Тайный покупатель

3. Тайный покупатель

Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя.

Механизм: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, кот-е выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

- хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;

- выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;

- как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;

- честны ли сотрудники компании;

- хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др.

Лучше всего заказывать проведение данных исследований у профессионалов.

Этапы применения технологии «тайный покупатель»:

1.         Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкеты для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».

2.         Полевой – осуществление заказов, покупок, жалоб и т.д.

3.         Подведение итогов - подготовка индивидуальных отчетов интервьюеров, обработка и систематизация.

Выработка рекомендаций - подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании.

7. Регулирование инновационной деятельности в России и за рубежом

Гос-е регулирование экономики и инновационных процессов является одним из главных условий перевода функционирования экономики на рыночные отношения. Главная функция государства в условиях рыночных отношений – защита свободы личности, собственности и предпринимательства.

Общие вопросы инновационной политики решаются Президентом РФ. Органы законодательной власти РФ – Государственная Дума и Совет Федерации имеют право инициирования законов в сфере инновационной деятельности. Федеральное агентство по науке и инновациям (ФАНИ) является центральным органом исполнительной власти, обеспечивающим формирование и практическую реализацию гос-й ин-й политики, осуществление мер по созданию и развитию инновационного потенциала. ФАНИ утверждено постановлением Правительства РФ 16.06.04 и находится в ведении Министерства образования и науки РФ.

Функции гос. органов в ин-й сфере: выделение средств на ин-ции, координация и-й дея-ти, стимулирование и., конкуренций в этой сфере, создание правовой базы ин-х процессов, кадровое обеспечение и т. д.

Формы гос. поддержки и.: прямое фин-е, предоставление ссуд, создание венчурных фондов, снижение патентных пошлин, сети технополисов и технопарков.

Гос. регулирование и.: финансирование ин-х проектов из бюджета; правовое регулирование ин-х процессов (права инноваторов, Федеральный Закона РФ «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике в РФ», который определяет стратегию, принципы и порядок формирования государственной инновационной политики; определяет порядок и источники финансирования, основные формы воздействия органов государственной власти на федеральном и региональном уровнях в сфере науки; отражает правовые основы регулирования международного научного и научно-технического сотрудничества); организационный механизм гос-го регулирования ин-й дея-ти должен обеспечить учет мнений всех прямо или косвенно заинтересованных структур и в то же время создать условия для согласованного принятия мер по стимулированию инноваций

Модели зарубежные:

1) ориентация на лидерство в науке, реализацию крупномасштабных целевых проектов, охватывающих все стадии научно-пр-го цикла, как правило, со значительной долей научно-инновационного потенциала в оборонном секторе (США, Англия, Франция);

2) о. на распространение нововведений, создание благоприятной ин-й среды, рационализацию всей структуры экономики (Германия, Швеция, Швейцария);

3) ориентация на стимулирование и. путем развития ин-й инф-ы, об-я восприимчивости к достижениям мирового НТР, координации действий секторов в области науки и технологий (Япония, Ю. Корея).

1.Маркетинговые исследования в СКСиТ: сущность, виды и этапы проведения

Маркетинговые исследования – сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

-           нахождение потенциальных потребителей

-           изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

-           текущее наблюдение за целевым рынком

-           прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Виды м. и.: внешней и внутренней сред, туристского рынка (структура, емкость, конъюктура), туристского продукта (структура, жизненный цикл, позиционирование), конкурентов (среда, построение конкурентной карты рынка), потребителей (мотивы, факторы, влияющие на принятие решений, оценка степени удовлетворенности).

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

a.  Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b.  Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

c.   Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d.  Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

e.   Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

2. Организация маркетинговой деятельности на предприятии СКСиТ.

Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. Виды служб:

1. Функциональная (ответственность за выполнение каждой задачи возлагается на отдельное лицо или группу лиц – по маркетинговым исследованиям и инф-ии, по разработке турпродукта, по сбыту, по коммуникациям).

2. По продуктовому принципу – ответственность за определенные направления и виды туризма.

3. По региональному принципу – для крупных компаний.

Принципы организации м. структуры: простота, эффективная система связей между подразделениями, малозвенность, гибкость и приспособляемость.

Требования к кадрам, задействованным в службе маркетинга: системность знаний, эрудиция и кругозор; высокие аналитические способности; умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения; коммуникабельность; дипломатичность, умение гасить конфликты.

Контроль маркетинга – постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами – сравнение норм и реального положения. Стадии мк: установление плановых величин и стандартов, выяснение реальных значений показателей; сравнение; анализ результатов сравнения.

Задачи и цели: установление степени достижения цели, выяснение возможностей улучшения, проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Система мк: км результатов (к за выполнением годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности маркетинговых мероприятий). Стратегический к. (наилучшим ли образом турфирма использует свои возможности)