Анализ качества оказания таможенных услуг

2.4 Анализ качества оказания таможенных услуг

Совершенствование таможенного обслуживания напрямую зависит от повышения уровня качества предоставляемых таможенных услуг с учетом интересов участников внешнеторговой деятельности.

Качество предоставляемых услуг – это стратегический показатель конкурентоспособности и основа улучшения экономического положения, это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожиданиям клиента.

Основными критериями оценки качества оказания таможенной услуги являются:

- профессионализм специалистов по таможенному оформлению;

- перечень оказываемых услуг (полнота оказываемых услуг, принцип одного окна);

- время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг;

- уровень информационного обеспечения;

- уровень взаимодействий между таможнями, «околотаможенными» предпринимательскими структурами и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза;

- эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.);

- организация рабочих мест и мест отдыха для сотрудников;

- организация мест ожидания для клиентов;

- уровень культуры специалистов при работе с клиентами;

- уровень коррупции.

Перечень услуг оказываемых Минским филиалом содержит в себе порядка 29 услуг оказываемых в ПТО, ЦСДТ, 7 услуг оказываемых в СВХ

и ТС, 18 видов операций.

Услуги ПТО, ЦСДТ:

1) Услуга по составлению чертежей, масштабных изображений, фотографий, видеозаписей, иллюстраций товаров в целях таможенной идентификации.

Данная услуга оказывается с целью идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, таможенной идентификации при пересечении таможенной границы, а также составления необходимых товарно-сопроводительных документов

2) Услуга по заполнению коммерческих, транспортных (перевозочных) документов.

Данная услуга включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

3) Услуга по заполнению свидетельства о допущении транспортного средства к перевозке товаров под таможенными пломбами и печатями.

Данная услуга включает в себя составление свидетельства необходимого для допуска транспортного средства к перевозке товаров через таможенную границу и целей таможенного контроля и идентификации транспортных средств, пересекающих границу, данная процедура необходима для контроля за перемещением транспортных средств при перегрузке, перевалке товаров либо смене тягача перед пересечением таможенной границы.

4) Услуга по заполнению таможенной декларации на товары для личного пользования.

Данная услуга включает в себя составление таможенной декларации в целях декларирования товаров и недопущения перевоза через таможенную границу товаров планируемых к реализации под видом товаров для личного пользования.

5) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ЭК, ДО, СЗ, БР, КТС, СВ.

Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при экспорте товаров. В зависимости от целей перемещения товара через границу:

- экспорт,

- временный вывоз,

- переработка вне таможенной территории и пр.

Характера груза, заявитель заполняет необходимую декларацию.

6) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ИМ, В, ДТС.

Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при импорте товаров. Заявитель заполняет необходимую декларацию в зависимости от характера груза и целей перемещения товара через границу:

- свободного обращения;

- временного ввоза;

- переработки на таможенной территории;

- таможенного склада;

- реимпорта;

- уничтожения;

- отказа в пользу государства;

- свободной таможенной зоны;

- свободного склада;

- беспошлинной торговли

7) Услуга по заполнению ДТТ.

Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению товаров через таможенную территорию Республики Беларусь.

8) Услуга по заполнению ДТТ ТС.

Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению транспортных средств через таможенную территорию Республики Беларусь и недопущения случаев контрабанды.

9) Услуга по заполнению документа, используемого для таможенных целей, типа БУ.

Данная услуга включает в себя составление бланков уплаты необходимых для целей таможенного контроля за уплатой таможенных платежей.

10) Услуга по заполнению документа типа ЭС, ИС.

Данная услуга включает в себя составление таможенных документов необходимых для целей таможенной статистики.

11) Услуга по заполнению документа типа паспорт сделки.

Данная услуга включает в себя составление документа паспорт сделки в которой отражаются основные данные по финансово-экономической части внешнеторговой сделки с целью обеспечения контроля за выполнением всех условий внешнеэкономической сделки включая как поставку товара так и взаиморасчеты.

13) Услуга по формированию электронной копии декларации и документов любого типа.

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии декларации и других таможенных документов, необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств при пересечении таможенных границ (копии оригинальных товарно-сопроводительных документов, деклараций и пр.).

14) Услуга по формированию электронной копии Удостоверения ввоза транспортного средства.

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии Удостоверения ввоза транспортного средства на таможенную территорию с целью предъявления ее в заинтересованные органы, с целью последующего заявления таможенного режима.

15) Услуга по формированию электронной копии «Учёта движения товаров резидента СЭЗ».

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии «Учёта движения товаров резидента СЭЗ» с целью предъявления ее в заинтересованные органы.

16) Услуга по предоставлению электронной копии таможенной декларации либо иного документа.

Данная услуга включает в себя представление в таможенные либо иные органы электронной копии таможенной декларации, иных документов на товары, транспортные средства в целях контроля и таможенного освидетельствования либо проведения иных таможенных процедур.

17) Услуга по проверке магнитного носителя информации на наличие вирусов (в ЦСДТ).

Данная услуга включает в себя проверку магнитного носителя на вирусы перед подачей электронных документов в таможенные органы и служит целям безопасности и сохранности документов и информации содержащейся в них.

18) Услуга по проверке правильности заполнения таможенной декларации или документа таможенного транзита.

Данная услуга включает в себя проверку специалистами Минского филиала деклараций (иных документов) предоставляемых в таможенные органы с целью проверки достоверности и правильности содержащейся в документах информации, в том числе кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, таможенной стоимости, реквизиты, заявленный режим, описание и количество товара, наименование и отличительные признаки транспортного средства, условия поставки и пр.

19) Услуга по проверке соответствия электронной копии таможенной декларации или документа таможенного транзита оригиналу (бумажному носителю) либо проверка соответствия электронного документа его бумажной копии.

Данная услуга включает в себя визуальную проверку идентичности и правильности заполненной бумажной декларации электронному эталону (оригиналу).

20) Услуга по изменению (дополнению) сведений, заявленных в таможенной декларации, а также в иных документах, необходимых для таможенных целей.

Данная услуга включает в себя корректировку и дополнение сведений представленных клиентом в таможенных документах с целью соблюдения таможенных норм и требований предъявляемых к таможенной декларации (документам).

21) Услуга по систематизации кодов товаров в рамках партии товаров в соответствии с ТН ВЭД РБ.

Данная услуга включает в себя систематизацию кодов (определение групп товаров по кодам) при совершении таможенных операций со сборным грузом (партия товаров).

22) Услуга по печати деклараций и иных документов, используемых для таможенных целей с магнитного носителя информации клиента или печать бумажной копии электронного документа.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

23) Услуга по ксерокопированию.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

24) Услуга по набору и печати текстовых документов.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

25) Услуга по приёму информации по факсимильному аппарату.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

26) Услуга по переводу.

Данная услуга включает в себя перевод основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях представления и последующего декларирования товаров, транспортных средств в таможенных органах Республики Беларусь.

27) Услуга по заполнению заявления о ввозе товаров и уплате косвенных налогов.

Данная услуга включает в себя составление заявления о ввозе товаров и уплате косвенных налогов в целях таможенного.

28) Услуга по подготовке и выдаче заключения в отношении экспортируемых пило- и лесоматериалов.

Специфическая услуга применяемая к экспорту пило- лесоматериалов из Республики Беларусь. Выдача заключения в отношении объема, породы и таможенной стоимости пило- и лесоматериалов в целях таможенного оформления и уплате таможенных пошлин.

29) Услуга по предоставлению заинтересованному лицу дополнительной информации в электронном виде о заполненных и/или составленных таможенных декларациях.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

Услуги склада временного хранения и таможенного склада:

1) Уведомление таможенных органов о размещении товаров и транспортных средств в зоне таможенного контроля.

Данная услуга включает в себя составление таможенного документа необходимого для учета помещения товаров и транспортных средств на территорию склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля с последующей процедурой размещения, хранения и таможенного оформления.

2) Размещение транспортных средств в зоне таможенного контроля.

Данная услуга включает в себя составление документа и размещение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля.

3) Хранение товара.

Данная услуга включает в себя хранение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки на срок более одних суток.

4) Погрузочно – разгрузочные работы товаров.

Данная услуга включает в себя погрузочно-разгрузочные работы для товаров и транспортных средств с целью их размещения и хранения на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки.

5) Взвешивание.

Сопутствующая услуга в целях определения массы груза, транспортного средства, распределения массы по осям, отражения полученных данных (при необходимости) в сопроводительных документах.

6) Сортировка, упаковка, переупаковка, маркировка товаров.

Сопутствующая услуга склада временного хранения, при определенных требованиях таможенного режима.

7) Выгрузка транспортных средств (скутера, мотоциклы, легковые автомобили, джипы, микроавтобусы) с грузовых контейнеров.

Услуга по разгрузке транспортных средств прибывших на одном (двух) уровнях в «морском» контейнере. Данная услуга в основном оказывается физическим лицам.

К операциям, осуществляемым таможенными агентами Минского филиала РУП «Белтаможсервис», относятся:

1) Разъяснение норм таможенного законодательства.

Данная операция включает в себя консультирование заинтересованного лица по вопросам касающимся таможенного оформления, составления таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств. Вопросам, касающимся присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

2) Предварительная классификация товара в соответствии с ТН ВЭД РБ.

Данная операция включает в себя идентификацию товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования по предварительно полученной информации от клиента.

3) Составление таможенной декларации.

Заполнение граф таможенной декларации специалистами филиала.

4) Составление Документа таможенного транзита на ВПТО.

Данная операция включает в себя составление ДТТ на внутреннем пункте таможенного оформления.

5) Составление таможенных документов.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях последующего декларирования.

6) Исчисление таможенных платежей.

Исчисление суммы всех (некоторых) таможенных платежей.

7) Уплата таможенных платежей за доверителя (как по предоплате, так и без предоплаты).

РУП «Белтаможсервис» оказывает услугу по обеспечению уплаты таможенных платежей при международной автомобильной перевозке.

Поручительство – способ обеспечения исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов и иных таможенных платежей.

Данный способ обеспечения представляет собой обязанность поручителя исполнить в полном объеме налоговое обязательство по уплате таможенных пошлин, налогов плательщика, в случае неисполнения последним налоговых обязательств по уплате таможенных пошлин, налогов, обеспеченных поручительством.

Поручительство предоставляется в отношении иностранных товаров помещаемых под таможенную процедуру таможенного транзита.

Таможенным документом, подтверждающим предоставление данного способа обеспечения, является сертификат обеспечения уплаты таможенных пошлин, налогов формы «С-2».

Услуги по обеспечению исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов оказываются филиалами

РУП «Белтаможсервис» в пунктах ввоза.

8) Осмотр и (или) измерение товаров до представления таможенной декларации.

Данная операция включает в себя отражение в необходимых таможенных документах информации о товаре необходимых для целей таможенного контроля.

9) Представление товара к таможенному оформлению.

Данная операция включает в себя представление специалистами филиала в таможенные органы основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях последующего декларирования.

10) Представление документов и сведений, необходимых для таможенного оформления товаров, в виде электронных документов.

Данная операция включает в себя представление основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления в электронном виде, данная процедура в основном используется при предварительном декларировании.

11) Получение в таможенных органах предварительного решения о классификации товара в соответствии с ТН ВЭД, либо о стране происхождения товара.

Данная операция включает в себя присвоение кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования у сотрудников таможни в целях таможенного декларирования.

12) Представление ограниченных к перемещению через таможенную границу товаров уполномоченным государственным органам для получения разрешения (лицензии) на их ввоз (вывоз).

Размер вознаграждения за её выполнение может уточняться филиалом в зависимости от представляемых документов, месторасположения и удалённости государственных органов и учреждений от ПТО и в зависимости от заявляемого таможенного режима.

13) Взятие проб и образцов товаров, подлежащих таможенному декларированию.

Данная операция включает в себя заполнение необходимых фитосанитарных, сертификатов и иных документов в целях определения свойств и качеств товаров и контроля сопроводительных документов.

14) Уведомление о прибытии товаров на таможенную территорию при международной перевозке.

Данная операция включает в себя составление специализированного уведомления необходимого для целей таможенного контроля.

15) Представление таможенной декларации в отношении иностранных товаров до их прибытия на таможенную территорию или до завершения таможенной процедуры таможенного транзита.

Данная операция подразумевает под собой ряд предварительных процедур до прибытия товара на таможенную территорию с целью сокращения сроков проведения таможенных процедур.

16) Подготовка и представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов, иных документов в интересах Доверителя.

Данная операция включает в себя представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов в интересах Доверителя (заявление на увеличение срока хранения товаров на СВХ и ТС, заявление на отсрочку таможенных платежей и пр.).

17) Представление документов на товары при отсутствии их таможенного оформления в таможенные органы для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли с заполнением необходимых статистических и «валютных» деклараций.

18) Приём электронных копий деклараций и документов посредством сети Интернет и последующая их передача в таможенный орган.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения, кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

С целью определения качества оказания таможенных услуг специалистами Минского филиала РУП «Белтаможсервис», был проведен социологический опрос среди 100 представителей фирм – участниц ВЭД, с определенной периодичностью перевозивших через границу товары и производивших таможенное оформление на таможенных постах в течение 2008 г. Респондентам было предложено оценить по пятибалльной системе основные критерии качества таможенных услуг. Полученные результаты представлены в таблице 13 и на рисунке 6.

Полученные результаты социологического исследования показали, что качество таможенных услуг, предоставляемых РУП «Белтаможсервис», находится на достаточно высоком уровне (средний балл составил 3,99), и по всем критериям превышает удовлетворительное значение (более трёх баллов), что позволяет организации оставаться конкурентоспособной. Следует отметить, что самую высокую оценку получили такие критерии, как уровень коррупции (4,02 балла), уровень взаимодействий между таможенными структурами (4 балла) и эффективность таможенного контроля (3,94 балла). Это говорит о хорошем взаимодействии таможенных структур со смежными службами и низком уровне коррупции на предприятии.

 

Таблица 13 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг

Критерии	1	2	3	4	5	Средний балл
Профессионализм специалистов		8	30	58	4	3,58
Полнота оказываемых услуг		7	49	42	2	3,39
Время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг	2	23	33	41	1	3,16
Уровень информационного обеспечения		12	42	44	2	3,36
Уровень взаимодействий между таможенными структурами		3	11	69	17	4,00
Эффективность таможенного контроля		2	18	64	16	3,94
Организация мест ожидания для клиентов	11	23	30	26	10	3,01
Уровень культуры специалистов при работе с клиентами	4	12	30	36	18	3,52
Уровень коррупции		1	28	39	32	4,02

 

Рисунок 6 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг

 

С целью определения факторов, негативно отражающихся на качестве оказания таможенных услуг, и разработки наиболее перспективных направлений их совершенствования респондентам также было предложено оценить основные недостатки таможенного сервиса и расположить их

по мере значимости. Результаты проведенного опроса представлены на рисунке 7.

Рисунок 7 – Оценка участниками внешнеэкономической деятельности основных недостатков таможенного сервиса

Таким образом, при разработке перспективных мероприятий, направленных на повышение качества оказания таможенных услуг, первоочередное внимание стоит уделить таким показателям качества как профессионализм и уровень культуры специалистов при работе с клиентами, полнота оказываемых услуг, уровень информационного обеспечения, время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, организация мест ожидания для клиентов, каждое из которых взаимосвязаны между собой. Так, проводя мероприятия по работе с кадрами и внедряя современные информационные технологии, можно не только повысить профессионализм специалистов, но и расширить, разнообразить перечень оказываемых услуг, сократить время на их осуществление, что необходимо учесть при разработке проектных предложений.

Нужно добавить, что разработка и реализация мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг также позволит Минскому филиалу увеличить свою долю на рынке декларирования, обеспечить безубыточную работу структурных подразделений, повысить эффективность производственно-хозяйственной деятельности Филиала.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ РУП «БЕЛТАМОЖСЕРВИС»

На основе проведенного выше исследования можно выделить приоритетные направления в области совершенствования качества оказания таможенных услуг на примере РУП «Белтаможсервис»:

1) совершенствование кадровой политики (мероприятия по улучшению уровня организационной культуры, повышение квалификации персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности);

2) внедрение логистических услуг, как фактора повышения качества оказания таможенных услуг;

3) автоматизация работы с клиентской базой путём внедрения СRМ систем.

3.1 Повышение качества оказания таможенных услуг за счет улучшения кадровой политики

Проведённый в разделе 2.4 социологический опрос, целью которого являлось определение факторов, негативно отражающихся на уровне качества таможенного обслуживания, выявил, что тщательный анализ управления персоналом в организации и грамотная кадровая политика способны в значительной степени совершенствовать качество оказания таможенных услуг. Совершенствуя культуру и профессионализм специалистов.

Организационная культура. Работу с персоналом необходимо начать с анализа и формирования новой организационной культуры.

Организационная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которые являются теми неписаными правилами, определяющими, как должны работать и вести себя люди в данной организации. В организационной культуре руководителей больше всего интересует механизм ее влияния на поведение и работу сотрудников предприятия.

Ядром организационной культуры являются ценности, в большей или меньшей степени разделяемые всеми членами организации. Ценности могут быть как позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, так и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность [21, №2].

Если предположить наличие какой-либо ценности в голове у сотрудника, то не трудно сделать вывод об его отношении к работе и о том, как он будет ее выполнять.

Для построения организационной культуры, которая поддерживала бы стратегию организационного развития, руководство должно предпринять ряд шагов [20, №4]:

1)     Переоценка ценностей на уровне предприятия, разработка системы ценностей, принципов, идеологии и стилей управления. Для того, чтобы культура являлась средством повышения качества оказываемых услуг и работы организации, она должна поддерживать организационную стратегию и миссию организации в целом. Эта работа направляется высшим руководством, и требует глубокого понимания не только экономики и стратегического менеджмента, но и основ организационного поведения и психологии управления. Необходимо выработать наиболее благоприятное сочетание административных, экономических и социально-психологических методов. Основные цели, миссия, идеология организации должны быть доведены до каждого сотрудника, должны быть понятны каждому сотруднику, и приняты каждым сотрудником.

2)     Изучение сложившейся организационной культуры. Изучение сложившейся организационной культуры является предпосылкой успешного ее изменения. Прежде всего, следует ответить на два вопроса: что представляет сегодняшняя организационная культура, и какой должна быть организационная культура, чтобы она поддерживала выработанную руководством стратегию организационного развития.

Культуру, сложившуюся в организации, можно изучать разными способами, среди которых можно выделить следующие:

- интервью;

- косвенные методы;

- анкетирование;

- изучение документов;

- изучение сложившихся в организации правил, традиций;

- изучение сложившейся практики управления.

Интервью. Один из способов, которым можно начать изучение культуры - опросить работников организации. Можно начать с вопросов: «Можете ли вы описать культуру, которая сложилась в вашей организации? Люди какого типа имеют наибольшие шансы сделать быструю карьеру в вашей организации? Что отличает людей, добившихся наибольшего успеха в вашей организации? Каких правил и традиций придерживаются члены организации в работе и при проведении досуга? Какие события отмечаются в вашей организации? Что люди приветствуют? Что вызывает всеобщее осуждение или неодобрение? Какие изменения в организации работы, в отношении к делу работники хотели бы видеть?». Очевидно, что на предприятии у работников нет интереса к выполнению работы лучше, нет интереса к стремлению выполнить больше, нет заинтересованности в выполнении работы в целом. По их мнению, «приходиться работать хоть как-то, чтобы избежать выговоров, замечаний и лишений премий». Таким образом, только административный метод четко вырисовывается в организационной культуре.

Анкетный опрос. При изучении организационной культуры конкретной компании важно обеспечить достоверность получаемой информации. Этому способствует использование целого комплекса методов, где анкетирование работников организации может играть важнейшую роль.

Анализ неформального общения. Ценности, установки, которые оказывают решающее влияние на поведение работников организации, не передаются путем письменных инструкций, приказов или распоряжений. Преимущественно они передаются и проявляются в неформальном общении.

Анализ документов. Культура организации находит свое отражение и в документах (планах, программах, приказах, распоряжениях, положениях). Анализ информации, содержащейся в документации, может помочь выявить основные представления руководства - реальные, а не декларируемые - относительно процесса управления.

Изучение сложившихся в организации правил и традиций. Жизнь любой организации подчиняется некоторой системе формальных и неформальных правил. Примером установленных формальных правил являются правила внутреннего трудового распорядка. Неформальные правила касаются сферы общения с коллегами, отношений подчиненный-руководитель, одежды и т. п.

3)                Выводы по изучению сложившейся культуры.

Для этого нужно решить три задачи.

Первая задача - осознать, и сформулировать, ведущие ценности, приоритеты, установки, призванные поддержать перспективную организационную стратегию.

Вторая задача - прояснить, какие культурные ценности будут помогать (или мешать) реализации стратегических целей организации.

Третья задача - оценка имеющегося разрыва, то есть степени соответствия сложившейся организационной культуры стратегии развития организации, выработанной руководством.

Итак, необходимо, чтобы в сознании у работников предприятия сформировались позитивные ценности. Руководство предприятия должно быть «открыто» для сотрудников. Ключевые ценности и понятия должны быть понятны каждому работнику предприятия. Как видно, из сложившейся ситуации, для создания организационной культуры, которая бы могла эффективно влиять на работу предприятия, необходимо пересматривать и менять весь спектр инструментов управления персоналом. Переезд завода на новую территорию является самым оптимальным вариантом для изменений. Новая кадровая политика принесет положительный эффект в повышении конкурентоспособности и прибыльности предприятия

Таким образом, хотелось бы обратить внимание на некоторые инструменты управления персоналом, при совершенствовании и пересмотре которых, РУП «Белтаможсервис» сумел бы создать организационную культуру высокого уровня, получить полную отдачу от сотрудников предприятия, и получить расположение клиентов.

Поведение руководителей. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных. Можно создать справочник для руководителей, содержащий всю необходимую информацию и документацию, касающуюся всех процессов управления персоналом.

Ключевой критерий эффективности работы с кадрами линейных руководителей лежит в сфере ответственности руководителей компании и касается прав и возможностей руководителя линейного подразделения в работе со своими подчиненными. Если начальник отдела не имеет реальных экономических и организационных прав по отношению к своим сотрудникам (премирование, карьерное продвижение), то никакой серьезной работы с людьми в таком подразделении ожидать нельзя.

Один из важнейших показателей эффективности кадровой службы – ее реальный вклад (благодаря профессионализму сотрудников) в изменение социально-экономических показателей, особенно таких, как потери по вине персонала.

Поведение руководителей является основополагающим фактором в развитии организационной структуры. Руководитель должен выработать стратегию поведения в различных ситуациях. Служить примером, уважать, поощрять, замечать работу подчиненных – это необходимо, но при этом, необходим и контроль за их работой. Во многих организациях существует такой метод контроля, как выборочная запись телефонных разговоров. Соответственно, руководитель, избирательно прослушав какой-либо разговор, может сделать выводы и принять меры, указав работнику – исполнителю на его недостатки при ведении беседы.

Обучение персонала. Что касается обучения персонала, то руководство РУП «Белтаможсервис» признает значимость и важность повышению квалификации и профессионального уровня специалистов.

Среди основных мероприятий по повышению профессионального уровня работников с целью совершенствования качества оказываемых услуг на РУП «Белтаможсервис» следует выделить:

- прохождение один раз в три года специалистами по таможенному оформлению всех категорий курсов повышения квалификации в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к специалистам по таможенному оформлению с оплатой стоимости обучения и сохранением среднего заработка специалистов на период обучения.

- проведение учебных занятий специалистов по таможенному оформлению с привлечением должностных лиц таможенных органов;

- проведение тренинг-семинаров с работниками, оказывающими услуги в области таможенного дела, по методам и технологиям работы

с клиентами;

- проведение семинаров со специалистами по таможенному оформлению по освещению и внедрению перспективных направлений деятельности Предприятия;

- проверка квалификации и контроль знаний работников,

в обязанности которых входит организация и непосредственное оказание услуг в области таможенного дела (путем проведения зачетов, тестирования, аттестации).

При этом следует отметить, что обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение организация ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.

Адаптация новых сотрудников. Проблема адаптации новых сотрудников к организации представлена наиболее явно. Адаптация призвана облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Как известно, если адаптацией занимаются сотрудники, то данный период для нового работника проходит за месяц, и он может с полной ответственностью и пониманием приступать к основной работе, однако, на подобного рода предприятиях, адаптация сотрудников не проводится никем, что затягивает данный период и усложняет работу новых сотрудников. Таким образом, процесс адаптации развивается спонтанно, а это значит, что этап эффективного функционирования работников, по мнению экспертов, наступает после года работы [21, №3].

Адаптация должна проходить в соответствии с положением об адаптации, которое включает в себя общие положения, порядок проведения адаптации и аттестацию по результатам работы. В порядке проведения адаптации должны быть сформулированы такие моменты, как введение в организацию, введение в подразделение, то есть четко указаны правила внутреннего распорядка, инструкции, права и обязанности работника и нанимателя, правила поведения, и др. Адаптацией нового работника должен заниматься сотрудник предприятия, который хорошо знаком с особенностями работы предприятия.

Таким образом, если организованная процедура адаптации ускоряет освоение сотрудникам его функциональных обязанностей в среднем на 11 месяцев, то такое снижение временных затрат должно быть в интересах предприятия. По проведенным наблюдениям, новый сотрудник РУП «Белтаможсервис», в среднем около месяца в начале работы, вообще не приступает к изучению своих функциональных обязанностей, а выполняет лишь мелкую работу, которая никак не связана с его должностью. Постепенно по прошествии времени, когда необходимо составлять отчеты или проходить аттестации, работник начинает осваивать некоторые обязанности. Таким образом, процедура адаптации носит самопроизвольный характер, и является затянутой, что приводит к значительным потерям рабочего времени.

Система стимулирования. В основе мотивации труда лежат не только наиболее значимые для работника потребности, но и то, в какой степени работник имеет возможность их удовлетворять, работая в данной компании, какие перспективы их удовлетворения он видит в будущем. Именно мотивация персонала, его преданность компании, его настрой на высокую самоотдачу в труде являются основой эффективного раскрытия потенциала человеческих ресурсов любой организации.

Деньги - это существенный мотивационный фактор (стимул к деятельности), однако не стоит пренебрегать другими не менее важными источниками активности, ведь стремление к саморазвитию и самоутверждению, интерес к содержанию и процессу работы - также действенные мотивы деятельности и их актуализация способна обеспечить успех.

При проведении опроса одним из ответов на вопрос о том, что является главным для людей в работе, ответ «заработная плата» дали 59,2% опрошенных. «Интересная работа» также является весомым мотивом работать [20, №6]. В данной работе рассмотрены неденежные методы мотивации, так как денежное стимулирование является очевидным для руководства и всегда желаемо сотрудниками, а неденежная мотивация часто игнорируется руководителями заводов. По опыту известных и крупных компаний методы неденежного стимулирования могут оказать немалый эффект на деятельность персонала, и соответственно, на деятельность организации в целом.

В рамках данной работы был проведен сотрудников РУП «Белтаможсервис». Из ответов стало понятно, что высокая заработная плата является важнейшим фактором лишь при низком уровне жизни людей, а в большинстве случаев, критериями хорошей работы служили: возможность карьерного роста, интересная работа, и на третьем месте уровень оплаты труда. Помимо этих факторов очень много уделялось внимания помещению, где располагается рабочее место, условиям труда сотрудников, с кем приходится работать, социальному пакету, отношению руководителей к подчиненным, возможности проявить себя, возможности проявить инициативу и быть услышанным.

Особенно важны перечисленные факторы для молодых специалистов, так как многие из них изначально не рассчитывают на высокую оплату, но при условии «невысокой» оплаты прочие условия, которые были перечислены, являются весомыми факторами при выборе места работы, а также при отсутствии желания увольняться.

Таким образом, руководство РУП «Белтаможсервис» должно создать условия работы, которые соответствуют потребностям работников, что в свою очередь будет являться мощным мотивирующем стимулом для работы на предприятии, и рабочие места на предприятии станут привлекательны для работников.

Можно предложить следующие методы стимулирования, которые помогут получить от работы персонала больший эффект: [20, №4]

1)                Моральное стимулирование. Здесь можно отметить такие способы, как устная благодарность, почетная грамота, личный контакт руководителя и работника с адресацией благодарности, похвала. Данные методы часто игнорируются, однако, внутреннее состояние работника при получении похвалы от руководителя в неформальной обстановке заметно улучшается, что способствует повышению его работоспособности.

2)                Индивидуальный подход при выборе стимулов. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому работнику. Для одного работника похвала будет служить толчком для еще большего улучшения его работы, для другого она не будет воспринята должным образом. В таком случае необходимо выбирать иные подходы к данному работнику.

3)                Постановка целей. Цели должны быть четко сформулированы для каждого работника, и должны быть понятны ему. Также цели работника должны полностью соответствовать общим целям организации, так, чтобы каждый сотрудник знал, для чего он выполняет ту или иную работу и чувствовал свою значимость в организации, путем понимания и принятия целей организации в целом.

4)                Информирование. Своевременность и полнота удовлетворения потребностей работника в значимой для него информации. Информация не должна доводиться до работников от случая к случаю. Должна быть четкая система в отношении содержания, периодичности и канала доставки информации до сотрудников. При хорошем уровне информированности сотрудников улучшается их отношение к делу, повышается их приверженность к компании и ее целям.

5)                Климат в рабочей группе. Создание благоприятного психологического климата. Здесь необходимо обратить внимание на ценности и приоритеты взаимодействия руководителя и членов команды, на традиции и правила, определяющие рабочие поведение членов организации.

6)                Рабочее место. При создании благоприятного рабочего места речь идет о денежных затратах предприятия ради своих работников.

7)                Меры дисциплинарного воздействия. Для дисциплинарного воздействия руководителю необходимо продумать место: публично или в кабинете руководителя. Необходимо соблюдать своевременность дисциплинарного воздействия, соразмерность строгости наказания и тяжести поступка, четкое разъяснение причин, неличностный характер наказания.

8)                Обращение к наиболее значимым для работника ценностям, таким как самоуважение, ответственность перед коллективом, карьерные перспективы, интересы компании, интересы семьи.

Кроме перечисленных мер существуют довольно распространенные меры, которые требуют материальных затрат предприятия. К ним можно отнести предоставление путевок, оплату мобильных телефонов, аренду бассейна, тренажерных залов, проведение медосмотров за счет компании и др. [20, №5].

На предприятии используется метод оплаты мобильных телефонов как руководящему составу, так и специалистам.

Для того чтобы руководители использовали в полном объеме приведенные средства воздействия на мотивацию подчиненных, нужны определенные условия. Так, необходима готовность высшего руководства организации выстраивать комплексную систему воздействия на мотивацию персонала.

Необходимо наличие на предприятии руководителей, широко использующих в своей работе неденежные методы воздействия на мотивацию подчиненных, способных выступить в качестве примеров для подражания для остальных. А также уместно создание на предприятии такой системы оценки труда руководителей, когда умение руководителя эффективно мотивировать подчиненных рассматривается в качестве одного из важнейших показателей качества управленческого труда, как ключевая компетенция, которой должен обладать каждый руководитель. Главная ответственность за обеспечение высокой трудовой мотивации работников лежит на руководителях всех уровней.

Организационные традиции и порядки. Известно, что организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в рекламных материалах, в оформлении предприятия, транспортных средств, рабочей одежде, сувенирной продукции) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за свою организацию [21, №2].

Таким образом, совершенствования качества оказания таможенных услуг путём проведения кадровой политики, подразумевает следующие шаги:

- внедрение организационной культуры (убеждения, нормы поведения, установки, ценности) обеспечивающую работу организации как единой системы;

- разработка стратегии поведения руководителя,

- повышение квалификации и профессионального уровня персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности, что также позволит ликвидировать волокиту в вопросах таможенного оформления и коррупционных проявлений в среде сотрудников таможни;

- снижение времени, затрачиваемого на адаптацию новых сотрудников;

- разработка системы стимулирования как основы мотивации труда;

- поддержание «патриотического» настроения в коллективе.

Результаты проведения работы по управлению персоналом.

В результате успешного проведения кадровой политики можно рассчитывать на значительное улучшение качества оказания таможенных услуг, что будет обусловлено такими показателями, как:

- повышение имиджа организации, что благоприятно скажется на развитии сотрудничества с постоянными клиентами, а также на расширении сотрудничества с новыми организациями;

- предприятия, а также других проблем, связанных с неэффективным выполнением своих обязанностей. Повышение эффективности деятельности сотрудников;

- повышение привлекательности компании на рынке труда;

- повышение культуры и профессионального уровня специалистов;

- привлечение и удержание высокопрофессиональных сотрудников;

- устойчивая обратная связь между руководителями и подчиненными;

- снижение потерь рабочего времени;

- как следствие вышеперечисленных преимуществ, развитие работы с клиентами, повышение качества оказания таможенных услуг.

Что касается затрат на данные мероприятия, то значительное количество средств ушло бы на создание благоприятного рабочего места, то есть на ремонт помещений. Таким образом, при расчете затрат в первую очередь необходимо определиться с тем, кто будет проводить и контролировать проведение работ с персоналом.

Часто организации привлекают сторонних специалистов, которые после тщательного изучения предприятия, сотрудников, условий труда, взаимоотношений и др. составляют план работы с персоналом, а затем контролируют и помогают руководству в выполнении плана.

Если прибегнуть к аутсорсингу работы с персоналом, то сумма денежных средств будет складываться из нескольких составляющих.

В таблице 14 отражены затраты на разработку и внедрение инструментов управления персоналом, а также продолжительность работ.

Стоимость данных услуг указана, исходя из расценок одной из компаний, представляющих подобные услуги. Итак, общая сумма составит 21 510 тыс. р.

С другой стороны можно попробовать решать данный вопрос своими силами, без привлечения специалистов из внешней среды.

На предприятии может быть организована комиссия, которая будет заниматься данным вопросом, в которую будут входить руководители и сотрудники кадровой службы, руководители юридического отдела, руководители структурных подразделений, а также специалисты и служащие. Однако деятельность собственной комиссии не сможет гарантировать высоких результатов, таких как при привлечении сторонних специалистов, для которых подобная работа является основной деятельностью, и которые являются профессионалами в данной сфере.

Таблица 14 – Описание, продолжительность и стоимость услуг по разработке и внедрению инструментов управления персоналом

Услуга	Продолжительность разработки, дн.	Продолжительность внедрения. дн.	Сумма, тыс. р.
Формирование организационных структур, положений о подразделениях, должностных инструкций, регламентов процессов и процедур	30	1	11 000
Формирование системы нематериальной мотивации (система внутренних коммуникаций и информатизации, стиль управления, обратная связь, наставничество и т.п.)	15	10	8 000
Проведение социально-психологических исследований персонала	5	10	2 510
Итого			21510

Если поручать данную работу сотрудникам РУП «Белтаможсервис»,

то необходимо будет проводить соответствующее обучение сотрудников и осуществлять оплату их труда, что в конечном итоге вовсе не обязательно приведет к экономии затрат на осуществление данного мероприятия.

3.2 Внедрение логистических услуг как фактора совершенствования качества таможенных услуг

С целью совершенствования качества оказания таможенных услуг путём дополнения перечня услуг, реализации принципа «одного окна» и сокращение времени, затрачиваемого на оформление полного пакета документов, перспективным направлением деятельности РУП «Белтаможсервис» является развитие логистических услуг.

В классическом понимании логистика - наука о планировании, контроле и управлении транспортированием, складированием и другими операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья или товаров до конкретного потребителя. Она предполагает широкую инфраструктуру, особый сервис по сопровождению грузов. Сюда входят экспедиторские услуги, оформление необходимых документов, анализ востребованности тех или иных товаров, расчет оптимальных маршрутов, владение информацией о ценах на услуги компаний-перевозчиков и многое другое. В настоящее время в Беларуси активно развиваются только транспортная и складская логистика. Для этого имеются все территориальные предпосылки, создана довольно неплохая материально-техническая база.

Логистические услуги - услуги, связанные с поставкой и обработкой оптовых партий потребительских товаров и продукции производственно-технического назначения отечественного и импортного производства, а также транспортные, складские, экспедиторские, информационные, финансовые, страховые услуги, оказываемые транспортно- и оптово-логистическими (торгово-логистическими) центрами

Объекты логистической системы в зависимости от поставленных перед ними целей могут отличаться специализацией, набором осуществляемых функций, местоположением, размерами и архитектурно-планировочными решениями. Они могут представлять собой как специализированные или многопрофильные логистические комплексы, так и мультимодальные логистические узлы, формирующиеся при объединении комплексов. Единственно обязательным условием для всех логистических объектов является внедрение инновационных технологий в процессы производства и управления, а также повышенные требования к качеству услуг.

Транспортная логистика, как сфера деятельности, реализуется через создание логистических центров, которые должны обеспечить планирование, контроль и организацию рациональной доставки товаров, выполнения согласованного графика перевозки и предоставление соответствующей информации грузовладельцам

Исходя из опыта работы транспортно-логистических центров Германии, Латвии, Российской Федерации можно установить, что транспортно-логистические услуги представляют собой [4]:

- услуги, оказываемые Заказчику по Договору-заявке (свободная форма) в ЕС, либо по Договору о предоставлении транспортно-экспедиционной деятельности в Российской Федерации;

- услуги включают в себя следующие логистические операции: организация/осуществление перевозки груза Заказчика, таможенное оформление принятого груза, погрузоразгрузочные работы, ответственное хранение на складе, авансовая поддержка Экспедиторов - опыт Германии, консультирование, отслеживание груза в пути, оптимизация маршрута поставки груза (последние три операции, обычно в калькуляции вознаграждения Экспедитора на оплату отдельной статьей не выделяются);

- услуги оплачиваются исходя из действующих ставок на перевозку, тарифов на оформление и хранение груза. Однако, согласно условиям хозяйствования в ЕС, данные ставки и тарифы легко изменяются в зависимости от условий сделки по Договору-заявке и рассчитываются индивидуально под каждый заказ специалистом логистического терминала. Примечание: рациональное поведение Поставщика логистических услуг предполагает возможность получения дополнительной прибыли для Предприятия по некоторым сделкам и компенсировать полученной прибылью скидки и бонусы постоянным клиентам.

В среднем, субъекты хозяйствования прибегают к услугам компаний, организующих международные грузоперевозки, 1-3 раза в месяц.

Около 30% организаций пользуются услугами транспортно-логистических компаний более интенсивно – 1 и более раз в неделю.

Наиболее часто используемым видом транспорта является автотранспорт.

Ведущим направлением по ввозу, так и по вывозу продукции является Россия. По направлению «вывоз продукции» второе место занимает Украина, хотя ее доля по ввозу продукции несколько ниже. Германия и Польша являются следующими по значимости импорта/экспорта.

Из проведенного маркетингового исследования в Республике Беларусь следует, что уровень спроса на данные услуги на белорусском рынке находится в стадии формирования. В наибольшей степени комплексными услугами пользуются компании в следующих регионах: Минская область (24%), Гомельская область (22%) и г. Минск (20%).

Участие РУП «Белтаможсервис» в транспортно-логистической системе обусловлено следующим:

- специалисты предприятия расположены во всех крупных автомобильных пунктах пропуска через Государственную границу Республики Беларусь;

- специалисты предприятия расположены в 17 основных пограничных пунктов таможенного оформления, на 51 внутренних пунктах таможенного оформления;

- РУП «Белтаможсервис» эксплуатирует 11 складов временного хранения и 6 таможенных складов;

- филиал «Белтаможконвой» осуществляет услуги по сопровождению транспортных средств;

- предприятие является организацией-поручителем;

- оказывает услуги по предварительному уведомлению таможенных органов стран ЕС/ЕАСТ о предстоящей перевозке, получению гарантии таможенного гаранта ЕС и т.д.

Востребованность комплексными логистическими услугами по регионам Республики Беларусь на 2008 г. представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Востребованность комплексными логистическими услугами по регионам Республики Беларусь на 2008 г.

Сегментация потенциальных клиентов Минска и Минской области для проведения анализа и выявления основной целевой группы-потребителя логистических услуг Минского филиала РУП «Белтаможсервис» представлена в таблице 15.

Объединим сегменты в три группы клиентов:

- «А» - большие предприятия со своей инфраструктурой и большими объемами поставок, государственная форма собственности;

- «В» - крупные частные фирмы и средние госпредприятия, смешанная форма собственности;

- «С» - мелкие и средние частники, форма собственности частная.

Основные потребительские ценности выявленных групп:

- «А» - обязательства перед Правительством по выполнению плана поставок, получение прибыли, защита и развитие собственных каналов сбыта;

- «В» - получение прибыли, организация эффективных схем любым рациональным способом, увеличение доли собственного присутствия на рынке (для форм частной собственности), для средних госпредприятий – организация сбытопроводящих систем продукции, улучшение прогнозных показателей;

- «С» - получение прибыли любым рациональным способом, при самой большой скорости оборота средств.

Характеристика поставок грузов по объединенным сегментам клиентов:

- «А» - отечественные и небольшой процент иностранных товаров;

- «B» - отечественные и иностранные товары;

- «С» - иностранные товары.

Портрет потенциального клиента Минского филиала выглядит следующим образом: юридическое лицо, среднее/малое производственное, торговое коммерческое предприятие, государственной или частной формы собственности, осуществляющее постоянно ВЭД, производящее экспортные/импортные операции, строящее свои хозяйственные отношения исходя из производственной необходимости, свои схемы рационально (путем уменьшения издержек любой ценой, то есть увеличение скорости оборота средств, минимизация административных барьеров), в силу разных причин – поддерживающее режим средней платежеспособности.

В перечень новых транспортно-логистических услуг РУП «Белтаможсервис» будут входить:

- организация перевозки грузов различными видами транспорта;

- оптимизация условий внешнеторговых сделок и таможенных процедур;

- обеспечение уплаты либо уплата таможенных платежей;

- обеспечение предварительного уведомления таможенных органов и других органов государственного контроля о ввозимых товарах и транспортных средствах, получение разрешений нетарифного характера и выполнение других требований законодательства государств, между которыми перемещаются грузы;

- организация страхования и таможенного оформления товаров, в том числе на территории иностранных государств;

- оформление перевозочных, грузосопроводительных и иных докумен-тов, необходимых для выполнения перевозки груза;

- погрузка (выгрузка), консолидация (дробление), хранение, упаковка, маркировка, сортировка товаров;

- сертификация товаров;

- перевалка товаров;

- организация сопровождения груза;

- организация доставки получателю «очищенного» товара и иные сопутствующие услуги и операции.

В Минском филиале на базе Отдела таможенной, экспедиционной и складской логистики целесообразно создать транспортно-логистический центр со структурой складского хозяйства ПТО/СВХ «Минск-Западный».

Основным направлением повышения уровня технического оснащения складской инфраструктуры является реконструкция складов, для чего потребуются значительные инвестиции. Поэтому модернизация складов должна осуществляться поэтапно с привлечением собственных средств организаций, кредитов банков и средств инвесторов (в том числе иностранных).

Повышение эффективности использования складской инфраструктуры возможно за счет:

- обновления средств механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных работ и складских операций;

 - улучшения использования складских площадей за счет привлечения дополнительных товаропотоков.

Реконструкция и модернизация складской инфраструктуры на

РУП «Белтаможсервис» позволит увеличить экономические и сервисные выгоды от их использования. Об экономических выгодах можно говорить, когда использование одного или более складов ведет к непосредственному сокращению общих логистических издержек.

Так как РУП «Белтаможсервис» обладает достаточной складской инфраструктурой и при создании регионального транспортно-логистического центра со структурой складского хозяйства ПТО/СВХ «Минск-Западный» имеющиеся площади нуждаются лишь в незначительной модернизации, основной статьёй затрат являются затрата на организацию рабочего места и оплату труда специалистов по оказанию логистических услуг.

Для реальной оценки перспектив развития логистических услуг, для начала необходимо создать два рабочих места квалифицированных специалистов. В процессе работы можно будет проанализировать существующий спрос, объём оказываемых услуг и время, затрачиваемое на предоставление логистических услуг, что в итоге поможет объективно оценить необходимое число специалистов (открытие отдела) для более эффективной и качественной работы по предоставлению логистических услуг. На начальных этапах открытие большого числа рабочих мест смысла не имеет, развиваться стоит пропорционально увеличению спроса и объёмов работ в данной отрасли.

Рабочее место специалиста по оказанию логистических услуг должно быть организовано по типовым требованиям и оснащено необходимой мебелью, средствами связи, технической и информационной документацией, документооборотом транспортно-технологического процесса, методиками организации складского учета, персональным компьютером с логистическими информационными системами. Условия труда определяются совокупностью факторов, влияющих на работоспособность и здоровье человека.

Основным фактором, определяющим отнесение условий труда к нормальным или вредным и тяжелым, являются нагрузки на рабочем месте, связанные с выполнением должностных обязанностей.

Характерными нагрузками логистика являются:

- зрительная (работа с документами, за компьютером);

- нервно-эмоциональная нагрузка (ответственность за оптимизацию функционирования системы производства и реализации продукции).

Оплата труда должна производится на основе Единой тарифной сетки работников Республики Беларусь. Она состоит из должностного оклада, доплат и надбавок, предусмотренных законодательством; премии, выплачиваемой согласно действующему в организации Положению о премировании.

Специалист может работать по контракту, в котором оговаривается размер вознаграждения за выполненную работу.

С целью достижения максимального качества оказываемх услуг, особое внимание следует уделить при трудоустройстве подбору кадров. Специалист по оказанию логистических услуг должен:

- интересоваться технологией производства, перспективами его развития, маркетингом, информатикой;

- быть склонен к деятельности в области экономики, торговли, связанной с высоким эмоциональным напряжением,

- обладать коммуникативными, организаторскими, творческими и прогностическими способностями;

- обладать способностью добиваться поставленной цели.

Затраты на организацию рабочего места специалиста по оказанию логистических услуг на ПТО/СВХ «Минск-Западный» представлены в таблице 16.

Таблица 16 – Затраты на организацию одного рабочего места

Затраты	Сумма, тыс. р.
Модернизация складской инфраструктуры	2320
Персональный компьютер	980
Дополнительное ПО	1860
Факс	200
Принтер	210
Мебель	550
Канцелярские товары	672
Связь, интернет-каналы (тыс.руб. в год)	900
Заработная плата (тыс.руб. в год)	10320
Итого	18012

Затраты на создание транспортно логистического центра составят:

18012+(18012-200-210)=35 614 тыс. р.

Разработка и внедрение логистических услуг позволит совершенствовать качество оказания таможенных услуг, путём:

- насыщения существующего пакета услуг новыми и перспективными направлениями хозяйственной деятельности РУП «Белтаможсервис»;

- сократить временной интервал, необходимый для осуществления полного пакета таможенных услуг;

- совершенствовать уровень информационного обеспечения;

- повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами, субъектами хозяйствования;

- повысить эффективность таможенного контроля;

- привлечь дополнительные инвестиции;

- увеличить объем транзитных перевозок, в том числе объем транзитных перевозок грузов белорусскими автомобилями;

- увеличить ежегодные доходы от транспортно-логистических и сопутствующих услуг, в том числе услуг терминалов и дополнительных услуг белорусских автоперевозчиков;

- реализовать транзитный потенциал Республики Беларусь с использованием международных транспортных коридоров;

 - обеспечить транспортный экспорта и импорта товаров;

- повысить конкурентоспособность РУП «Белтаможсервис» и увеличить его доли на мировом рынке транспортных услуг.

3.3 Автоматизация работы с клиентской базой

Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты — это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели — максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

а) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

б) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

в) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений — непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов. Но все это требует денег, поэтому любой шаг по "повышению лояльности" должен быть обязательно просчитан с позиций экономики.

Составление бюджета капитальных затрат осложняется тем, что он имеет как явные статьи затрат, так и скрытые, которые часто остаются за рамками бюджета. Особенно часто это происходит в компаниях с неразвитой системой проектного управления.

Явные затраты на внедрение автоматизированной системы:

- стоимость лицензий на программное обеспечение;

- стоимость услуг по внедрению;

- стоимость доработок системы;

- стоимость обучения;

- стоимость модернизации корпоративной сети;

- стоимость сопровождения и технического обслуживания.

Скрытые затраты:

- командировки сотрудников;

- затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;

- затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика;

- затраты на открытие новых вакансий в IT-службе.

Важно также обеспечить возможность обоснования каждой статьи, поскольку это необходимо для контроля исполнения бюджета. Но следует помнить, что для формирования бюджета, соответствующего всем указанным требованиям, руководитель IT-подразделения также должен понимать важность четкого планирования затрат на информационные технологии и правила осуществления такого планирования.

Так как на предприятии функционирут отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС), сотрудники которого обладают глубокими знаниями и высоким уровнем профессионализма в области информационных технологий, при внедрении СRM системы РУП «Белтаможсервис» не нуждается в помощи сторонних специалистов и имеет возможность избежать затрат, связанных с сопровождением и техническим обслуживанием, стоимостью услуг по внедрению, обучением. Также в организации нет необходимости в открытии новых вакансий.

В процессе реализации мероприятия по автоматизации работы

с клиентами CRM систему необходимо внедрить на 15 рабочих мест.

Затраты на внедрение CRM системы представлены в таблице 17.

Таблица 17 – Затраты на предложенные мероприятия

Затраты	Сумма, тыс.р.
Стоимость лицензий на программное обеспечение (на 15 ПК);	52650
Стоимость доработок системы (15 ПК);	31500
Стоимость модернизации корпоративной сети;	2500
Командировки сотрудников	16800
Затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;	1150
Затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика	560
Дополнительные выплаты	17600
Итого	122760

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:

- сокращение штата действительно имеет место;

- увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;

- работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;

- наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.

В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса Республики Беларусь, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).

На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.

Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.

Что касается роли CRM-систем в совершенствовании качества оказания таможенных услуг и повышении эффективности деятельности предприятия, то существует несколько основных аспектов.

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Но насколько эти вложения эффективны? Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть "аналитической". CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение услуг с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным услугам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов, совершенствуя качество оказания услуг, уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промоакцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с общим объёмом оказываемых услуг. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов (например, Monitor CRM) позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM – это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу специалистов – их обучение, телефонную связь, Интернет и пр.

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление номенклатурой и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать объём оказанных услуг, а также состояние склада временного хранения по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы.

По оценке экспертов, совершенствуя качество оказания таможенных услуг, внедрив автоматизированную систему работы с клиентами при помощи CRM-модуля, можно рассчитывать на повышение лояльности потребителей, которые становятся менее чувствительными к стоимости услуг. Для предприятия становятся выгодными даже мелкие клиенты – сокращаются издержки на обработку и оформление их данных. Ведь привлечение одного нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого. СRM-комплексы обычно внедряют фирмы, в которых на одного сотрудника приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей. При этом:

1) объем оказываемых услуг в среднем увеличивается на 15%;

2) эффективность маркетинговых мероприятий увеличиваются на

5-7%;

3) издержки падают на 10-30%.

Также следует отметить, что CRM-система позволяет совершенствовать качество оказания таможенных услуг, контролировать бизнес-процессы как на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, так и на предварительных этапах работы с клиентами.

3.4 Обоснование целесообразности предлагаемых мероприятий

При анализе качества оказания таможенных услуг на примере РУП «Белтаможсервис» был выявлен ряд особенностей и проблем, возможному решению которых был посвящен проектный раздел данной дипломной работы. В результате были предложены мероприятия, осуществление которых поможет решить главную задачу работы предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, привлечь новых и сохранить отношения с уже существующими клиентами.

Возможные затраты на проведение, равно как и эффект от осуществления каждого из предлагаемых мероприятий представлены в каждом из вышеприведенных разделов.

Тем не менее, подводя общий итог необходимо отметить, что общая сумма на проведение вышеуказанных мероприятий состоит из суммы затрат на совершенствование кадровой политики, развитие логистических услуг и внедрение современных информационных технологий.

Общая сумма затрат на предложенные мероприятия по совершенствованию качества представлены в таблице 18.

Из данных таблицы 18 можно сделать вывод о целесообразности предлагаемых мероприятий. Не смотря на значительные финансовые затраты на первых этапах проведения новой политики предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, положительный эффект будет наблюдаться уже в первый год работы, что объясняется возможностью сокращения числа сотрудников и как результат экономией и покрытием затрат за счёт уменьшения фонда оплаты труда.

Таблица 18 – Затраты на предложенные мероприятия

Затраты	Сумма, млн.р.
Улучшение кадровой политики	21 510
Внедрение логистических услуг	35 614
Автоматизация работы с клиентами	122 760
Итого	179 884
Экономия при сокращении численности сотрудников	196 942
Прибыль от мероприятий за счёт сокращения численности сотрудников	17 058

В результате успешной реализации предложенных мероприятий можно ожидать значительное улучшение и максимальное приближение к уровню идеального значения каждого из критериев оценки качества оказания таможенных услуг. Достичь же идеального значения в практической деятельности не возможно, так как данная сфера является одной из самых динамичных, изменяется, совершенствуется постоянно и не имеет границ.

Усовершенствованная в результате реализации запланированных мероприятий интегральная оценка уровня качества таможенных услуг представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 – Усовершенствованная интегральная оценка уровня качества таможенных услуг после проведения

Более наглядно возможная динамика качества оказания таможенной услуги в результате до и после реализации намеченных мероприятий представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 – Динамика качества оказания таможенных услуг в результате совершенствования

Проведенные выше расчеты и обоснования позволяют, в конечном итоге, утверждать о целесообразности предлагаемых мероприятий и об их эффективности.

В заключение необходимо также отметить, что качество оказания таможенных услуг косвенно влияет на прирост клиентов и объема предоставляемых услуг. Совершенствование данного показателя не имеет границ, является непрерывным процессом и требует постоянного контроля.

С этой целью необходимо проводить ежегодный мониторинг (опрос) клиентов на предмет соответствия уровня качества предоставляемых им таможенных услуг существующим требованиям. Также для поддержания уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов, необходимо постоянно отслеживать как мировые так и отечественные тенденции совершенствования качества оказания таможенных услуг и внедрять в свою деятельности наиболее перспективные идеи

3.5 Технология изготовления печатных плат