", "Якщо я вас правильно зрозумів, то...".

Це дуже допомагає у спілкуванні в багатьох випадках, активізує процес спілкування, змушує співрозмовників глибше вникати у зміст сказаного.

В той же час іноді цей прийом веде до негативних результатів. Наприклад, один з них - кінестетик, інший - візуаліст (про це йшла мова вище). Візуаліст може перефразувати те, що було сказано, але вже у візуальній модальності, а кінестетик тепер не може зорієнтуватися у перефразованому.

Останній прийом рефлексивного слухання, на який вважаємо за необхідне звернути увагу, - резюмування. Ефективним є застосування цього прийому тоді, коли бесіда продовжувалася довго, обсяг інформації був значний, але в процесі спілкування виникли певні непорозуміння, неспівпадання позицій.

Резюмування допомагає ніби об’єднати всі основні фрагменти в єдине смислове поле, дає можливість перевірити, чи правильно були сприйняті основні позиції.

Нерефлексивне (пасивне) і рефлексивне (активне) уважне вислуховування психологом клієнта допомагає в значній мірі вирішувати проблеми взаєморозуміння, формування довір’я у відносинах.

Серед інших психологічних прийомів завоювання довір’я, симпатії можна назвати і прийом обговорення так званого "хобі", попередньо виявивши його.

І дорослі і діти, крім основного виду діяльності, як правило, мають якісь особисті інтереси, захоплення, яким віддають весь свій вільний час, іноді займаються улюбленою справою, забуваючи про свої основні обов’язки.

Одні з них захоплюються малюванням, другі спортом, треті колекціонуванням і т.д. Вони не тільки люблять ці види діяльності, але й годинами можуть розповідати про своє улюблене заняття. Якщо соціальний працівник проявить інтерес до захоплення досліджуваного, набереться терпіння і вислухає про його колекцію марок чи успіхи у спорті - це позитивно буде сприйнято. Якщо ж при цьому він ще й підкреслить свою некомпетентність у даному виді діяльності, визнає переваги клієнта, висловить бажання особисто ознайомитися з колекцією марок, позитивне ставлення до нього і успіх взаємодії буде забезпечено.

Дуже часто спілкування виявляється малоефективним, тому що співрозмовники неправильно сприйняли інформацію.

Розуміння того, що говорить соціальний працівник у великій мірі залежить від техніки його говоріння.

Техніка говоріння включає як вербальний, так і невербальний компоненти. Використання невербальної техніки передбачає певну специфіку. Наприклад, в порівнянні зі слуханням при говорінні час фіксації погляду на співбесідникові більш обмежений. Той, хто говорить, кидає тільки короткочасні погляди в ті моменти, коли хоче впевнитися в тому, що окремі тематичні блоки його мовлення сприйняті, отримуючи при цьому зворотний зв'язок через "читання" міміки того, хто слухає. Така несиметрична організація зорового контакту зумовлена тим, що тривалий контакт поглядів створює дискомфорт, перевагу тут повинен мати той, хто слухає, бо для більш адекватного сприймання того, про що йде мова, його осмислення, слухач повинен слідкувати не тільки за мовленням, але й за його міміко-пантомімічним супроводженням, відповідністю першого другому.

Той, хто говорить, повинен "поступитися" зоровим каналом співбесіднику, щоб створити йому найбільш сприятливий режим для розуміння інформації.

Це один з незначних, але дуже важливих психологічних нюансів, адже у деяких випадках спілкування з досліджуваними соціальний працівник буквально не відриває погляду від них, чим, сам цього не бажаючи, заважає зосередитися на суті розмови.

Представникам тих професiй, які постійно контактують з людьми, не слід також забувати про те, що словом можна підтримати, підбадьорити, вселити вiру у свої сили i можливості, вилікувати (психотерапія). Але словом можна й образити людину, важко поранити її, вбити морально та навіть й фізично.

Уміння правильно користуватися словом - це велике мистецтво. Один i той самий зміст можна передавати зовсім різними словами, а одна й ті ж слова, сказанi з різною інтонацією, можуть сприйнятися абсолютно по-різному.

Як часто доводиться робити комусь зауваження, говорити про неприємні речі. I мистецтво спілкування якраз полягає в тому, щоб сказати це неприємне так, щоб не виникла конфліктна ситуація, сварка.

Цілком зрозуміло, що специфіка дiяльностi соціального працівника така, що йому часто доводиться вести розмову про неприємні речі, i професійна культура спілкування проявляється в тому, щоб не відштовхувати людей, не дати виникнути антипатії, недовiр’ю.

Не можна не згадати про культуру мовлення психолога, яка є одним з важливих чинників культури спілкування.

Iнодi в лiтературi ототожнюються поняття "культура мовлення" i "правильнiсть мовлення", тобто його мовна нормативнiсть. Однак, поняття "культура мовлення" не спiвпадає по об’єму з поняттям "мовна нормативнiсть", "правильнiсть", оскiльки включає пошук мовних засобiв для вираження в кожнiй реальнiй ситуацiї мовленнєвої взаємодiї змiсту i форм. Культура мовлення включає навички пошуку, вiдбору i свiдомого застосування в живому процесi мовленнєвого спiлкування мовних засобiв, необхiдних для даного конкретного випадку комунiкацiї, виховує свiдоме ставлення до мовленнєвої дiяльностi. Нехтування комунiкативною спрямованiстю мовленнєвої дiяльностi неминуче приводить до порушення живого контакту мiж співрозмовниками, до виникнення психолого-педагогiчного бар’єру.

Культура мовлення, закрiплюючи навички розгортання мовленнєвого висловлювання в цiлковитiй вiдповiдностi з нормами лiтературної мови, одночасно формує умiння точно вiдбирати i використовувати тi мовнi засоби, якi необхiднi для досягнення мети в кожнiй конкретнiй ситуацiї спiлкування. Швидкість мовлення в цілому і тривалість звучання окре­мих слів, складів, а також пауз в поєднанні з ритмічною організованістю, розмірністю складають темпоритм мовлення. Це важливий елемент мовлення, тому що інтонації і паузи самі по собі, крім слів, мають величезний вплив на слухача.

Оптимальний темпоритм мовлення орієнтовно становить 110-120 слів за хвилину. Проте в публічних виступах, промовах, він, звичайно, повинен бути трохи нижчим, не більше 100 слів за хвилину.

Тривалість звучання окремих слів залежить не тільки від кількості складів у слові, так би мовити, величини слова, але і від значимості слова в контексті виступу.

Найбільш важливу частину інформації, чи важку для сприймання, слід викласти в трохи сповільненому темпі, далі можна прискорити темп. Обов'язково сповільнюється темп, коли потрібно сформулювати важливі висновки. Слід також врахувати психічний стан індивіда чи групи, зокрема, рівень збудженості: чим сильніше збудження слухачів, тим повільніше і тихіше потрібно говорити.

Для досягнення більшої виразності звучання необхідно майстерно користуватися паузами, логічними і психологічними. Без логічних пауз мовлення, по суті, безграмотне, а без психологічних - неживе.

Проте зрозуміти - ще не означає прийняти. Отже, подальшу взаємодію з індивідом, якщо це не просто діагностична бесіда, слід спрямувати на переконання його у необхідності поступати саме так, а не інакше. Дуже важливо при цьому, щоб позиція соціального працівника не суперечила основним поглядам індивіда по даному питанню. Важливо також довести індивіду, що те, про що йде мова, тобто дії, які від нього очікуються, - в його ж інтересах. Вони не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню певних його потреб.

В процесі спілкування соціального працівника з клієнтом іноді можуть виникати бар’єри, які перешкоджають ефективній взаємодії [106].

Естетичний бар’єр може виникнути при першому ж контакті. Добре відомо, що перше враження про людину формується на основі оцінки її зовнішності (маються на увазі як природні зовнішні дані людини, так і одяг, вживання косметики тощо).

Соціальний працівник, який є зразком бездоганного смаку, елегантності, охайності, мимовільно, можливо, підсвідомо, викликає симпатію, довір’я, позитивне ставлення до себе з боку інших, і, навпаки.

Крім естетичного, існує також інтелектуальний бар’єр спілкування. Інтелект – складне психологічне утворення, різні його сторони розвинені у кожної людини далеко не однаково, хоч в цілому в одних більш розвинений теоретичний інтелект, у інших – практичний, в одних – здібність до цілісного художнього пізнання світу, у інших – до його логічного розчленування і строго наукового відтворення. Внаслідок цього і виникають інтелектуальні бар’єри спілкування.

Інтелектуальні бар’єри можуть виникнути і в результаті різної швидкості інтелектуальних процесів у людей, які вступають у спілкування. Люди не тільки мислять, але і розмовляють з різною швидкістю. Якщо соціальний працівник вимовляє більше двох-трьох слів в секунду, як правило, його перестають розуміти. Проте і дуже повільне мовлення може породити бар’єри у взаєморозумінні.

Слід відмітити і можливість появи мотиваційного бар’єру у спілкуванні. Він з’являється тоді, коли співрозмовнику нецікаві ідеї, які висловлюються, вони не торкаються його власних інтересів, потреб, чужі йому. Проте, не тільки відсутність мотивації, але й її надлишок може зумовити нерозуміння між людьми. В психології існує так званий закон Йеркса-Додсона, згідно з яким підсилення мотивації на перших порах веде до росту ефективності діяльності, сприяє досягненню максимального успіху, а далі ріст рівня мотивації приводить до помітного спаду.

Цей ефект добре знайомий більшості людей: якщо людина занадто сильно чогось хоче, намагається зробити щось якнайкраще - результат може бути зовсім протилежний: все падає з рук, нічого не виходить. Якщо в процесі спілкування людина дуже хоче, щоб її зрозуміли, розділили її точку зору, вона починає хвилюватися, плутатися, мовлення стає нечітким, нелогічним.

Чи не найскладнішими серед вже названих є моральні бар’єри. Вони можуть проявитися, наприклад, в тому, що психологу, який, хоч і досконально володіє всіма прийомами і засобами спілкування, не може знайти спільну мову з людьми нечесними, егоїстичними, підлими, кар’єристами, наклепниками, підлабузниками і т.п., оскільки у них абсолютно різні цінності, ідеали, інтереси, потреби.

Не можна не згадати і про емоційні бар’єри спілкування. Чи правильно стверджувати, що чим вищий рівень емоційності людини, тим краще вона зможе зрозуміти емоційний світ інших людей? Очевидно, однозначна відповідь тут неможлива.

Гнів, агресивність, просто поганий настрій, звичайно ж, не сприяють кращому взаєморозумінню. Підвищена негативна емоційність може тільки ускладнити процес сприймання і взаєморозуміння. Проте виявляється, що й висока позитивна емоційність може негативно позначитись на спілкуванні. Перебуваючи під впливом приємних емоцій, психолог може втратити критичність сприймання вчинків, висловлювань досліджуваних. В такому стані навіть явно аморальний вчинок може засуджуватися не занадто строго, для його виправдання знаходяться найрізноманітніші причини.

Разом з тим не можна не відзначити, що підвищений емоційний тонус сприяє прискореному перебігу всіх психічних процесів, зокрема мислительних, покращує комунікативні здібності, робить людину більш привабливим співрозмовником [107].

Важко чітко визначити ту міру емоційності, яка б була оптимальною у спілкуванні соціального працівника. Багато що залежить тут від індивідуальних особливостей особистості, від специфіки ситуації спілкування. В кінцевому рахунку не окремі емоційні стани визначають можливості людського взаєморозуміння. Здатність соціального працівника правильно реагувати на емоції та почуття полягає не тільки в тому, щоб витримкою відповідати на імпульсивність, а спокійним голосом – на крик. Головне – це уміння співпереживати і здатність зрозуміти іншу людину.

Заслуговує уваги і питання спілкування в екстремальних умовах, в яких нерідко доводиться працювати співробітникам правоохоронних органів.

Психологічна сутність екстремальних умов полягає в руйнуванні звичних систем відносин; зміні системи мотивації діяльності; зміні норм (правових, моральних і інших), якими звично користується людина. В екстремальних умовах люди можуть виявитися і по своїй волі (як професіонали різних спеціальних підрозділів), і всупереч своїй волі (жертви катастроф і стихійних лих, особи, які піддавалися покаранню і т.п.).

В таких умовах модель спілкування вимагає від співробітника соціально-психологічної служби ОВС дипломатичних здібностей і психічної врівноваженості, знання психічних особливостей поведінки людини в екстремальних ситуаціях.

Серед психологічних наслідків екстремальних умов на перше місце можна поставити зростання емоційного компонента в поведінці. У деяких осіб знижується здатність до самокерування, підвищується нервово-психологічна напруга, активізуються негативні емоції. Люди в екстремальних умовах легше піддаються впливу емоцій, їм стає важче контролювати свою поведінку, у тому числі й у спілкуванні. З’являються почуття розпачу, страху, безнадійності, гніву. На поведінку таких людей важче впливати раціональними, розумними доказами і аргументами. Співробітникам психологічної служби правоохоронних органів у таких умовах нерідко приходиться протиставляти цим негативним почуттям свою холоднокровність, розважливість і красномовство, здатність стримувати себе і придушувати некеровані емоції.

Підвищені фізичні навантаження, нервова напруга зумовлюють активізацію явищ, які виникають в основному при наростаючому виснаженні нервової системи. В людей з’являються дратівливість, різка зміна настроїв, у ході спілкування і міжособистісної взаємодії легше виникають конфлікти (часом через дрібниці). Людина легше переймає настрій інших людей, піддається паніці, розпачу. У той же час великий вплив справляють і позитивні емоції, коли високий моральний стан навколишніх інтенсивніше передається кожному.

На думку деяких авторів [89], можна виділити три типи поведінки людей в екстремальних умовах.

Першим типом поведінки в ситуаціях, які сприймаються індивідом як екстремальні, є конфлікт. При цьому виникає нерозв’язне протиріччя мотивів, відбувається зміна домінант, що приводить до придушення свідомості і волі, що в свою чергу різко знижує можливості і сферу спілкування. Другим типом поведінки в гостро-подійній ситуації є криза. Людина усвідомлює, що наступив критичний момент, який характеризує поворотний пункт на її життєвому шляху і в той же час відчуває нездатність змінити сформовану у неї систему цінностей, до чого її змушують обставини, які склалися. В цих умовах людина втрачає «точки опори» і підпадає у владу повного свавілля. Третім типом поведінки в гостро-подійній ситуації є стрес і фрустрація. У цьому випадку виявляється нездатність людини контролювати розвиток події при одночасно виникаючій потребі у тому, щоб знайти вихід із ситуації, яка склалася. Особливістю поведінки в даній ситуації є те, що людина орієнтована (на рівні психологічної установки) на задоволення даної потреби «тут і тепер». Ця психологічна установка породжує поведінку агресивного несприйняття всього того, що, на думку індивіда, йому не відповідає. Усі ці форми реакції людини на екстремальну ситуацію, що виникла є засобами її психологічного захисту.

В екстремальних ситуаціях одним з основних видів спілкування є переговори. Організація і ведення переговорів — це складна, психологічно насичена діяльність спеціалістів служби психологічного забезпечення правоохоронних органів. Вони або самі безпосередньо беруть участь у переговорах, або психологічно готують до них працівників відповідних підрозділів. Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб «віч-на-віч». Цей спосіб одночасно є найефективнішим, як у відношенні психологічного впливу на співрозмовника, так і щодо етичних аспектів мовного навантаження, дотримання змістовного контексту діалогу, який ведеться, тому що будь-яка словесна помилка, попадання в логічну пастку, просто нестриманість можуть звести нанівець зусилля цілого колективу співробітників. Взаємини між тими, хто спілкуються, повинні бути рівними, співробітник обов’язково має контролювати і коректувати емоційний стан. Слід зазначити, що між людьми, що безпосередньо ведуть діалог, утворюється так звана зона емоційного залучення, границі якої визначаються цілком реальними речами. До них відносяться: гучність і тембр голосу, чіткий виклад своєї думки, виразність жестів, емоційність мови, міміка обличчя і т.д. Ймовірність емоційного зараження іншої людини, яка потрапила в зону емоційного залучення того, хто говорить, в екстремальній ситуації, велика. Вона знижує здатність раціонально мислити і діяти.

Варто виділити особливості контактного спілкування з «душевно неврівноваженими» людьми. В переговорах з ними завдання заспокоєння людини стає головною. Тут необхідно дотримуватися кількох правил:

не робити різких рухів, попереджати про кожну свою наступну дію;

приймати точку зору даної людини, але не йти в неї на приводі;

уважно стежити за її поведінкою, не повертатися до неї спиною; деякі категорії громадян не витримують контакту очей і тут можлива імпульсивна реакція;

мова, звернена до такої людини, повинна бути без підтексту, по можливості, проста і чітка.

На нашу думку, проблема спілкування співробітників правоохоронних органів в екстремальних ситуаціях на сьогоднішній день вивчена недостатньо і вимагає подальшого дослідження.

Про це, зокрема, йдеться в Комплексній програмі вдосконалення роботи з кадрами та підвищення авторитету міліції, де в пункті 5.9 зазначено: “Розробити моделі поведінки працівників різних служб органів внутрішніх справ під час несення служби та спілкування з населенням, підготувати інструкції з цих питань” (наказ МВС України №61 від 29 січня 1999 р.).

РОЗДІЛ ІІІ

СПЕЦИФІКА РОБОТИ СЛУЖБИ ПСИХОЛОГІЧНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПО ДОБОРУ ТА РОЗСТАНОВЦІ КАДРІВ