Внутренние проверки качества обслуживания

6. Внутренние проверки качества обслуживания.

Путем систематических, независимых проверок необходимо показывать, что система качества обслуживания соответствует нормативным значениям, контролируется и совершенствуется.

Для этого необходимо:

- планирование и регулярная проверка функционирования системы качества обслуживания;

- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;

- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;

- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;

- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;

- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки качества системы логистического обслуживания.

7. Подготовка логистического персонала. Необходимо:

- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;

- обеспечение соответствующего уровня квалификации персонала;

- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий;

- регистрация данных по подготовке и переподготовке персонала.

8.Выполнение заказов потребителей. Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и показывать, что согласованное в договоре выполнение заказов потребителей отвечает установленным требованиям.

Рассмотрим методику разработки и внедрения на фирме ''ИЗОЛ'' системы логистического обслуживания, состоящую из пяти основных этапов:

1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.

2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания заказов потребителей (разработка методик).

3. Оперативное внедрение системы логистического обслуживания.

4. Внутренний аудит системы логистического обслуживания заказов потребителей и оценка системы качества.

5. Подготовка к сертификации системы.

Этап 1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы логистического обслуживания.

 Руководство фирмы при постановке целей, исходит из того, что внедрение и сертификация разработки будет способствовать снижению затрат, обеспечивая достижение следующих целей:

- наглядность управленческих процессов;

- снижение затрат и сокращение сроков освоения системы путем улучшений, связанных с четкой организацией структуры и логистических процессов;

- обеспечение и улучшение воспроизводимости качества услуг;

- достижение удовлетворенности заказчиков;

- мотивация персонала;

- децентрализация ответственности за качество;

- предупреждение претензий;

- повышение степени гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчиков.

Руководство формирует команду по внедрению системы, предоставляет необходимые ресурсы (персонал, средства, время).

В состав команды включены представители всех подразделений, и при этом ответственность распределена между всеми членами коллектива, что является одним из условий успеха.

Руководством согласован и утвержден календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ ( см. таблицу 6).

Таблица 6

Генеральный директор ПТФ ''ИЗОЛ''

_________п/п_______И.И.Цыганок

'' 01'' октября 2000г.

Этап 2. Документальное оформление системы качества логистического обслуживания (разработка методик)

На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект Руководства, разрабатываются методики и рабочие инструкции.

В ГОСТ Р 9001 п. 2.2. определено, что"... масштаб и степень подробности процедур, составляющих часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала''.

Поэтому нужно очень тщательно взвешивать все понятия и определения, относящиеся к термину "документация" и определиться с их выбором, прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации для всех случаев ее применения как средства достижения целей.

С точки зрения затрат на составление и дальнейшее приспособление документации системы качества к условиям логистики необходимо последовательно использовать варианты формулировок, приведенные в ИСО серии 9000.

Этап 3. Оперативное внедрение системы логистического обслуживания заказов потребителей

Основными задачами следует считать:

- участие в разработке и корректировке политики предприятия в области качества обслуживания;

- методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием системы обслуживания;

- координация работ по обеспечению качества обслуживания;

- разработка и текущий контроль над реализацией программ повышения уровня обслуживания;

- выявление фактических или потенциальных проблем обслуживания;

- определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению обслуживания;

-  контроль производственной базы организации (сырья, материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструментов и др.);

- сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве;

- формирование и ведение фонда нормативной и методической документации;

Этап 4. Организация внутреннего аудита системы выполнения заказов потребителей и оценка качества.

Аудит - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и пригодность поставленным целям (ИСО 8402).

В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки, под которой понимается подтверждение путем экспертизы и представления объективного доказательства того, что установленные требования выполнены. В отечественных нормативных документах термин "аудит качества" заменяется термином "'проверка качества".

При анализе дефектов (см. п.2.2 настоящей работы) пользуются условными графическими моделя­ми причинно-следственных связей (отношений) факторов, известными под названиями: ветвистой схемы характерных факторов, причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исикавы), диаграммы причин и результатов описанными в п.2.2 настоящей работы.

Иерархия документов системы логистического обслуживания дана на рисунке 14.

Таким образом выполнение работы по пяти вышеизоложенным этапам в соответствии с проектом плана позволит внедрить разработанную систему логистического обслуживания в ЗАО ПТФ ‘’ИЗОЛ’’ в полном виде с января 2002 года. При этом необходимо отметиь, что уже подготовительные работы (октябрь 2000 г.- март 2001 г.) и пуско-наладочные (июнь-декабрь 2001 г.) позволяют получить заметные результаты в росте эффективности производства повышении качества обслуживания, увеличении заработной платы при относительном сокращении затрат, и как следствие росте прибыльности производства.

ГЛАВА 3

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ЦЕПИ ПРИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПТФ ''ИЗОЛ''. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

3.1.Выбор критериев оценки функционирования транспортных звеньев системы логистического обслуживания фирмы ''ИЗОЛ''.

Основными факторами, определяющими конкурентоспособность обслуживания, являются его качество и цена. Поэтому вопросы, связанные с обеспечением качества обслуживания, не могут рассматриваться в отрыве от бизнес-деятельности предприятия.

Концепция экономической оценки является инструментом, позволяющим определить последствия любых решений, принимаемых в рамках системы, обслуживания. Внимание, уделяемое этим вопросам фирмой ''ИЗОЛ'', связано с жесткой конкуренцией и необходимостью постоянного уменьшения относительной цены продукции, так как только экономически взвешенные решения в области обеспечения качества могут гарантировать долгосрочное достижение максимальной выгоды и экономического процветания.

Именно поэтому вопросы, связанные с оценкой и учетом затрат, вызывают наибольшие трудности. Мы рассмотрим вопросы учета и сокращения транспортных расходов фирмы ''ИЗОЛ'', как весомой составляющей всех логистических затрат.

Экономическая теория, определяя место и роль транспорта в развитии современного общества, рассматривает его, как одно из общих условий производства, перемещающее средства труда и рабочих предприятия. Транспорт не производит новый вещественный продукт, а как бы является продолжением процесса производства в пределах процесса обращения. Продукция транспорта – перевозка грузов и пассажиров неотделима от процесса транспортного производства( ее нельзя накопить, создать ее запас).

Продукция транспорта не содержит сырья. Доля заработной платы в ее себестоимости вдвое выше, чем в промышленности. Затраты на амортизацию, топливо и электроэнергию составляют почти половину всех эксплуатационных расходов.

Кругооборот средств, выделяемых на развитие транспорта и производства транспортной работы в фирме отличается от кругооборота средств, направленных на развитие производства и торговли.

На транспортном рынке реализуется не товар в виде новой вещи, а сам производственный процесс. Следовательно, требования к эффективности и качеству работы относятся непосредственно к транспортно-производственному процессу.

Особое значение имеют бесперебойность, сокращение сроков доставки и безотказность всех звеньев транспортного конвейера.

В фирме ''ИЗОЛ'' основная транспортная работа осуществляется посредством автомобилей. Часть поставок выполняется морским, железнодорожным и авиационным транспортом подрядных фирм и в настоящем дипломе не рассматривается.

Наиболее эффективной средой использования собственного автомобильного транспорта фирмы ''ИЗОЛ'' являются короткопробежные перевозки( Lср.=20 км). В этой связи доля собственного автомобильного транспорта в суммарном грузообороте составляет около 15%, что в 1,7 раза выше, чем в среднем по российской Федерации( 9%).

К недостаткам автомобильного транспорта можно отнести:

·  высокую себестоимость перевозок;

·  высокий уровень загрязнения окружающей среды;

·  большая трудоемкость и энергоемкость.

В силу изложенных в предыдущих главах особенностей в ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' транспортное обслуживание можно разделить на три основных части.

 Это во-первых: доставка сырья, материалов и товаров на производственную складскую базу предприятия (объемы 50-100 м3 в день), во-вторых: доставка работников предприятия на работу и с работы (около 200 человек) и в-третьих доставка готовой продукции и товаров в торговые точки и по индивидуальным заказам.

В настоящем разделе предпринята попытка измерения и оценки затрат на транспортное обслуживание.

Оценка затрат может производиться для:

- выявления конкурентоспособности обслуживания на внешних рынках;

- обеспечения требуемого уровня качества предоставления обслуживания при оптимизации общих затрат на его предоставление;

- определения размеров необходимых инвестиций;

- оптимизации цены обслуживания заказов потребителей предприятия;

- выявления взаимосвязей затрат на обеспечение качества логистического обслуживания и результатов бизнес деятельности предприятия;

- определения областей затрат на качество обслуживания, требующих принятия мер по совершенствованию организации обслуживания.

При этом в системе обслуживания, деятельность, связанная с определением внешних (финансовых) и внутренних (управленческих) затрат, должна носить постоянный характер.

Подвижной состав фирмы по состоянию на 01.04.2001 г. насчитывает 22 единицы и приведен в таблице 7 .

Таблица 6.

Парк подвижного состава сложился на протяжении 10 лет работы предприятия. Беглый анализ показывает, что решить все транспортные проблемы фирмы собственным подвижным составом невозможно, да такая задача и не ставится. В настоящее время транспортный процесс осуществляется следующим образом:

1.  Завоз сырья, материалов, комплектующих и готовых товаров на склады осуществляется транспортом поставщиков, это как правило 5-10 большегрузных автомобилей в день, и здесь основная задача наличие площадей под прибывшие грузы и обеспечение своевременной разгрузки.

2.  Доставка работников на предприятие к началу смены и развоз после работы осуществляется автобусами фирмы ''ИЗОЛ'' по сложившимся маршрутам и в соответствии с графиками движения (см. рис. 15 и таблицу 8.)

Доставка готовой продукции и товаров в торговые точки и по индивидуальным заказам осуществляется, как по сложившимся маршрутам к торговым точкам (см таблицу 9) , так и по индивидуальным заказам в любую точку Москвы и Подмосковья.

Следует отметить, что 15-20% индивидуальных заказов вывозится транспортом клиента и здесь необходимо обеспечить своевременную погрузку и отправку автомобиля клиента минимизируя время его пребывания на предприятии. С целью достижения приемлемого соотношения затрат и выгоды вместе с бухгалтерией был определен предполагаемый объём расходов на обеспечение обслуживания.

В настоящей работе проведен анализ затрат на транспортное обслуживание ЗАО ПТФ''ИЗОЛ'' по следующим схемам расчета:

·  Производственные возможности и эксплуатационная программа.

·  Техническое обслуживание, ремонт подвижного состава, материально-техническое снабжение.

·  Затраты на ГСМ, воду, электроэнергию и отопление.

·  Расчет стоимости основных фондов, амортизационных отчислений и норматива оборотных средств.

·  Расчет заработной платы (ЗП), начислений на ЗП, и итоговых платежей.

Основные итоги нормативных расчетных показателей в сравнении с фактически сложившимися на предприятии даны в таблицах 10-13.

Материальные затраты

 Таблица 9

Состав и ЗП инженерно-технических работников транспортной службы ''ИЗОЛ''.

Таблица 11

Ср. ЗП составляет – 4421 руб. в месяц.

ФОТ = 318 000 руб. в год.

С начислением на зарплату ФОТ * ЕСН= ФОТ * 0,356 = 431208 руб. в год.

Финансовый план транспортной службы.

Таблица 12

 Калькуляция себестоимости транспортного обслуживания

 Себестоимость одного часа (S_час ):

S час.=SРпост(год)/SАЧр.=1 153 554/32 400=35,60руб.=35руб. 60 коп.

где Р_{пост (год)} - постоянные годовые затраты, руб.

Себестоимость одного километра (S_км ):

S км.=SРперем(год)/SLгод.=3 479 000/450 000=7,73 руб.=7руб. 73 коп.

 Таблица 13

Важной составляющей в структуру расходов являются затраты на топливо. При расчете данного показателя был сделан акцент на наиболее экономичную схему заправки топливом при движении по маршруту (т.е. заправляться максимально, по возможности, Подмосковье, где топливо дешевле и по минимуму в Москве, где оно дороже). Среди путей снижения данной статьи затрат важным является переход на систему оплаты топлива по безналичному расчету ( по кредитным карточкам). Дело в том, что при данной схеме помимо зримых преимуществ, как- то обеспечение заправки качественным топливом в любое время, отсутствие необходимости водителю иметь при себе наличные денежные суммы для оплаты топлива, есть еще и ряд скрытых преимуществ. Здесь, имеется ввиду тот сервис, который водитель может получить на АЗС помимо заправки топливом (мойка автомашины, проверка давления в шинах, мелкий ремонт при возникшей необходимости), определенные скидки и льготы, и что также немаловажно, полный контроль над расходами водителя (что касается именно заправки топливом). ПТФ ''ИЗОЛ'' на 2001 год заключил договор с фирмой ''Каримос'' по заправке за безналичный расчет. Дальнейшее развитие подобного вида услуг, позволит ощутимо снизить затраты на топливо.

Анализ работы транспорта фирмы ''ИЗОЛ'' показал, что в настоящее время основной резерв сокращения затрат и повышения логистической эффективности находится в части доставки готовой продукции и товаров, а также в более эффективном использовании рабочего времени водителей, т.к. зарплата водителей составляя значительную часть расходов, не связана с объемом выполненной транспортной работы. В настоящей главе в качестве основных критериев для расчета повышения эффективности логистической цепочки ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' выбраны:

·  Сокращение времени простоя автомобиля под погрузкой-разгрузкой ( и в ожидании ее) на предприятии.

·  Повышение эффективности использования рабочего времени водителей.

·  Оптимизация маршрутов и графиков доставки индивидуальных заказов за счет совершенствования диспетчерской службы.