Определена роль логистики в установлении целей и задач обслуживания клиентов фирмы ''ИЗОЛ''

3. Определена роль логистики в установлении целей и задач обслуживания клиентов фирмы ''ИЗОЛ''.

ГЛАВА 2.

РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''

2.1. Анализ функционирования системы обслуживания потребителей в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’.

Рассмотрим краткую характеристику системы логистического обслуживания ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Фирма акцентирует деятельность своих функциональных подразделений на повышение эффективности обслуживания потребителей. Объектами настоящего исследования являются следующие элементы системы обслуживания клиентов предприятия:

·  материальные и финансовые ресурсы;

·  предприятия (поставщики и потребители);

·  подрядчики и товаропроводящая сеть;

·  транспорт;

·  складское оборудование и подготовка продукции к производственному потреблению;

·  средства связи и телекоммуникаций;

·  система послепродажного обслуживания.

·  логистический персонал;

Приведенные элементы свидетельствуют о том, что система обслуживания фирмы ''ИЗОЛ'' относится к классу "больших" систем, для которых присущи следующие признаки:

1)  наличие выделяемых частей – подсистем или элементов;

2)  наличие цели функционирования для каждой подсистемы и возможность оценки эффективности функционирования в зависимости oт управляющих воздействий, приложенных в каждой подсистеме;

3)  наличие глобальной цели функционирования всей системы логистического обслуживания в целом и возможность оценки эффективности ее функционирования;

4)  иерархическая структура управления системой обслуживания;

5)  наличие большого числа информационных связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;

6)  разнообразие состояний системы логистического обслуживания, т.е. наличие различных состояний, в которых система может находиться под воздействием факторов внешней и внутренней среды.

Таким образом, фирму ''ИЗОЛ'' мы можем рассматривать как логистическую систему, обладающую эмерджентностью, то есть обладающую наличием свойств, не выводимых из свойств ее элементов. Иными словами, такая система представляет нечто большее и качественно отличное, чем сумма составляющих ее частей.

В целом эмерджентность усложняет условия функционирования любой системы обслуживания и тем самым повышает вероятность риска. Для конкретных субъектов логистического обслуживания свойство эмерджентности может выражаться в наступлении "непредвиденных" и "непрогнозируемых" ситуаций.

По оценке автора, негативное проявление эмерджентности в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’ нейтрализуется действием механизма саморегулирования. Механизм саморегулирование в ПТФ ‘’ИЗОЛ’’ возник эмпирически в ходе становления и развития предприятия, так как подразделения возглавлялись специалистами работавшими в оборонном комплексе. Теоретически саморегулирование вытекает из известного в кибернетике положения о том, что чем меньше регламентированы программа и структура объекта управления, тем выше способность его приспособления к реальным условиям[16]. Иными словами, для саморегулируемой системы логистического обслуживания внешние управляющие воздействия деформируют механизм саморегулирования и тем самым ухудшают результаты.

Механизм саморегулирования основан на действии обратной связи между управляемой и управляющей частями системы. Управляющая система фирмы ''ИЗОЛ'' - это, прежде всего менеджеры, принимающие необходимые управленческие решения и зависимости от параметров заказов потребителей и состояния логистического процесса. Эффективность этих решений характеризуется тем, насколько учитывается действие механизма саморегулирования на данный момент времени (рис. 6 ).

Рис. 6. Система управления процессом обслуживания.

Обобщенная информация I о конъюнктуре рынка , о процессе логистического обслуживания (в частности, о входящих U и выходящих V потоках, внутреннем состоянии X, о влиянии внешней среды F (показатели работы банков, транспорта, таможни, органов сертификации, налоговой инспекции, органов государственной и муниципальной власти и др.)) поступает в управляющую систему. На основе этой информации вырабатываются управляющие воздействия -r. Как известно, чем шире номенклатура управляющих воздействий, тем эффективнее управление.

К управляющим воздействиям на процесс логистического обслуживания следует отнести:

1.  Ускорение продвижения продукции от поставщиков к потребителям.

2.  Изменение траектории движения продукции.

3.  Замена одних материальных ресурсов другими.

4.  Дробление материального потока на мелкие партии поставки.

5.  Использование ресурсных резервов предприятия.

6.  Управление совокупным запасом на основе оперативного маневрирования ресурсами через подрядчиков.

7.  Управление совокупным запасом предприятия.

Перечисленным не исчерпывается комплекс управляющих воздействий.

Для ПТФ ''ИЗОЛ'' универсальными, а поэтому наиболее эффективными являются финансовые управляющие воздействия: цены и денежные средства субъектов логистического обслуживания. Более того, перечисленные управляющие воздействия являются производными от финансовых воздействий. Из этого следует, что финансовые воздействия в результате принимаемых решений трансформируются в своего рода технологические воздействия, т.е. обусловленные технологией процесса логистического обслуживания.

Принципиально важным для эффективности управления является соответствие вырабатываемых воздействий требованиям действия саморегулирования процесса обслуживания.

Сотрудники фирмы ''ИЗОЛ'' указывают на обслуживание клиентов как на одну из главных проблем в их деятельности. Отвечая на вопрос: "В чем основные причины проблем, связанных с обслуживанием клиентов?" – специалисты предприятия отвечали следующим образом (приведены факторы, имеющие отношение к логистическому обслуживанию и в убывающем порядке):

1)  снижение уровня платежеспособности потребителей;

2)  повышение стоимости ресурсов (сырье, энергию, транспорт);

3)  рост конкуренции снижение объемов производства у потребителей продукции;

4)  нехватка оборотных средств и недостаточный уровень государственной поддержки;

5)  высокая себестоимость предоставляемого обслуживания;

6)  недостаточный уровень логистического менеджмента предприятия;

7)  высокие затраты на предоставление логистического обслуживания;

8)  недостаточный уровень качества предоставляемого обслуживания;

9)  недостаточный уровень квалификации логистического персонала.

Таким образом, основные проблемы логистического обслуживания специалисты предприятия усматривают во внешних неблагоприятных условиях, с их субъективной точки зрения (ответы 1-4), предъявляются претензии к системе логистического менеджмента предприятия (ответ 6), отмечается высокая стоимость обслуживания (ответ 5) и конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий (ответ 3) и т.п. Однако внутренние причины проблем логистического обслуживания расположились во второй половине перечня (ответы 7-9), причем уровень квалификации логистического персонала занимают последнее место (ответы 8-9), а недостаточный уровень качества обслуживания клиентов и его несоответствие совершенным требованиям также считаются важными причинами проблем логистического обслуживания (ответ 8). Перечисленные причины проблем логистического обслуживания, в основном, являются субъективными. Объективной причиной является недостаточный уровень предоставляемого потребителям обслуживания.

Логистический подход к управлению системой выполнения заказов клиентов состоит в интеграции отдельных элементов в единую логистическую систему, способную адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды, в интеграцию техники, технологии, экономики, методов планирования и управления процессами логистического обслуживания.

Фирма ''ИЗОЛ'', как, объект настоящего дипломного исследования представляет собой достаточно сложную систему логистического обслуживания. Под логистическим обслуживанием понимается интегрированный процесс движения сырья и деталей от источников их приобретения через производственный комплекс фирмы ''ИЗОЛ'' до конечных потребителей. Он включает процедуры приобретения, переработки, комплектации, распределения и обеспечения послепродажного обслуживания потребителей.

В этой связи актуальна проблема выбора оптимальных методов оценки эффективности функциониро­вания системы логистического обслуживания. Системный подход к процессу логистического обслуживания определяет следующие этапы исследования:

·  Определение специфики системы логистического обслуживания и границ ее функционирования.

·  Выявление факторов внешней и внутренней среды материального, информационного и финансово­го характера.

·  Анализ процессов логистического взаимодействия, выявление зако­номерностей.

В системе логистического обслуживания ПТФ ''ИЗОЛ'' можно выделить следующие элементы :

1.  Поставка - подсистема, обеспечивающая поступление потока сырья, материалов, комплектующих и товаров для продажи в предприятие.

2.  Склады – помещения, площадки навесы, где временно разме­щается и хранится сырьё, материалы, товары и продукция, а также осуществляется комплектация заказов.

3.  Запасы – продукция, позволяющая фирме быстро реагировать на изменение запросов внутренних и внешних потребителей, обеспечивать равномерность функционирования производства, а также решать ряд других задач.

4.  Транспорт - подсистема, включающая в себя материально-техническую базу системы логистического обслуживания, с помощью которой пере­мещается продукция, и инфраструктуру, обеспечивающую её функционирование.

5.  Информационная подсистема, обеспечивающая связь между подразделениями, контролирующая выполнение различных логистических операций и процедур.

6.  Кадры - персонал, занятый выполнением операций.

7.  Финансовые потоки (выручка, кредиты, налоги оплата услуг, зарплата и др.), позволяющие производить и за­купать продукцию.

Многочисленные связи между элементами системы логистического обслуживания определяют наличие интегративных свойств системы. Эти связи должны быть определенным образом упорядочены и определяют структу­ру системы.

Система логистического обслуживания фирмы обладает определен­ными свойствами, не свойственными ни одному из ее элементов в отдельности. Такими свойствами являются способность поставлять продукцию в требуемых объемах в определенное время, в определенное место и с мини­мальными затратами. Кроме того система логистического обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Дипломная работа имеет целью исследование системы обслуживания потребителей, ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'', а также повышения эффективности их функционирования. Основой работы послужил практический опыт накопленный предприятием и теоретические исследования проводившиеся в МАДИ(ТУ)

К факторам, обуславливающим сложность организации современного бизнеса следует отнести:

·  хаотичный, трудно прогнозируемый характер покупательского спроса;

·  несовершенство управления, ведущее к несвоевременной реакции предприятия на изменения спроса или к отсутствию такой реакции;

·  отсутствие эффективных механизмов согласования действий специалистов различных функциональных подразделений предприятия.

Недостатки отечественного бизнеса скрываются в его неорганизованности, случайном характере выбора и размещения реализуемой продукции, отсутствии отлаженной системы адекватно реагирующей на покупательские предпочтения и максимизирующей сбыт с учетом критерия минимума затрат.

Таким образом, проблема заключается в хаотичности большинства материальных потоков и случайном характере закупки сырья и размещения продукции в звеньях логистической цепи. Решение этой проблемы лежит в плоскости оптимального управления движением продукции, создания более совершенного механизма логистического обслуживания, способного отслеживать изменения рыночной конъюнктуры.

Рассмотрим специфику деятельности фирмы ''ИЗОЛ'', торгующей потребительскими товарами, рынок которых широк, динамичен и трудно поддается прогнозированию, а номенклатура продукции достаточно велика - от 50 до 1,5 тысяч позиций. Важную роль в повышении эффективности функционирования такого рода предприятий играет логистика.

Лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто более компетентен в области логистики и лучше владеет ее методами. Фирма ''ИЗОЛ'' закупает сырьё, материалы и комплектующие достаточно широкой номенклатуры и продаёт свою продукцию с постоянно изменяющимися характеристиками и ценами. Наблюдающаяся тенденция укрупнения розничной торговли ставит вопросы ее рациональной логистической организации.

Решение задачи заключается в выработке рекомендаций по оптимальному управлению потоками поставок и продукции, оно позволяет также снизить степень риска и уменьшить затраты при принятии решений о закупках продукции и выполнении заказов.

Торговлю обслуживают практически все подразделения фирмы: продукция требует хранения и перемещения, контролируются различными организациями: органами сертификации, таможней, налоговой инспекцией и др. Бизнес немыслим, без банков. Все это, вместе взятое, образует среду работы фирмы. С другой стороны, торговля выступает как обслуживающая подсистема по отношению к производству продукции фирмы.

Управление процессами логистического обслуживания основывается на решении следующих задач:

1.  Выделение в системе обслуживания перемещающихся объектов в качестве отдель­ной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода (формирование потока).

2.  Определение конечного результата, как цели формирования потока объектов в соответствии с экономическими, технологическими, техническими и другими требова­ниями потребителей.

3.  Планирование и анализ на всех стадиях управления потоками объектов, расчет величин всех параметров потока продукции.

4.  Диспетчеризация потока - непрерывное отслеживание перемещения и изменения характеристик каждого объекта и оперативная корректировка его движе­ния.

5.  Обеспечение надежности и безопасности потока, резервирование коммуникаций и технических средств.

6.  Формирование всех видов обеспечения, то есть инфраструк­туры для эффективного движения потоков продукции.

7.  Использование технических средств переме­щения и управления движением продукции.

8.  Координация действий непосредственных и опосредованных участ­ников. Осуществление потока с наименьшими затратами всех видов ре­сурсов.

Основной организационной формой достижения заданной эффективности функциониро­вания системы обслуживания может явиться логистическое партнерство в звене «поставщик-заказчик», а методом - моделирование процесса обслуживания потребителей.

Предлагаемый в дипломной работе для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' механизм функционирования системы обслуживания в рав­ной степени подходит для любого предприятия. Принципиальная схема системы обслуживания представлена на рисунке 7 .

Рис. 7. Схема системы обслуживания

Отличие производственной логистической системы заключается в разбиении складской систе­мы на склады сырья и склады готовой продукции, наличии этапа производства и связанного с ним планирования и управления производством.

В производственной логистической системе фирмы ''ИЗОЛ'' информация, исходящая от системы сбыта, поступает в виде заказа на производство данного вида продукции, а уже потом, пройдя через систему анализа запасов сырья, в заказ на приобретение необходимого сырья.

Мы будем различають следующие категории логистических процессов:

·  процессы сбыта продукции - доставки продукции в магазины, мелкооптовые рынки и индивидуальным заказчикам;

·  процессы управления, обеспечивающие эффективное планирование, кон­троль и регулирование уровня затрат на производство и реализацию продукции;

·  ресурсные процессы, обеспечивающие доставку и складирование продукции в пункте непосредственного выполнения действия:

-  доставка продукции от поставщиков (ресурсный процесс);

-  складской учет полученной продукции (ресурсный процесс);

·  процессы преобразования - вспомогательные процессы, необходимые для изменения существующих характеристик логистического обслуживания. Обобщенное взаимодействие основных процессов логистического обслуживания представлено на рисунке 8.

Рис. 8. Связь между основными процессами логистического обслуживания на предприятии

На рисунке цифрами обозначены:

1.  Заказы;

2.  Поставки продукции на склад;

3.  Доставки продукции в торговую сеть;

4.  Счета-фактуры, накладные поставщиков;

5.  Накладные на принятую продукцию, накладные на возврат, акты;

6.  Счета-фактуры, накладные;

7.  Инвентаризационный акт, реестр накладных на отгруженную продукцию;

Специалистами службы логистики осуществляется выполнение следующих основных операций и процедур:

·  согласование сроков получения и отправки партий продукции;

·  анализ информации по транспорту;

·  расчет оптимального маршрута доставки продукции;

·  расчет показателей расходов на транспортировку;

·  подготовка карты маршрута следования транспортных средств;

·  планирование системы доставки партий продукции;

·  прием и хранение продукции на складе предприятия;

·  отгрузка продукции со склада предприятия;

·  информирование торговых организаций о предпола­гаемом времени прибытия транспортных средств;

·  прием заявок магазинов и торговых точек;

·  отметка накладных, по которым продукция была доставлена;

·  учет продукции, возвращаемой торговыми организациями;

·  контроль маршрута движения продукции;

·  контроль процесса оприходования продукции, поступившей на склад предприятия;

·  контроль процесса отправки продукции в торговые организации;

·  контроль процесса возврата продукции на склад предприятия.

Таким образом, согласно проведенной классификации логистической сети, установлено относительно большое разнообразие управляющих воздействий на про­цесс логистического обслуживания. Эти управляющие воздействия следует рассматривать как одно из достаточно эффективных инструментов управления системой логистического обслуживания. Для фирмы ''ИЗОЛ'' структурно-функциональная схема обслуживания потребителей показана на рисунке 9.

Рис. 9. Структурно-функциональная схема системы логистического обслуживания

Система логистического обслуживания функционирует циклически по схеме: снабжение - производство - транспортирование - распределение - формирование спроса - снабжение – производство - ...

Х₀ - материально-техническое обеспечение производства;

X₁ - поступление материальных ресурсов в производство;

Х₂ - поступление продукции из производства на склад готовой продукции;

Х₃ - поступление продукции из фазы производства на транспорт;

Х₄ - создание запаса на складе;

X₅ - поступление продукции на рынок для реализации в соответствии со спросом;

X₆ –информация о спросе;

Приобретающая и обеспечивающая функции осуществляются на начальном и завершающем этапах процесса обслуживания потребителей. Важным представляется преобразование указанных функций в сквозную горизонтальную функцию управления всем процессом логистического обслуживания, начиная от ста­дии приема заказа клиента и заканчивая его доставкой.

В целях достижения наилучшего соотношения расходов и доходов осуществляется поиск ком­промиссов между целями участников процесса логистического обслуживания. Поиск производится на стратегическом, организационном и оперативном уров­нях. На стратегическом уровне происходит решение задач глобального характера, например, поиск и выбор поставщика. На следующем уровне орга­низуется осуществление закупок продукции, их доставка, прием, хранение и распределение. Компетенцией оперативного звена является конкретизация и детализация организационных мероприятий: например, выбор маршрута и вида транспортного средства в зависимости от размера партий товара. Таким образом, логи­стический подход охватывает все звенья, начиная от поиска и выбора по­ставщика и заканчивая оптимальной организацией выполнения заказов потребителей. На каждом из указанных уровней специалисты службы логистики должны определить и поддерживать заданный уровень затрат, запасов и качества обслуживания. Такая организационная и аналитическая оптимиза­ция в логистике минимизирует совокупные общие затраты и, следо­вательно, повышает эффективность функционирования системы обслуживания потребителей.

2.2. Модел системы обслуживания потребителей

Эффективное управление способствует тому, что система логистического обслуживания становится адаптированной не только к требованиям клиентов-потребителей, но и к многочисленным факторам внешней среды. Из множества внешних воздействий представляют интерес лишь те, которые в условиях решаемых зада­ч существенно влияют на состояние функционирования системы.

Изменения величин выходных параметров определяют поведение системы обслуживания. К таким показателям относятся объём, качество, стоимость продукции, фор­мирование каналов распределения товара и др.

На ''вход'' управляющей системы поступает информация о про­цессе логистического обслуживания, а на «выход» - информация, преобразованная в управляющие воздействия.

На «входе» и «выходе» управляющей системы имеется информация о потоках продукции или о ее наличии на складах.. Необходимым условием эффективного управления является на­личие обратной связи адекватной модели системы логистического обслуживания и оперативного полу­чения достоверной и полной информации.

Ограничения представляют собой:

-  число поставок в заданном интерва­ле времени;

-  максимальный объем поставки;

-  доля требований, удовлетворяющихся только после прибытия очередной поставки;

-  вместимость складов;

-  моменты выдачи заказов, и т.п.

Каждый поток может быть направлен либо от поставщика к потреби­телю (транзитная форма обеспечения), либо через «узлы» (склады), от которых потоки отходят ко многим потребителям (складская форма снабжения).

В любой момент времени на предприятии происходит изменение уровня запасов продукции, обусловленное производством и по­ступлением материальных ресурсов, предназначенных для изготовления продукции. Это определяет разнообразие состояний, в которых находится система обслуживания. Необходимым условием эффективного управления логистическим обслуживанием является знание состояния системы, позволяющее принимать оптимальные решения.

Модель системы логистического обслуживания для ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' изображена на рисунке 10.

Таким образом, в каждый момент времени t в управляющую систему поступает информация о ходе процесса логистического обслуживания, характеризуемая

Рис. 10. Модель системы логистического обслуживания ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

 векто­рами, , , . В нее одновременно вводятся задания  службы логистики, критерий эффективности функционирования системы логистического обслуживания и ограничения .  - вектор, содержащий данные «входа» системы логистического обслуживания;

- вектор, содержащий данные «выхода», показывающий достижение цели функционирования системы логистического обслуживания;

a - соотношение предложения и спроса;

- вектор влияния факторов внешней среды;

- информация о критериях эффективности функционирования системы логистического обслуживания;

- ограничения;

- управленческие решения;

{r} - управляющие воздействия;

- вектор механизма самоуправления;

- вектор задания;

I - интегральный результат управления;

- вектор внутреннего состояния управляемой системы.

С помощью предлагаемой модели можно построить вектор управления Z=Z(t), который преобразуется в последова­тельность управляющих воздействий {r} в форме планов, графиков, указа­ний, распоряжений специалистам функциональных подразделений предприятия, осуществляющих процесс логистического обслуживания.

В общем виде задача управления процессом логистического обслуживания описывается следующим алгоритмом управления (пятью аналитическими зависимостями).

1. Уравнением логистической связи, характеризующим процесс логистического обслуживания или отражающим зависимость между параметрами управляе­мой системы (V)

(2.1)