Управління якістю продукції та послуг у ресторані „Тернопіль"

2.4 Управління якістю продукції та послуг у ресторані „Тернопіль"

Процес оцінки якості продукції та послуг ресторану „Тернопіль" має комплексний характер. На рис. 2.2. зображені всі чинники, що впливають на рівень якості продукції та послуг ресторану „Тернопіль".

Культура обслуговування у ресторані „Тернопіль" оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

Рис. 2.2. Чинники, що враховуються при оцінці якості обслуговування у ресторані „ Тернопіль "

Показник якості продукції передбачає відповідність смаку, запаху, кольору, зовнішньому вигляду страв, виробів встановленим вимогам до якості готових страв кулінарних, кондитерських виробів. Враховується також думка споживачів, що реєструється в бланках відгуків.

Якість продукції та послуг формується під впливом цілого ряду чинників використання напівфабрикатів високого ступеня готовності, впровадження сучасних технологій, сировинна база, розширення асортименту власної та закупівельної продукції, впровадження прогресивних форм організації праці, професійна підготовка спеціалістів, удосконалення системи матеріального ₌заохочення працівників ресторану.

Керівники виробництва щоденно проводять вибіркову перевірку якості продукції, дотримання норм закладання сировини та виходу готової продукції. Щоденно якість їжі оцінюється в балах і реєструється в спеціальному журналі.

Крім того, якість продукції постійно коагулюють санітарно технологічні харчові і технологічні лабораторії та санепідемстанція. Вони здійснюють контроль якості сировини, напівфабрикатів та готової продукції на відповідність вимогам стандартам ТУ, ТІ, рецептурам діючих збірників, контроль за правильністю ведення технологічного процесу, дотриманням санітарно-гігієнічного режиму на підприємстві. У ресторані є контрольний журнал перевірок та пропозицій щодо усунення недоліків у роботі.

Одним з показників оцінки культури обслуговування є коефіцієнт дотримання асортименту продукції власного виробництва протягом дня. Цей коефіцієнт визначається на основі планового асортименту та фактичної наявності асортименту страв за наступною формулою:

де:

Ка - коефіцієнт дотримання асортименту продукції власного виробництва; g_i - кількість різновидів продукції власного виробництва, що є в наявності в момент певної перевірки, од.;

g_g - кількість різновидів продукції власного виробництва, що передбачена в меню, од.; ^

N - кількість перевірок, раз.

Для оцінки якості їжі на будь-який момент (число, місяць, рік) визначається середньозважений комплексний показник - коефіцієнт рівня якості – за формулою:

де:

Y₈— коефіцієнт рівня якості їжі;

m_i- коефіцієнт вагомості, прийнятий відповідно до оцінки якості (в балах)

першого показника аналізованого виробу*;

Y_gi- питома вага страв у загальній кількості випуску продукції власного виробництва, од.;

n - число асортиментних одиниць, що враховуються, од.

Таблиця 2.3.

Дані для визначення коефіцієнту рівня якості продукції (за день)

* Коефіцієнт вагомості - відношення фактичної кількості балів до найвищої оцінки даного виду продукції, що прийнята на підприємстві. ^с

** Середній бал оцінки якості продукції розраховується як середньозважена величина.

Отже, у ресторані „Тернопіль" застосовується п'ятибальна система оцінки якості продукції, тому коефіцієнт рівня якості продукції на підприємстві розраховується так:

Чим ближче коефіцієнт якості до одиниці, тим вища якість продукції. Середній коефіцієнт якості за місяць визначається як середньоарифметична, використовуючи для цього щоденні та щотижневі показники якості продукції.

Фактичний рівень якості обслуговування клієнтів у ресторані співставляється з нормативним, який оцінюється так:

від 1 до 0,9 - високий;

від 0,89 до 0,7 – хороший;

нижче 0,7 – низький.

2.5 Аналіз структурно-технологічної схеми виробничого процесу та оцінка організаційно-технічного рівня виробництва

Структурно-технологічна схема виробничого процесу ресторану „Тернопіль" складається з таких основних елементів:

1. Надходження ресурсів (сировина, матеріально-технічне забезпечення, фінансові ресурси, трудові ресурси).

2. Організація складського господарства на підприємстві.

3. Виробництво напівфабрикатів.

4. Виробництво готової продукції.

5.Організація відпуску власної продукції у торгові зали.

На першому етапі здійснюється розрахунок необхідної кількості сировини та продуктів відповідно до виникнення потреби у них. При цьому враховують термін зберігання сировини та умови, при яких забезпечується якість вхідної сировини. Розрахунок необхідної кількості сировини та продуктів проводить завідуючий виробництвом, на основі аналізу попередніх даних про товарооборот на підприємстві з урахуванням всіх чинників, що впливають на виникнення потреби в них.

Рис. 2.3. Структурно-технологічна схема виробничого процесу ресторану „Тернопіль"

Тобто, якщо у ресторані буде проводитись банкет, або проведення серії обідів чи інші види обслуговування, то завідуючий виробництвом складає замовлення на сировину, на основі попередньо складених меню. Ці замовлення передаються начальнику відділу постачання, який в свою чергу складає графік закупок і повністю відповідає за вхідну якість сировини, за терміни постачання, його своєчасність. Також постачальник повинен забезпечити точність виконання замовлень на сировину по її видах, кількості, сорту і т. д. При цьому разом із завідуючим виробництва вони обговорюють можливість взаємозаміни деяких видів сировини, але при цьому не повинна порушуватись технологічна відповідність якостей заміненої сировини. Така система дозволяє ресторану „Тернопіль" користуватись невеликими сумами оборотних коштів, забезпечувати оптимальний рівень якості вхідної сировини та продуктів, що використовується. Для забезпечення оптимальних умов здійснення постачання укладено довгострокові договори.

Складські приміщення ресторану знаходяться у підвалі будівлі, до складу яких входять приміщення, вказані в табл. 2.4.

Продукти в складських приміщеннях зберігаються в тарі, на підтоварниках, стелажах, в піддонах, у контейнерах в межах допустимих строків і при суворо визначених умовах. При зберіганні продуктів дотримується товарне сусідство. Сполучення складу із виробництвом здійснюється через ліфт.

Таблиця 2.4.

Складські приміщення

Щоб знайти коефіцієнт використання складських приміщень необхідно загальний товарооборот ресторану розділити на площу складських приміщень.

1. 2001 рік

2. 2002 рік

2. 2002 рік

Отже, за 2001 рік на один квадратний метр складських приміщень приходить 2683 грн., або в день цей показник становить 7,66 гривень.

За 2002 рік цей показник зменшився на 86 грн. і становив 2597 грн./м (7,42 гривні в день).

За 2003 рік коефіцієнт використання складських приміщень зменшився на 377 грн. порівняно з 2002 роком та - на 463 грн. до 2001 року, і становить 2220 грн. на квадратний метр (6,34 грн. в день). Таке погіршення навантаженості складських приміщень пояснюється зменшенням об'єму товарообороту в цілому на підприємстві.

Наступним етапом виробничого процесу є виробництво напівфабрикатів у м'ясо-рибному цеху, який розміщений у підвалі ресторану. М'ясо-рибний цех має зручне розміщення поруч з охолоджуваними камерами. Площа цього цеху 15,1 м². Сировина у цех поступає з охолоджуваних камер, а на виробництво напівфабрикати подаються ліфтом у спеціальній тарі, піддонах. У м'ясо-рибному цеху виділяється лінія по виробництву м'ясних напівфабрикатів та лінія виробництва рибних напівфабрикатів також виділяється лінія обробки птиці та субпродуктів.

Організація технологічного процесу в цеху передбачає проведення операцій які вказані в додатку 2.

У таблиці 2.5. наведений перелік механічного, холодильного і немеханічного устаткування м'ясо-рибного цеху та вказано площу, яку займає обладнання.

Таблиця 2.5.

Таблиця переліку обладнання в м м’ясо - рибному цеху

Розрахунок необхідної площі цеху для нормальної організації роботи здійснюється по формулі:

де:

 заг. - площа зайнята устаткуванням, м²;

К - необхідний коефіцієнт використання площі, 0,4.

Отже,

Можна сказати, що фактична площа цеху 15,1 м². В цеху збережені всі технологічні лінії цех добре обладнаний. В цеху працює тільки один працівник. Тому можна вважати, що організаційно-технічний рівень м'ясо - рибного цеху досить високий, що сприяє ефективній роботі цієї ділянки виробничого процесу у ресторані „Тернопіль".

Наступний етап виробничого процесу проходить безпосередньо на виробництві, тобто у доготовочному цеху. Кухня ресторану має безцехову структуру, тобто цехи (доготовочний, гарячий, холодний) виділені умовно для розмежування різних технологічних процесів по видам оброблюваної сировини або способам кулінарної обробки (механічна, теплова). При без цеховій структурі єдине планове завдання і об'єм виконуваних робіт встановлюється в цілому для всього виробництва, яке очолює завідуючий. Цех має зручне сполучення з торговими залами, два вікна роздачі виходять на сторону центрального залу. Погане сполучення виробництва з „Червоним залом" та баром. В цеху є мийна кухонного посуду, а із мийною столового посуду кухня сполучена через вікно у холодному цеху. Загальна площа цеху становить 101,4 м². В гарячому цеху ресторану приготовляють перші і другі страви, гарніри, соуси, гарячі напої. Крім того, в ньому відбувається теплова обробка продуктів, що потім поступають для обробки в холодний цех.

В гарячому цеху виділено супове відділення, соусне відділення, ділянка для приготування других борошняних страв.

В суповому відділенні готують перші страви та бульйони. Для цього в цеху встановлені плити електричні, виробничі столи, пересувні ванни, стелаж. Крім того, в достатній кількості є на плитні каструлі, мірна тара, інвентар (друшляки, шумівки, ножі поварські, голки), циферблатна вага, розіділочні дошки. В ресторані перші страви готують у невеликій кількості в на плитному посуді, тому в лінію теплового устаткування встановлені плити, а в лінію немеханізованого - стіл з охолодженою шафою, в якій зберігається необхідна продукція.

В соусному відділенні організовані місця для смаження, тушкування, припускання варіння, запікання. Тут готують другі страви, гарніри, соуси, для чого встановлені електричні плити, шафа жарочна і теплова електрична, сковороди, жаровня електрична, фритюрниця та інше устаткування, яке дозволяє скоротити час теплової обробки продуктів при одночасному дотриманні технології, що сприяє підвищенню якості їжі.

Гарячі напої в невеликій кількості готують в на плитному посуді на роздачі, де спеціально розміщена плита. Наряду з тепловим і немеханічним устаткуванням в гарячому цеху встановлене і механічне устаткування: універсальний привід з комплектом змінних механізмів, машина протірочна. При приготуванні страв та кулінарних виробів використовують різний посуд та інвентар: котли на плитні, каструлі, сотейники різної ємності, спеціальні котли для варіння дієтичних і рибних страв, сковороди, противні, сита, дуршлаги, шумівки, лопатки і виделка поварські і ін.

Розрахунок необхідної площі для нормальної роботи гарячого цеху:

Отже, фактична площа гарячого цеху становить 65 м , а необхідна площа всього лише 42,4 м². Отже, надлишок площі в гарячому цеху говорить про недостатню кількість устаткування.

Холодний цех ресторану призначений для приготування холодних та солодких страв. В цеху виділено три технологічні ділянки:

·           для приготування салатів;

·           для приготування холодних страв та закусок;

·           для приготування солодких страв.

На першій ділянці встановлено різні види холодильного (шафу, прилавок), механічного (привід універсальний, машина для нарізки гастрономічних товарів) і немеханічного (столи, стелажі) устаткування. Багато операцій в холодному цеху виконуються вручну, тому з метою полегшення праці кухарів і підвищення її продуктивності використовують засоби малої механізації: консервовідкривачі, маслоділителі ручні, яйце різки, яблуко різки, соковижималку, і пристрій для нарізки овочів. На роздачі холодного цеху розміщений стіл з : охолоджуваною шафою, а в гарячому цеху мармітелектричний, стіл виробничий.

Для розрахунку необхідної площі в холодному цеху проводиться такий же розрахунок:

Фактична площа холодного цеху 20 м². Дані розрахунки свідчать про активне використання площі цеху для здійснення виробничих процесів у ресторані „Тернопіль".

Для оцінки організаційно-технічного рівня використовують І такий показник, як коефіцієнт використання виробничих приміщень:

де:

Т/о власн.пр. - товарооборот власної продукції, тис. грн.; 8 вир. - площа виробничих приміщень (м'ясо-рибний цех, гарячий цех, кондитерський, холодний цехи) м².

1.     2001рік

2. 2002рік

2. 2003рік

Отже, за три аналізованих роки діяльності ресторану коефіцієнт використання виробничих приміщень зменшився на 0,17 тис. грн./м . Це пов'язано перш за все зі зниженням обсягу виробництва продукції на підприємстві.

2.6 Аналіз процесу обслуговування в ресторані „Тернопіль"

Культура обслуговування в ресторані оцінюється за такими показниками:

1. Взаємовідносини обслуговуючого персоналу із споживачами, техніка їх обслуговування та режим роботи підприємства.

2. Зовнішній вигляд та особиста гігієна обслуговуючого персоналу.

3. Санітарний стан приміщень, столового посуду, столових наборів, сто­лової білизни, спецодягу.

4. Оснащеність підприємства столовим посудом, столовими приборами, інвентарем, меблями.

5. Дотримання асортименту страв, напоїв і кулінарних виробів.

6. Оперативність обслуговування відвідувачів.

7. Якість музичного обслуговування.

8. Відповідність додаткових послуг, що надаються, регламентованому переліку.

Культура обслуговування оцінюється перш за все, відгуками споживачів, а також за матеріалами контролюючих органів. Також вона оцінюється і обсягом товарообороту.

В ресторані „Тернопіль" офіціанти працюють у дві зміни (бригади), які очолюють метрдотелі. Вихід на роботу проходить через день. Виходячи з режиму роботи залів ресторану складений графік виходу офіціантів на зміну. Так, офіціанти в „Білому" (основному) залі працюють з 11.00 год. до 24.00 год. (режим роботи залу з 12.00 до 24.00). Офіціанти „Червоного" залу виходять на роботу на 7.30 і працюють до 20.00 (режим роботи залу з 8.00 до 20.00). В самих бригадах існує погодинний графік виходу на роботу, складений згідно трудового законодавства України та затверджений директором ресторану. Для здійснення процесу обслуговування споживачів у ресторані „Тернопіль" існують приміщення, вказані в таблиці 2.6.

Можна зробити висновок про відповідність видів та кількості приміщень для обслуговування споживачів у ресторані „Тернопіль" діючому нормативу для підприємств вищої націночної категорії. В ресторані застосовують індивідуальний метод обслуговування офіціантами. При проведенні банкетів застосовують бригадний метод обслуговування, розрахунок кількості офіціантів проводять відповідно до виду банкету. Кожний офіціант має свої пронумеровані рахунки, має свій код в касовому апараті і в кінці робочої зміни звітує перед метрдотелем.

Таблиця 2.6.

Характеристика приміщень ресторану "Тернопіль"

Щоб повністю аналізувати систему обслуговування, необхідно визначити інтенсивність вхідного потоку, час зайнятості місця. При визначенні часу зайнятості місця відлік часу ведуть з моменту, коли починається очікування обслуговування.

На основі даних складається графік завантаженості залів ресторану.

Показник обертання одного місця в залах ресторану „Тернопіль" розраховується так:

Взявши до уваги визначену оборотність місця в ресторані, можна зробити висновок про дуже низький рівень цього показника, тобто потік споживачів цілком недостатній для забезпечення рентабельності ресторану, досягнення значних прибутків. Найбільша кількість місць зайнята з 13.00 год. до 15.00 год. та у вечірній період з 18.00 год. до 22.00 год. Колектив ресторану повинен ; проводити активні заходи щодо збільшення кількості споживачів.