Стандарты, не связанные с контрактной ситуацией

1. Стандарты, не связанные с контрактной ситуацией.

2. Стандарты, предназначенные для контрактных ситуаций.

Стандарты первой группы устанавливают требования к организации системы качества логистического обслуживания, т.е. описывают основные принципы и элементы этих систем и носят рекомендательный характер. Стандарты второй группы используются в тех случаях, когда взаимодействуют две стороны Заказчик и Изготовитель.

В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются требования качества, интересующие Заказчика. При этом требования к уровню качества становятся обязательными для Изготовителя.

Проверка Заказчиком эффективности системы обслуживания гарантирует надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Изготовитель демонстрирует Заказчику не только результаты контроля, но и организацию работ на предприятии, гарантирующую стабильное качество. Стандарты устанавливают унифицированные подходы к системам и методам их оценки.

Особенностью предлагаемых стандартами методов обеспечения качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация системы на требования потребителя.

Стандарты, включают в себя все элементы, способствующие предотвращению убытков с точки зрения ответственности Изготовителя. Они используются как инструмент оценки второй и третьей стороной.

Главной целью стандарта является не обеспечение качества, а управление качеством. Согласно стандарта, ключевыми целями предприятия в области качества обслуживания являются:

1.Обеспечение постоянного улучшения качества обслуживания и стремление к достижению указанной цели;

2. Улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;

3. Обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются, поддерживаются, происходит планомерное улучшение качества;

4.Формированиение уверенности потребителя и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты;

 5. Обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

В настоящем разделе автором дипломной работы на основе отечест­венного и зарубежного опыта формируются основные требования к построению сис­тем качества логистического обслуживания для производственно-технологической фирмы ‘’ИЗОЛ’’с учётом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2.

Планирование процесса управления качеством логистического обслуживания предполагает три следующих этапа:

- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, приемка продукции по количеству и качеству на склад);

- анализ видов деятельности, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);

- отбор операций, относящихся к необходимым для руководства про­цессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи­зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време­ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией допускам).

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательств руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.

Целью системы качества обслуживания является удовлетворение заказов потребителя. Задачи системы качества должны включать:

-  выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

-  непрерывное повышение качества обслуживания;

-  учет требований внешней среды;

-  эффективность в предоставлении обслуживания.

Персонал должен перевести данные задачи в набор целей. Примерами этого будут:

-  четкое формирование заказов потребителя и принятие соответствующих мер в об­ласти качества;

-  предупреждающие действие и управление с целью исключения невыполнения заказов клиентов;

-  оптимизация затрат, связанных с обеспечением требуемого уровня обслуживания и качества;

-  непрерывный анализ требований, предъявляемых к обслуживанию, с целью определения возможности по повышению уровня качества;

-  предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности фирмы на общество и окружающую среду.

Для достижения этого необходимо создать систему обеспечения качества на всех этапах выполнения заказа клиента.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномо­чия персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества обслуживания.

На фирме ''ИЗОЛ'' обеспечены необходимые и достаточные ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы качества и достиже­ния целей в области качества. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной службе организации, где поведение и отноше­ние к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Руководству следует использовать все факторы, воздействующие на стиму­лирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к тру­ду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным деловым отно­шениям;

- реализовывать возможности каждого члена организации посредством последова­тельных, созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

- достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные на повышение уровня качества, посредством должного их признания и вознаграждения;

- периодически проводить оценку факторов, побуждающих персонал обеспечивать качество обслуживания;

- применять плановое продвижение персонала по службе;

- разрабатывать мероприятия по повышению квалификации персонала в соответствие с профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

·  подготовка и обучение исполнителей, включая спе­циалистов по затратам, и оценке эффективности системы качества;

·  программа по качеству, включающая инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также периодическая перепод­готовка сотрудников;

·  методики по определению и проверке уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

·  оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Работники фирмы, особенно те, кто непосредственно взаимодейст­вует с потребителем, обязаны иметь соответствующие знания и необходимые навы­ки общения. Они взаимодействовуют с внешними организациями, чтобы обеспечить качество обслуживания.

Основная философия системы качества, ПТФ ''ИЗОЛ'', формулируется следующим образом: "Лучше потратить копейку на предотвращение, чем рубль на устранение".

Такая философия фокусирует внимание на организационных во­просах и подразумевает, что логистический процесс должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания с первой попытки. Система качества должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям.

Жизненный цикл процесса предоставленного обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей качества - рисунок 13.

Интересы потребителей в качестве обслуживания непосредственно отражаются ука­занными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества и эффективности всех элементов системы обслуживания.

Обратная связь должна быть установлена между взаимодейст­вующими элементами в петле качества.

Все элементы обслуживания, требования и положения, должны быть определены и оформлены как часть документации службы логистики. Соответствующая документация вклю­чает:

а) Руководство - в котором дано описание системы для постоянного контроля её функционирования. Оно должно содержать:

- политику и цели в области качества;

- структуру службы логистики, включая ответственность;

- описание системы, включая все элементы и положения, которые форми­руют её составные части;

- практические меры службы логистики по управлению;

- структуру и распределение документации.

б) Программу, описывающую конкретные меры в об­ласти качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к спе­цифическому обслуживанию.

в) Методики - письменные установки, точно определяющие цель и об­ласть деятельности службы логистики предприятия по удовлетворению заказов потреби­теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе обслуживания заказов.

д) Протоколы качества - содержат информацию о:

- степени достижения целей;

- уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием;

- результатах функционирования системы для проведения, анализа и по­вышения качества обслуживания;

- анализе тенденций, корректирующих и предупреждающих действия;

- подготовке логистического персонала;

.

Протоколы должны быть:

- проверяемыми;

- легкими для правки;

- хранимыми в течение предписанного периода;

. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая да­ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа.

Документация должна быть:

- утверждена уполномоченными лицами;

- понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью пересмотра и изыматься в случае устаревания.

Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потре­бителями и персоналом предприятия. Это является решающим условием для обеспечения каче­ства обслуживания, на которое рассчитывает клиент. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации процесса совершенствования обслуживания.

Эффективное общение с потребителями включает:

- описание обслуживания и времени на его предос­тавление;

- указание стоимости обслуживания;

объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния возникающих проблем и как они будут решены;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного обще­ния;

- определение соотношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами по­требителя.

2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.

Рассмотрим элементы системы логистического обслуживания предлагаемые для реализации в фирме ''ИЗОЛ''.

 1. Ответственность руководства, что означает:

- разработка политики в области логистического обслуживания;

- создание и утверждение структуры логистических процедур;

- определение полномочий ответственных должностных лиц;

- предоставление средств и ресурсов, назначение логистического персонала;

- назначение от руководства лица, ответственного за деятельность по качеству обслуживания;

- оценка системы обслуживания со стороны руководства;

2. Система логистического обслуживания. Для обеспечения качества логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это означает:

- применяемые методы должны быть зафиксированы в печатной форме;

- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения качества логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям, и т.п.

Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

 3. Анализ договоров. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, для координации этой работы, как внутри предприятия -, так и с заказчиком. Это предусматривает:

- техническое задание;

- проверку на соответствие предложений и заказов;

- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;

-  согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

4. Закупки. Необходимо обеспечить доступную цену и необходимое качество поставок. Это предусматривает:

-оценку, выбор и допуск подрядчиков;

-проверку документации в отношении продукции;

-приемочный контроль закупаемой продукции.

5. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. На этих стадиях цикла обслуживания необходимо добиваться предотвращение снижения его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по данным видам логистических процедур.