Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

2.6 Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

-  доступность в любой момент времени;

-  удобство и простота использования;

-  безопасность и конфиденциальность;

-  размер предполагаемой клиентской базы;

-  полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

-  стоимость использования канала для клиента;

-  стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту услуг. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в Беларуси все сводится к предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним минусом является отсутствие в Беларуси банковских Call-центров (кроме Приорбанка), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телефонные сервисы – это тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всегда доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг сопоставима с последним. Стоимость данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.

Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного раздела это устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, банкоматы. Несмотря на то, что в последнее время белорусские банки вкладывают в расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а значит и доступность, особенно за пределами Минска, остается крайне невысокой. Устройства удобны в использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их функционал ограничен только возможностями информационной системы банка, т.е. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих устройств также достаточно высока.

Стоимость организации данного канала для банка является достаточно высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер клиентской базы фактически не ограничен.

Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM. Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде», существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на мобильный телефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый из вариантов отдельно.

Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и привычным из всех каналов, основанных на использовании мобильной связи. Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователей данной услугой очень велика. Если при этом учесть зоны покрытия, то можно констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым преимуществом также является тот факт, что использование данного канала не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек телефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие необходимости в специфических знаниях делают этот канал очень удобным как для клиента, так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или проведение платежа.

К сожалению, данный канал не лишен ряда недостатков:

-  Ограничение по длине запроса и ответа на него – согласно технической спецификации длина SMS сообщения ограничена 160 символами латиницы, в кириллице до 60. Это обозначает, что и сам запрос и ответ на него должны быть максимально краткими и писаться латинскими буквами в транскрипции, что выступает существенным ограничителем при общении банка и клиента.

-  Сложность структуры команд и необходимость их ручного набора – технология обмена SMS сообщениями не предполагает использования каких-либо графических интерфейсов. Это делает канал крайне не дружелюбным к клиенту, т.к. последнему приходится помнить точную структуру SMS команды и набирать её вручную как минимум один раз (при внесении в данной команды в шаблон или первой отправке). При этом следует понимать, что даже малейшая ошибка в тексте SMS запроса со стороны пользователя приводит к тому, что запрос не может быть обработан на стороне банка и пользователь получит сообщение об ошибке. При этом деньги за отправку неверного SMS сообщения будут списаны оператором мобильной связи со счета клиента, не зависимо от полученного результата.

-  Низкий уровень конфиденциальности – при использовании данного канала следует учитывать, что все SMS сообщения сохраняются в SMS-центре оператора мобильной связи. Это приводит к тому, что на стороне оператора имеется возможность их получения с целью последующего анализа или разглашения.

-  Низкая скорость работы канала и сложность построения многошаговых операций – специфика работы канала обуславливает невозможность создания нескольких логически связанных между собой команд в одном SMS сообщении. Помимо этого скорость работы канала существенно зависит от мощности и загруженности SMS центра. Все это естественным образом сказывается на функциональных возможностях канала и скорости его работы. Т.е. для осуществления какого-либо сложного действия пользователь должен отправить ряд последовательных SMS сообщений, дожидаясь ответа на каждое из них и отправляя каждое следующее сообщение после получения ответа на предыдущее (время получения ответа при этом может быть весьма существенным).

Стоимость организации данного канала для банка является относительно невысокой и заключается в инвестициях на приобретение и развитие программно-технического решения, необходимого для организации работы. Затраты клиента в этом случае состоят из оплаты SMS сообщений согласно тарифам оператора мобильной связи.

Следует также отметить, что все перечисленные недостатки могут быть очень успешно решены путем установки на телефон клиентов специальных Java приложений. Подобные приложения не только успешно исправляют все недостатки, но и предоставляют широкий дополнительный функционал (проведение опросов, использование графики при проведении рекламных кампаний и т.д.). К сожалению, при всех удобствах Java приложения имеют один существенный недостаток, ограничивающий их популярность на рынке Республики Беларусь – необходимость установки данного приложения на телефон или записи его на SIM-карту абонента. Это отпугивает потенциальных клиентов, не желающих разбираться с техническими тонкостями, усложняет процедуру распространения услуги и ограничивает клиентскую базу активными и, как правило, молодыми людьми, интересующихся технологическими новинками и хорошо разбирающимися в них.

Следующим каналом доставки в рамках GSM технологии является USSD. Разделяя все преимущества канала SMS в плане доступности, размера клиентской базы и отсутствие необходимости специфических знаний, канал имеет ряд существенных дополнительных плюсов:

-  Наличие графического интерфейса и автоматическая генерация запросов – при обращении к услугам банка по USSD каналу клиент получает на своем экране простейшее графическое меню, в котором он должен выбрать один из пунктов, указав в ответе его номер. Путешествуя по дереву меню подобным образом, клиент, в конечном итоге, получает интересующую его информации или проводит операцию. Все запросы при этом технически формируются на стороне банка, что избавляет пользователя от необходимости их понимания и запоминания и упрощает его работу.

-  Высокий уровень конфиденциальности – передаваемые USSD сообщения нигде не сохраняются и не могут быть просмотрены или перенесены на какой-либо носитель с целью их анализа или разглашения.

-  Высокая скорость работы канала и возможность построения многошаговых операций – объем канала и скорость его работы превышают SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и получению информации.

Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по длине ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения клиенту со стороны банка по инициативе последнего.

Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS. Не смотря на все преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний день в банковском секторе Республики Беларусь USSD решения отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и решений.

В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу, в которой обобщим все вышесказанное. Критерии оценки при этом получат тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является худшим результатом, десять – лучшим. Принимая, что все критерии оценки имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий результат каждого из каналов путем простого суммирования по всем критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит говорить о возможной популярности канала среди пользователей и целесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в таблицу и представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц

Как видно из таблицы 3.1 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

Похожие работы

Организация расчетно-кассового обслуживания клиентов банка

Скачать

274359

58

23

... обеспечение, внедрять дистанционное банковское обслуживание - телефонный, видео, компьютерный бакинги, инфокиоски. 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА   3.1 Перспективы развития расчетно-кассового обслуживания юридических лиц   В настоящее время формы организации безналичных расчетов в Республике Беларусь и в целом платежной системы, системы BISS ...

Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь

Скачать

107666

0

6

... 2003 года). В 2005 году рентабельность активов банковского сектора достигла 1,3 процента. [15] ГЛАВА 3. ПУТИ ЭФФЕКТИВНОЙ АКТИВИЗАЦИИ СЕКТОРА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ 3.1 ОБЩИЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ АКТИВИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО РЫНКА УСЛУГ Для устойчивого инновационного развития экономики Республики Беларусь сфера услуг является наиболее доступным и естественным обеспечением. Увеличение ...

Использование пластиковых карточек в банковском бизнесе

Скачать

163583

14

13

... банка   2.4.1 Анализ системы безналичных расчетов с использованием пластиковых карточек в ОАО «Белвнешэкономбанк» «Белвнешэкономбанк» является одним из пионеров внедрения платежной системы с использованием пластиковых карточек в Республике Беларусь. Банк имеет статус Основного участника международных платежных систем MasterCard International и Visa International. Банком был создан первый в ...

Основные подходы к классификации банковских рисков, методы управления ими, а также определение путей их минимизации

Скачать

118722

8

2

... своей деятельности банки сталкиваются с множеством рисков, успех управления которыми зависит от уровня оценки вероятности их наступления, а также выбора метода их минимизации. 1.2. Роль управления банковскими рисками в современных условиях Банк по своему определению должен являться одним из наиболее надеж­ных институтов общества, представляет основу стабильности экономической системы. При ...