Практика предоставления розничных электронных банковских услуг коммерческими банками

2.5 Практика предоставления розничных электронных банковских услуг коммерческими банками

2.5.1 Система "Телебанк" комерческого банка "Гута-Банк"

Система "Телебанк" предназначена для дистанционного проведения банковских операций. Банковские операции в системе телебанк осуществляются через телефонную сеть (телефонный банкинг), а также с использованием сети интернет (интернет банкинг).

Банковские операции в телефонной части выполняются посредством интерактивного диалога системы и клиента. В состав телефонной части системы "Телебанк" входит специализированная компьютерная телефонная карта, обеспечивающая автоматизированное ведение диалога. Для телефонного банкинга клиенту достаточно позвонить на телефонный номер системы "Телебанк" с любого кнопочного телефонного аппарата.

Подняв трубку, система предложит клиенту совершить определенный круг действий (выбор пунктов меню и ввод информации), информируя его об этом в речевом виде. Клиент реагирует на предложения системы, нажимая на соответствующие клавиши на клавиатуре телефонного аппарата. Таким образом происходит интерактивный диалог - клиент получает справочную информацию в речевом виде, проводит банковские операции, получает подтверждения о проведенных операциях в факсимильном виде, словом, выполняет ОПЕРАЦИИ в системе.

Телефонная часть системы "Телебанк" является продуктом компьютерной телефонии, а ключевые используемые технологи - IVR (Interactive Voice Response) и FOD (Fax on Demand).

Интернет-часть системы "Телебанк" позволяет осуществлять банковские операции, используя сеть интернет. Для совершения банковских операций клиенту системы необходимо лишь наличие доступа в интернет, а также стандартная программа просмотрщик (browser) ресурсов интернет типа Microsoft Internet Explorer. Для выполнения банковских операций через интернет часть системы "Телебанк" клиенту необходимо посетить интернет-сайт системы.

Интернет-часть системы предоставляет клиенту значительно больший простор при совершении операций - в компьютере отсутствуют ограничения, налагаемые клавиатурой телефонного аппарата. В частности, клиент может выполнять непредоформленные операции, а также осуществлять покупки в интернет магазинах участников системы "Телебанк" (веб -коммерция).

Банк может выступать в системе "Телебанк" в качестве:

А. Расчетного банка.

Б. Банка -эмитента.

В каждом из случаев система "Телебанк" позволяет банку получить ряд преимуществ по сравнению с конкурентами. Так, расчетному банку необходимо произвести значительные инвестиции в создание инфраструктуры системы "Телебанк". Однако расчетный банк имеет возможность привлечения корпоративной клиентуры (провайдеров) , а также аутсорсинга банков в своем регионе.

Система "Телебанк" при этом позволит обслужить расчетному банку значительное число клиентов без создания сети отделений и филиалов, необходимой для этого при стандартном банковском обслуживании. При этом стоимость произведенной транзакции в системе будет неизмеримо мала. Система "Телебанк" является идеальным вариантом выхода на retail рынок для крупного банка, до этого не занимавшегося данным видом обслуживания.

Банк-эмитент с помощью системы "Телебанк" сможет предложить своим клиентам новую банковскую услугу и одновременно решить проблему приема коммунальных платежей. Также банк-эмитент сможет существенно сократить расходы на обслуживание сети отделений, если таковая имеется.

Общей основой для банков обоих типов является следующее:

Развитие retail банковского бизнеса. Доходы от данного бизнеса не являются на первый взгляд столь значительными, как от спекулятивных операций на фондовом рынке, однако эти доходы постоянны вне зависимости от любых условий и их рост прогнозируем при расширении клиентского рынка, что обеспечивает сервис системы "Телебанк". Фактически, установив систему "Телебанк", либо присоединившись к ней в качестве эмитента, банк получает гарантированную стабильность на неопределенно большой промежуток времени.

Современные банковские технологии. Банковский сервис, аналогичный предоставля­емо­му системой "Телебанк", только начинает получать распространение на Западе. В России данный сервис (телефонное и интернет retail полноценное банковское обслуживание) в настоящий момент (сентябрь 2000) не предоставляет ни один банк. Система "Телебанк" позволяет банку быть первым на новом рынке финансовых услуг, обеспечивая значительный отрыв от конкурентов и возможность захвата значительного рыночного сегмента.

Система "Телебанк" представляет собой процессинговую систему. Услуги, предоставля­емые системой "Телебанк", могут (по аналогии с пластиковыми картами), быть предостав­лены эмитентами системы "Телебанк".

Для банков имеется возможность предоставление услуг системы "Телебанк" своим клиентам - физическим лицам. Основной спектр предоставляемых услуг - оплата коммунальных платежей. Также для банка-эмитента подключение к системе "Телебанк" является наиболее экономичным решением проблемы приема коммунальных платежей.

Участник системы "Телебанк", выступающий в качестве банка-эмитента: КБ "Восточно-Европейский Инвестиционный Банк" (г. Москва) .

Расчетный банк системы "Телебанк". В системе "Телебанк" присутствует банк, производящий расчеты между участниками системы. Данный банк, помимо своих основных функций, может также выступать в роли эмитента системы и производить привлечение клиентов - физических лиц. Расчетный банк системы "Телебанк" в г. Москве: КБ "ГУТА- БАНК"

Для обеспечения безопасности телефонного обслуживания используется следующее:

При регистрации нового клиента в системе ему выдается УНК - уникальный номер клиента, пароль для входа в систему и таблица переменных кодов - ключей. УНК является открытой информацией - идентификатором клиента в системе. Пароль для входа в систему известен только клиенту (аналог ПИН-кода пластиковой карты).

Данные средства (УНК, пароль и таблица ключей) позволяют осуществлять операции с максимальной степенью безопасности. При входе в систему клиент вводит УНК и пароль. При выполнении операции система запрашивает у клиента ввод ключа. Ключ используется только один раз для выполнения конкретной операции. Даже в случае перехвата ключа злоумышленником он не сможет им воспользоваться для проведения операции, так как система отслеживает расход ключей.

Немаловажным фактором обеспечения безопасности в телефонной части системы является то, что все выполняемые операции определены и согласованы с клиентом заранее, т.е. платежи осуществляются лишь по реквизитам, заверенным клиентом. В любом случае, злоумышленник не сможет внести в систему собственные реквизиты.

В бэк офисе системы имеется возможность установления лимитов на проведение конкретных операций и общего лимита списания средств с текущего счета клиента. При правильной расстановке сумм лимитов полностью исключается "опустошение счета" даже в случае утери карты ключей и открытости пароля.

В системе имеется сложная экспертная система оперативного выявления "подозрительных" (fraud) операций. При авторизации операции производится ее проверка по многим критериям обеспечения безопасности, установленными администратором безопасности системы.

В случае выявления "подозрительной" операции ее автоматическое выполнение системой приостанавливается и далее производится переключение клиента на оператора системы. Оператор имеет возможность задать клиенту определенный круг конфиденциальных вопросов. В случае получения корректных ответов клиент может продолжить выполнение операции, однако не в автоматическом режиме. Все данные, необходимые для проведения операции, он произносить голосом оператору, который в свою очередь, вводит их в систему. При этом диалог клиента и оператора фиксируется "черным ящиком" - регистратором переговоров.

Информация, зафиксированная "черным ящиком", может в дальнейшем использоваться для разрешения конфликтных ситуаций, и в частности, быть рассмотрена при судебном разбирательстве.

При проведении банковских операций через сеть интернет комплекс мер по обеспечению безопасности значительно расширен. Вместо таблицы одноразовых ключей клиенту выдается специализированное устройство обеспечения безопасности - токен. Токен представляет из себя миниатюрное устройство, снабженное клавиатурой и жидкокристал­лическим индикатором. Для доступа к токену первоначально необходимо ввести ПИН. Функции токена в общем сводятся к генерации одноразовых ключей и проставлении электронного сертификата (ЭЦП) на проводимую операцию.

Первоначально токен персонализируется. На этапе персонализации в него заносится секретный ключ. При входе в систему токен производит генерацию одноразового ключа, который клиент вводит в качестве пароля. При этом можно стопроцентно декларировать, что именно владелец токена получил доступ к системе.

Далее, при выполнении операции производит передача в токен всех ее параметров (реквизиты) в токен в "свернутом" виде. После ввода параметров операции в токене происходит генерация электронного сертификата для данной операции. Сертификат генерируется на основании секретного ключа, хранящимся в токене. Сертификат позволяет точно детерминировать следующее:

Операция произведена владельцем токена.

Сохранность данных, которые ввел клиент.

При попытке изменения любых данных в операции сертификат теряет силу, что приводит к приостановлению обработки операции в БЭК ОФИСЕ. Немаловажен и тот факт, что банк на основании электронного сертификата сможет юридически обоснованно предоставить клиенту доказательства ввода им реквизитов операции в случае возникновения конфликтной ситуации.

Токен также может быть использован при выполнении операций в телефонной части системы.

Альтернативой использованию токена в системе является использование программных средств криптозащиты - Электронной Цифровой Подписи (ЭЦП). В настоящий момент используется разработка российской компании ЛанКрипто. В случае использования ЭЦП клиенту выдается дискета с его закрытым ключом. При использовании ЭЦП проставление электронной подписи на операцию в системе "Телебанк" полностью аналогично подписанию платежного документа в системе "Клиент-банк".

При создании подобных систем банкам следует обращать внимание прежде всего на вопросы обеспечения должной защищенности и лицензирования деятельности, маркетинга этих услуг, четко отрабатывать исполнения в банке всей цепочки процедур и при необходимости даже создавать новые подразделения для работы с удаленными клиентами.

Операции с протекцией: В системах электронных расчетов, как правило, осуществляются операции двух типов:

А) Типовая расчетная операция, при совершении которой денежные средства списываются со счета плательщика и зачисляются на счет получателя. Участники некоторых платежных систем могут осуществлять платежи и с участником и с не участником системы.

Б) Расчетная операция с банковской протекцией (защитой), при которой плательщик производит платеж и самостоятельно определяет код протекции. Срок действия протекции плательщик также определяет самостоятельно, либо по согласованию с получателем (например, срок протекции может быть равен сроку действия договора).

Банковская защита операции заключается в том, что на счете плательщика резервируется сумма в размере платежа, а на счет получателя поступает уведомление о совершении операции в размере вышеуказанной суммы.

Возможные варианты завершения платежа с протекцией:

А) Если между получателем и плательщиком при сделке не возникли конфликты, срок протекции еще не закончился и плательщик удовлетворен результатами сделки (качеством товара или услуг, сроками и т.п.), то плательщик передает (сообщает) получателю код протекции. Получатель проверяет код протекции, после чего он становится обладателем денежных средств, которые списываются со счета плательщика.
Б) Если получатель не выполнил своих обязательств в указанный срок протекции операции, то, по истечении срока протекции, зарезервированная на счете плательщика сумма автоматически разблокируется и становится доступной для других платежных операций.

Для нас также было очень интересны практические решения специалистов "Гута-банка", с точки зрения организации работы с клиентами, выраженные в типовых правилах использования сертификатов и электронной цифровой подписи при дистанционном банковском обслуживании с помощью системы Телебанк-Онлайн (приложение Д) и правил расчетно-кассового и дистанционного банковского обслуживания клиентов - физических лиц (приложение Е).

Похожие работы

Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь

Скачать

107666

0

6

... 2003 года). В 2005 году рентабельность активов банковского сектора достигла 1,3 процента. [15] ГЛАВА 3. ПУТИ ЭФФЕКТИВНОЙ АКТИВИЗАЦИИ СЕКТОРА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ 3.1 ОБЩИЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ АКТИВИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО РЫНКА УСЛУГ Для устойчивого инновационного развития экономики Республики Беларусь сфера услуг является наиболее доступным и естественным обеспечением. Увеличение ...

Роль и место современных Интернет-технологий в развитии банковских услуг

Скачать

127780

5

2

... планеты при условии единой стандартизации или наличия отдельных пакетов договоров между операторами связи, банковскими и финансовыми структурами. По данным консалтинговой компании GPS, 38% пользователей готовы осуществить платежи при помощи мобильных телефонов. К сожалению, эта современная Интернет-технология обслуживания частных клиентов российскими банками пока почти не освоена. Однако следует ...

Основы менеджмента банковских услуг

Скачать

200472

25

10

... со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием ПЭВМ, не допускаются. Выводы и предложения В первой части дипломной работы рассмотрены теоретические основы менеджмента банковских услуг: понятие и классификация банковских услуг; маркетинговый подход к менеджменту банковских услуг; качество банковских услуг ...

Банковские услуги

Скачать

132278

2

0

... , а другие нетрадиционные для банка услуги. СВОЙСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ: не могут быть произведены про запас, носят производительный характер, объектом банковских услуг выступает капитал, охватывают активные и пассивные операции, не являются монополией только банка, могут относиться к небанковским операциям. Эволюция ...