Зміст і специфіка банківського маркетингу
Комплекс банківського маркетингу
Маркетингові дослідження ринку банківських послуг
Виявлення цільових ринків банку та сегментування споживачів
Загальна характеристика ЗАТ «Агробанк» та його продуктового ряду
Розвиток взаємовідносин ЗАТ «Агробанк» з клієнтами
Чинники впливу на клієнтів ЗАТ «Агробанк»
Агробанк - мобільний банк, що швидко реагує і приймає рішення
Система Клієнт-банк, Іnternet - клієнт-банк Іnternet - виписка по розрахунковому рахунку
Послуга SMS-повідомлення про операції клієнтів
Сучасний стан українського ринку платіжних карток
Політика ЗАТ «Агробанк» відносно електронних платіжних карток
Класичні карти (рис.3.4)
Зарплатні карти
Стратегія розвитку ЗАТ «Агробанк»
Навигация
Розвиток взаємовідносин ЗАТ «Агробанк» з клієнтами
Маркетингова діяльність комерційного банку
169879
знаков
18
таблиц
17
изображений
2.1.1 Розвиток взаємовідносин ЗАТ «Агробанк» з клієнтами
Усі клієнти поділяються на визначені групи, для кожної з яких розробляється визначена стратегія взаємин. Щоб визначити, з яким клієнтом як працювати, в Агробанку ділять потенційних клієнтів по двох ознаках (табл. 2.3):
1) за галуззю:
- оптова торгівля та дилери;
- роздрібна торгівля;
- виробництво;
- послуги;
- будівництво;
- сільське господарство;
- фінансові установи;
- бюджетні організації;
2) за розміром:
Таблиця 2.3 – Група клієнтів банку за класифікаційними ознаками
| Група клієнтів (бізнесів) | Головна ознака | Додаткова ознака |
| чистий річний виторг | кількість робітників | |
| Малий | до 1 млн. грн. | до 10 чол. |
| Середній | 1-20 млн. грн. | 10-49 чол. |
| Великий | 20-70 млн. грн. | 50-199 чол. |
| Бізнес-група | більше 70 млн. грн. | 200 і більше чол. |
До бізнесів-груп відносяться клієнти, що ведуть декілька бізнесів і мають річний виторг у сумі більш 70 млн. грн. Усі питання побудови співробітництва з ними (у т.ч. продуктові пропозиції) вирішуються в індивідуальному порядку на рівні не нижче керівників відділень банку.
Якість і кількість продажів банківських продуктів є основною метою і головним показником ефективної роботи з клієнтом та головним чинником залучення клієнтів до банку. Клієнт може прийти в банк як сам (рекомендації, реклама), так і шляхом залучення його з ініціативи банку, відповідно всі продажі поділяються на активні (з ініціативи банку) і пасивні (з ініціативи клієнта).
Активні продажі здійснює начальник відділення і фахівець із продажів банківських продуктів. Головне при продажах:
- дзвінок або офіційний лист використовуються тільки для того, щоб потрапити на зустріч до клієнта. Всі продажи банківських продуктів здійснюються тільки при зустрічі з клієнтом;
- для залучення клієнтів виділяються максимум 3 зустрічі. Подальша взаємодія є менш ефективною і веде до утрати часу;
- якщо ухвалення рішення відкладене клієнтом на зазначений ним конкретний строк, зустріч проводиться в той час, що вказав клієнт;
- якщо ухвалення рішення відкладене клієнтом без причини на невизначений термін, повторна зустріч проводиться з ним через 3 місяці з ініціативи з боку банку.
- якщо клієнт відкладає ухвалення рішення більш ніж 3 рази, взаємини з таким клієнтом припиняються;
- якщо на будь-якому етапі роботи з клієнтом банк одержує принципове відмовлення (наприклад, клієнт є співзасновником, зв'язаним особою банку-конкурента), робота з ним припиняється, і її поновлення можливе тільки після зміни керівництва і т.п.
- на першій зустрічі визначається: розмір підприємства, галузь клієнта, і потреба в банківських продуктах;
- після завершенні угоди керівник передає клієнта фронт-офісному підрозділові і контролює оформлення угоди до кінця.
Пасивні продажі здійснюють співробітники усіх фронт-офісних підрозділів (в основному операціонисти і кредитні працівники). Головне при пасивних продажах:
- при першій зустрічі співробітник фронт-офісного підрозділу повинний надати кваліфіковані консультації по питанню клієнтові й оформити угоду;
- у процесі спілкування, для подальшої роботи із клієнтом, обов'язковим є визначення розміру підприємства, галузі клієнта.
- після завершення угоди інформація про клієнта передається співробітникові, що буде оформляти наступний продукт у ланцюзі продуктового ряду;
- керівник відділення контролює передачу інформації про клієнтів між підрозділами і результати послідовності і своєчасності продажів клієнтові пакета банківських продуктів.
Схематично вказана послідовність роботи з клієнтами наведена в додатку Б.
Кожному підприємству, виходячи з його розміру і специфіки галузі, пропонується певний набір банківських продуктів (табл. 2.2). Усі продукти розташовані з ліва на право у порядку пріоритету при їхньому продажі. Першими пропонуються продукти активних (кредитних) операцій, потім, через час, по черзі всі інші.
Зазначені продуктові ряди містять продукти для пріоритетних продажів; тобто, якщо клієнт зацікавлений у продукті, що не включений у його продуктовий ряд, такий продукт продається клієнтові в загальному порядку.
Угруповання клієнтів у залежності від етапу їхнього життєвого циклу в банку.
В процесі роботи з клієнтами вони класифікуються за двома основними ознаками:
1) за ступенем охоплення продуктового ряду і тривалості співробітництва з банком;
2) за рівнем фактичної прибутковості клієнта для банку.
Виходячи зі співвідношення ступеня охоплення продуктового ряду і прибутковості клієнта, обирається визначена методика впливу на відносини з клієнтом (додаток В).
За ступенем охоплення продуктового ряду і тривалості співробітництва клієнти поділяються на такі категорії:
1. Потенційний - це клієнт, з яким проведена хоча б одна зустріч або клієнт, що купив хоча б один продукт не більш ніж 1 рік назад. Тобто потенційним клієнт може бути не більш 1 року, далі він переводиться в одну з наступних категорій.
2.(3.) Пасивний - це клієнт, що у попередньому місяці користувався менш ніж 50% продуктів свого продуктового ряду (по кількості);
3.(2.) Активний - це клієнт, що у попередньому місяці користувався 50% і більш продуктів свого продуктового ряду (по кількості);
4. «Упущений» - це клієнт, що протягом 1 місяця не користувався жодним продуктом;
Рекомендації: якщо після проведення заходів щодо відновлення взаємин, клієнт усе рівно перестав працювати з рахунком в Агробанку, керівник відділення інформує про це керівництво корпоративного банкінга і, знаючи причину відходу клієнта, вони спільними зусиллями організовують заходу щодо відновлення взаємин із клієнтом.
5. «Безперспективний» - це клієнт, що протягом 6 місяців не користувався жодним продуктом.
Рекомендації: якщо після проведення спільних з керуванням корпоративного банкінга заходів відносини з клієнтом не відновлені, і Агробанк не має можливості піти на умови і вимоги такого клієнта, при цьому клієнт принципово вибрав банк-конкурент, відносини з таким клієнтом припиняються.
Крім того, для пасивних і активних клієнтів уводиться додатковий статус "Під контролем", що привласнюється клієнтові в одному з наступних випадків:
1. Обсяг споживання кожного з продуктів за останній місяць знизився на 50% стосовно середньомісячної суми доходів по цьому продуктові за попередні два місяці;
2. З часу останнього продажу (заключення угоди) пройшло більш 6 місяці (незалежно від поточного ступеня охоплення продуктового ряду і прибутковості).
Рекомендації: відповідальний співробітник визначає причину зниження активності клієнта й інформує свого керівника і начальника відділення. Для клієнтів зі статусом "під контролем" керівник відділення організовує ряд заходів, що відновлюють взаємини з клієнтом.
При аналізі зазначених термінів співробітництва первинних сільгоспвиробників з розрахунку виключаються місяці листопад - лютий.
Продукт вважається використовуваним у таких випадках:
- для активних і комісійних продуктів: банкові нараховуються і/або сплачуються доходи по продукті;
- для торговельних продуктів: проводяться відповідні обороти по операціях (по рахунках);
- для пасивних продуктів: існують залишки на відповідних рахунках.
Категорії клієнтів за рівнем фактичної прибутковості клієнта для банку:
- низькоприбутковий - сума сплачених доходів за минулий місяць до 500 грн.;
- середньоприбутковий - сума сплачених доходів за минулий місяць від 500 грн. до 10 тис. грн.;
- високоприбутковий - сума сплачених доходів за минулий місяць більш 10 тис. грн.
Починаючи з продажу першого продукту, відповідальний співробітник мониторить активність роботи клієнта. Якщо активність роботи клієнта знижується, таким клієнтам автоматично привласнюється статус "під контролем" і з ними про водяться заходи щодо виявлення причин зниження активності і відновленню взаємин виходячи з активності впливу на взаємини з клієнтами даної категорії.
Робота з клієнтами - Бізнес-групами.
Бізнес-група - це клієнт, що веде декілька різних видів бизнесу, що має річний виторг у сумі більш 70 млн.грн. і кількість співробітників більш 200 чол. Усі питання побудови співробітництва з такими клієнтами (у т.ч. продуктові пропозиції) вирішуються особисто керівниками відділень банку і/або вищим менеджментом банку на рівні вищого менеджменту клієнтів.
У відділеннях поточне обслуговування такого клієнта знаходиться на особистому контролі начальника відділення. Переважна форма взаємин з Бізнесами-групами - особисті зустрічі.
Робота з Бізнес-групами припускає максимальне стимулювання особистої прихильності до банку менеджменту клієнта. Така прихильність стимулюється шляхом обов'язкового просування продуктів індивідуального бізнесу Агробанка (як елітних продуктів для керівництва, так і стандартних продуктів для співробітників).
Додатково, начальник відділення контролює й організовує процес взаємин у частині поздоровлень вищого менеджменту Бізнесів-груп із днем народження, з корпоративними святами таких клієнтів, національними і професійними святами в Україні і т.п. Усі заходи такого характеру повинні бути погоджені з Департаментом маркетингу Агробанка, нести чітку періодичність, відповідати корпоративному стилеві Агробанка.
Як ціновий фактор стимулювання лояльності клієнтів - Бізнесів-груп допускається також використання індивідуальних тарифів при узгодженні їх з Департаментом Корпоративного Бізнесу Агробанка.
Похожие работы
... місцях по обсягам валюти балансу та обсягів балансового прибутку, за рівнем рентабельності активів та статутного капіталу ЗАТ КБ «Приватбанк» суттєво програє банкам, які спеціалізуються на роботі з юридичними особами. ВИСНОВКИ Досліджена в дипломному проекті фінансова діяльність комерційного банку – це діяльність, яка спричиняє зміни розміру та складу власного і залученого/запозиченого капіталу ...
... «ОТР Банк» і ЗАТ КБ «ПриватБанк» мають значні запаси ліквідності і спроможні щодо погашення зобов’язань. РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ІНВЕСТИЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ БАНКУ ТА ЇЇ ВПЛИВ НА ЙОГО ФІНАНСОВИЙ СТАН 3.1 Державне регулювання інвестиційної діяльності банків як фактор стабілізації його фінансового стану Становлення розвинутої ринкової економіки неможливе без створення умов для активізації ...
... а також розроблення схем ефективної співпраці з кожним клієнтом – фізичною особою та використання коштів з максимально можливою ефективністю при мінімальному рівні ризиковості цих операцій. 2. Організація депозитних операцій з фізичними особами в комерційному банку АКБ «Укрсоцбанк» 2.1 Загальна організаційно-економічна характеристика АКБ «Укрсоцбанк» АКБ «Укрсоцбанк», заснований у вересні ...
... , №5, 1997, с.34. 34. Про порядок регулювання та аналіз діяльності комерційних банків: Інструкція НБУ, затверджена постановою Правління НБУ 14.04.1998 №141. 35. Аналіз діяльності комерційного банку. За редакцією д. е. н., проф. Ф.Ф. Бутинця, д. е. н., проф. А. М. Герасимовича. Ж.: ПП “РУТА”, 2001р. 36. Банківські операції: Підручник/ Під ред. А. М. Мороза, М. І. Савлука та ін.–К.,2000.–472с. ...
0 комментариев