Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

3.4. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев.

Под качеством транспортного обслуживания клиентуры по контейнерным перевозкам обычно подразумевают полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки и сохранность гру­зов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступ­ность и культуру обслуживания потребителей транспортных ус­луг. При этом, в отличие от пассажирских перевозок, мероприя­тия по обеспечению качества перевозок контейнеров направлены не только на объект или предмет перевозки, но и на их собственни­ков, т. е. грузовладельцев.

Следует учитывать, что в условиях усиливающейся конкурен­ции между видами транспорта повышение качества транспортно­го обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транс­портных услуг, возможности конкурентов и свои собственные., правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия должна прежде всего предусматривать вы­сокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, спо­собных удовлетворять потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Следовательно, качество транспортных услуг, как и любой другой продукции, — понятие относительное и может быть измерено количественно с помощью определенных показа­телей (измерителей).

Основными показателями качества транспортного обслужива­ния грузовладельцев являются: степень удовлетворения спроса по объему перевозок контейнеров за определенный период времени (год, квартал, месяц и более короткие сроки); степень ритмично­сти или регулярности перевозок контейнеров; выполнение установлен­ных сроков доставки контейнеров; степень сохранности перевозимых грузов. Важным качественным показателем на транспорте явля­ется также уровень безопасности перевозок, который частично учитывается в показателе «сохранность грузов».

В настоящее время значение показателя объема перевозок несколько по­высилось, достаточно точно его определить довольно сложно. В процессе производства по вине грузовладельцев бывают случаи непредъявления груза по плану погрузки из-за технологических сбоев, непоступления сырья, неплатежей или по другим причинам. Одновременно возможен и сверхплановый спрос на перевозки. Следовательно, значения планового спроса должны корректироваться (уменьшаться или увеличиваться) в согласо­ванные грузовладельцами и транспортом сроки. В связи с этим большое значение имеет проведение маркетинговых исследова­ний для определения оптимального значения планового спроса на перевозки контейнеров тем или иным видом транспорта. Эти иссле­дования должны предусматривать экономическое обследование районов тяготения транспортных предприятий, определение уровня транспортной обеспеченности грузовладельцев и макси­мальный учет их интересов. В условиях конкуренции выигрывает тот субъект транспортного рынка (вид транспорта), который предложит грузовладельцам лучшее качество в их транспортном обслуживании и приемлемую цену перевозки.

Нормативный интервал поставок продукции устанавливается в заключении договора или согласовании заявок на перевозки между грузовладельцами и транспортными органами. Этот ин­тервал устанавливается в определенном диапазоне времени (min—max) в сутках в расчете на производственные и страховые запасы предприятий. При выявлении нарушения нормативного интервала поставок очень важно установить причину этого от­клонения (не предъявление груза отправителями согласно плану перевозок или несвоевременная подача подвижного состава под погрузку).

Показатель регулярности перевозок грузов характеризует как качество работы транспор­та, так и равномерность производства и предъявления грузов к перевозке и в значительной мере зависит от рода перевозимой продукции.

Показатель уровня выполнения установленных сроков доставки контейнеров иногда определяют соотношением средних фактических и нормативных сроков доставки грузов. При этом средний фактический срок доставки определяется как частное от деления суммы контейнеро-суток на количество отправленных контейнеров. Одна­ко следует учитывать существенные различия между результата­ми соотношений средних значений и соблюдением установлен­ных сроков доставки по конкретным отправкам (корреспонденциям) контейнеров. Транспортная услуга, как правило, не взаимозаме­няема . И тот факт, что одному клиенту груз доставлен значи­тельно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, ко­торые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки.

Ускорение доставки контейнеров и соблюдение установленных сро­ков доставки имеют большое экономическое значение для грузо­владельцев, так как оказывают прямое влияние на размеры оборотных средств. В связи с этим транспорт выплачивает со­лидные штрафы за превышение сроков доставки грузов. Размеры этих штрафов в расчете на 1 т перевезенных грузов и количество грузов, срок доставки по которым выше нормативного, в значительной мере характеризуют качество работы той или иного вида транспорта.

В размеры потерь продукции в процессе перемещения, как правило, включаются только потери грузов сверх установленных норм естественной убыли, разработанных по родам грузов на всех видах транспорта. К сожалению, систематический учет этих потерь не налажен. Причинами потерь грузов являются недостатки в подго­товке груза и подвижного состава к перевозкам, нарушения в технологии грузовых работ и перевозок контейнеров, аварии и порча грузов в процессе транспортиров­ки. Транспорт выплачивает грузовладельцам значительные сум­мы штрафов за несохранность грузов. Однако эти штрафы часто не покрывают и половины нанесенного ущерба. Ведь безвозврат­но теряется фактически произведенная и оплаченная продук­ция, наносится существенный материальный и экономический ущерб народному хозяйству, в том числе и транспорту.

Кроме прямых (текущих) потерь грузов, целесообразно учи­тывать и косвенные потери народного хозяйства из-за недоста­точного развития транспортной инфраструктуры в стране (не­хватка благоустроенных автодорог, низкая транспортная обес­печенность многих районов, не комплексность транспортного об­служивания и т. п.). По некоторым оценкам эти потери намного превосходят стоимость текущих потерь грузов на транспорте.

Таким образом, запросы потребителей по качеству транспорт­ного обслуживания удовлетворяются на 80—82%. Отметим, что речь идет только о наиболее очевидных текущих показателя, качества транспортных услуг без учета косвенных потерь народ­ного хозяйства страны от некачественного (недостаточного) транспортного обслуживания. Кроме того, здесь не учитывались и другие количественно трудноопределяемые оценки, как, на­пример, уровень культуры обслуживания, быстрота выполнения заказов (заявок) и оформления перевозочных документов, гиб­кость тарифной политики, уровень транспортно-экспедиционного обслуживания и комплексность транспортных услуг с достав­кой контейнеров «от двери до двери» и «точно в срок» и т. п. С учетом этих оценок общий уровень качества транспортного обслужива­ния клиентуры будет значительно ниже.

Конкурентоспособностью товаров и услуг называется их спо­собность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потреби­тельским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализированного под­вижного состава. Поэтому конкурентоспособность транспорт­ных услуг определяется не только натуральными, но и стоимост­ными показателями и прежде всего их эффективностью, т. е. со­отношением результатов и затрат.

Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффектив­ность транспортного производства и надлежащую конкуренто­способность транспортных услуг.