Направления совершенствования уровня торгового обслуживания покупателей в магазине «Фантазия»

3.2 Направления совершенствования уровня торгового обслуживания покупателей в магазине «Фантазия»

Важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных услуг [40].

Когда покупатели оценивают сервис услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Фантазия» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Фантазия», могут быть подразделены на три основных группы, которые графически представлены в приложении 14:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров.

Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора и отбора товаров.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Фантазия», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час.

Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве товар. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (экспертов), которые рассказывают покупателям о свойствах тканей и их качествах.

Обычно, такие консультации проводятся в магазине «Фантазия» при продаже новых тканей, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

При покупке тканей покупателям предоставляется сервис по раскрою тканей. Что в большой степени помогает сократить время на данную работу в домашних условиях.

При комплексной покупке в магазине «Фантазия» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается, удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина «Фантазия» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Фантазия» является предоставление необходимой информации о тканях покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данная ткань в продаже, и придти, чтобы купить ее, сократив при этом время для поиска данной ткани и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей [8].

Таким образом, магазин «Фантазия» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, так как в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в магазине «Фантазия» запланировано в 2008 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата.

Таким образом, на основе выше приведенного материала можно сформулировать основные направления совершенствования спектра услуг в магазине «Фантазия»:

1. Совершенствование услуг, оказываемых покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров.

В первую очередь, в связи с возможным совершенствованием расчетного механизма с покупателями (т.е. расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты);

2. Совершенствование дополнительных услуг, не связанных непосредственно с продажей конкретных товаров (предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону и т.д.);

3. Совершенствование услуг, оказываемых покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары можно доставлять на дом или непосредственно в организацию, для которой данный товар был закуплен. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно повлияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина «Фантазия».

Заключение

Хлопчатобумажные ткани занимают наибольший удельный вес в общем объеме выпуска тканей (свыше 60%). Отличаются самым разнообразным оформлением в результате применения различных переплетений, видов отделки, в том числе заключительной. Большую часть тканей вырабатывают из чистого хлопка, а остальные – с применением химических волокон.

Российский рынок текстильных товаров сегодня более чем на 75% занят товаропроизводителями иностранных государств, в основном Турции и Китая. В результате государство теряет прибыль предприятий, налоговые платежи в бюджеты всех уровней и поступления во внебюджетные фонды в сумме около 1,5 млрд. долл. США в год. Если учесть еще потери от сокращения производства отечественного сырья и материалов, технологического и общепромышленного оборудования, общие потери, по меньшей мере, в два раза больше [13].

Хлопчатобумажная отрасль России на 100 % зависит от импортного сырья – хлопка-волокна, основная доля которого производства стран СНГ. В настоящее время хлопковый рынок в России стал более цивилизованным, с точки зрения оценки конъюнктуры.

Развитие хлопкового рынка в России во многом зависит от своевременной поставки хлопка-волокна, конкурентного по ценам и качеству. Исторически сложившаяся практика использования среднеазиатского хлопка-волокна на российских предприятиях хлопчатобумажной промышленности, сегодня является тормозом на пути создания конкурентоспособной продукции.

При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества хлопчатобумажных тканей должно являться стратегическим направлением деятельности любого хозяйствующего субъекта. Качество хлопчатобумажных тканей регулируется требованиями стандартов (в приложении 15 приведены примеры ГОСТов). В то же время ключевым понятием, относящимся к данным тканям, является их конкурентоспособность.

Объект исследования данной работы является организационно-коммерческая деятельность магазина «Фантазия». Предмет исследования – ассортимент, экспертиза качества и конкурентоспособности хлопчатобумажных тканей, реализуемых в ООО «Фантазия». Период исследования: 2005-2007 гг.

Магазин «Фантазия» расположен в г. Липецк, по адресу: ул. Терешковой, д. 2.

Миссия организации ООО «Фантазия» заключается в содействии благосостоянию и экономическому развитию сообществ, обслуживаемых организацией, путём предоставления гражданам и предприятиям качественных услуг, таким образом, и в таком объёме, которые соответствуют высоким профессиональным стандартам. Целью организации ООО «Фантазия» является получение стабильной высокой прибыли.

Следует отметить, что ассортимент хлопчатобумажных тканей в магазине достаточно широк и пользуются устойчивым спросом потребителей. На основании структуры ассортимента тканей, реализуемых в магазине «Фантазия» в 2007г. видно, что больший удельный вес занимают хлопчатобумажные ткани – 32,73%. Реализация шелковых тканей находится на втором месте и составляет – 20,89%. Продукция отечественных производителей пользуется наибольшей популярностью у местных потребителей. Хлопчатобумажных тканей отечественного производства было продано более всего, в течении 2007г. – 32,43%.

На основании структуры ассортимента групп хлопчатобумажных тканей, реализуемых в магазине «Фантазия» в 2007г. видно, что больший удельный вес занимают платьевые хлопчатобумажные ткани – 40,68%.

В результате проведенных исследований потребительских свойств хлопчатобумажных тканей наибольший балл был присвоен образцу №3 – фланель. Данная ткань обладает достаточно высокими функциональными, гигиеническими и эстетическими свойствами. Общий балл, набранный в результате экспертной оценки потребительских свойств – 19. Наименьший балл по результатам анализа присвоен батисту. Несмотря на то, что данный образец ткани обладает высокими гигиеническими свойствами, у него достаточно низкий балл за эстетический вид. Общий балл, набранный в результате экспертной оценки – 16. При ранжировании показателей по степени значимости выявлено, что наиболее приоритетными для покупателей являются уровень качества и цена. Их оценка равна 5 баллам, а коэффициент весомости по отношению к другим показателям составляет 0,25. Оценка в 4 балла по степени важности присвоена такому показателю, как соответствие моде, а коэффициент весомости – 0,20.

В результате проведенной оценки конкурентоспособности выявлено, что наиболее высокий показатель у ткани «Фланель» – 3,80. При среднем показателе конкурентоспособности по цене, данная ткань имеет высокие показатели качества. Также высокая конкурентоспособность этой ткани обусловлена таким показателем, как «близость производителя», изготовлена она в России отечественным предприятием. Данный фактор играет немаловажную роль при выборе покупателем ткани.

Наиболее низкий показатель конкурентоспособности присвоен батисту. Несмотря на то, что данная ткань является самой дешевой и отличается высокими показателями качества, она имеет очень низкие оценки по показателям «уровень новизны» и «соответствие моде». Эстетические свойства у данной ткани очень слабые. По итогам расчетов присвоен балл – 3,05.

При проведении анкетирования в магазине «Фантазия» было выяснено, что наибольшим спросом у покупателей пользуются хлопчатобумажные ткани, следовательно, исследуемые нами ткани достаточно конкурентоспособны. 80% покупателей при выборе ткани всегда обращают внимание на производителя, а 86% от опрошенного количества человек предпочитают отечественного производителя зарубежному. При выборе ткани особое внимание уделяется составу и её качеству. 96% опрошенных покупателей считают, что главным являются именно эти показатели и только потом следует обращать внимание на цену.

По окончании проведения исследований уровня обслуживания в магазине «Фантазии» были сделаны следующие предложения:

-    возможно совершенствование расчетного механизма с покупателями (т.е. расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты);

-    предоставление покупателям скидок, постоянным покупателям – часть товара в кредит, т.е. 70% денежных средств покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос;

-    для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставлять на дом или непосредственно в организацию для которой был закуплен товар;

-    для формирования оптимального ассортимента хлопчатобумажных тканей два раза в год проводить опросы посетителей и покупателей магазина с целью улучшения покупательского спроса, мнений, предпочтений;

-    осуществлять гибкую ценовую политику. При реализации тканей-новинок устанавливать высокие цены с последующим их снижением;

-    проводить сезонные распродажи с целью максимизации продаж;

-    организовать рабочее место модельера-дизайнера для оказания дополнительных услуг покупателям (при выборе тканей. Фасона, фурнитуры);

-    расширить ассортимент сопутствующих товаров, в частности пуговиц, замков молний, текстильной галантереи.

Список использованных источников

1.    ГОСТ 12239-76 Ткани хлопчатобумажные и смешанные одежные меланжевые. Технические условия.

2.    ГОСТ 161-86 Ткани хлопчатобумажные, смешанные и из пряжи химических волокон. Определение сортности.

3.    ГОСТ 20566-75 Ткани и штучные изделия текстильные. Правила приемки и метод отбора проб.

4.    ГОСТ 21790-2005 Ткани хлопчатобумажные и смешанные одежные. Общие технические условия.

5.    Алексеев Н. С. Товароведение хозяйственных товаров. Т. 1. – М.: Экономика, 2003. – 351с.

6.    Андрусяк Я. В. Организация и технология торговли. - Минск: Издательство БГУ, 2007. – 356с.

7.    Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция. — М.: «Экономика», 2005. – 278с.

8.    Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. — М.: «Экономика», 2006. – 321с.

9.    Бурмистров В. Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М.: Зерцало, 2005. – 234с.

10.  Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент. - М.: Издательство БЕК, 2005. – 378с.

11.  Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и зарубежом, 2003, №4. – С.29-34.

12.  Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. - М.: «Издательство БЕК», 2001. – 378с.

13.  Карпов В. Н. Выбор целевого рынка // Маркетинг, 2004, № 3. – С.12-14.

14.  Коробкина З. В. Товароведение непродуктовых товаров. – М.: Экономика, 2006. – 208 с.

15.  Корольков В., Брагин Ю. Проектирование и производство продукции исходя их ожиданий потребителей // Стандарты и качество, 2003, №11. - С. 64-65.

16.  Котлер Ф. Основы маркетинга.— М.: «Экономика», 2001. -327с.

17.  Крылова Г.Д. Практикум по маркетингу / Крылова Г.Д., Соколова М.И. - М.. «ЮНИТИ», 2005. -267 с.

18.  Лифиц И. И. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт, 2001. – 221 с.

19.  Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. – 268 с.

20.  Наумов Л. А. Основы предпринимательской деятельности. - М.: Издательство ЮНИТИ, 2006. – 212с.

21.  Николаева М. А. Товарная экспертиза. – М.: Издательский дом “Деловая литература”, 2004. – 288 с.

22.  Николаева М.Л. Лычников Д.С., Неверов А.Н. Идентификация и фальсификация товаров. - М. Экономика, 2006. - 108 с.

23.  Органолептические методы оценок продуктов: Терминология. – М.: Наука, 1991. – 39 с.

24.  Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Издательство ЮНИТИ, 2007. – 487с.

25.  Панкратов Ф. Г. Коммерция и технология торговли. - СПб.: Издательство СПбГУ, 2005. -352с.

26.  Пилипенко Т. В. Экспертиза потребительских товаров. Учебное пособие. - СПб: ТЭИ, 2005. - 24 с.

27.  Пичунова О. В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. - М.: Издательство ДРОФА, 2005. – 145с.

28.  Пономарева В. Е. Cертификация продукции и услуг: Учеб. пособие. – Белгород: Кооперативное образование, 2001. – 179 с.

29.  Романов Л. Е. Методы построения стратегии конкуренции фирмы // Вопросы экономики, 2000, №6. – С.16-23.

30.  Российский статистический ежегодник: Стат.сб. / Госкомстат России. – М.: Логос, 2005 – 1200 с.

31.  Савруков Н.Т. Основы маркетинга / Савруков Н.Т., Крапчан С.Г.— Л.: «Политехника», 2001. – 113с.

32.  Современный маркетинг / Под. ред. В. Е. Хруцкого. — М.: «Финансы и статистика», 2003. – 419с.

33.  Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Комерция, 2007. - 78с.

34.  Станкевич Л. Г. Организация и технология торговли. - Минск: Издательство БГУ, 2005. - 289с.

35.  Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник. - М.: ИНФРА-М,2001. – 544 с.

36.  Управление качеством / под ред. С. Д. Ильенковой. – М: ЮНИТИ, 2005. – 398с.

37.  Фатхутдинов Р. Стратегическая конкурентоспособность России // Стандарты и качество, 2003, №5. – С. 52-58.

38.  Хруцкий В.Е. Современный маркетинг / Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э. — М.: «Финансы и статистика», 2004. – 461с.

39.  Ценообразование и рынок. - М.: «Прогресс», 2002. -101с.

40.  Цзе К.К. Методы эффективной торговли: опыт лучшей торговой фирмы года.— М.: «Экономика», 2001. – 477с.

41.  Шепелев А. Ф., Печенежская И. А. Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров:Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2003. – 688 с.

42.  Эванс Д. Маркетинг / Эванс Д., Берман Б. — М.: «Экономика», 2004. -313с.

43.  Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебное пособие; 2-е изд., с испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2005. – 256с.

Похожие работы

Структура и производство Барановичского производственного хлопчатобумажного объединения

Скачать

103352

12

4

... , повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. РЕСПУБЛИКАНСКОГО УНИТАРНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «БАРАНОВИЧСКОЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ ХЛОПЧАТОБУМАЖНОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ» Руководство предприятия считает главной целью политики в области качества: ¨ постоянное улучшение качества, повышение конкурентоспособности ...

Инвестиционная деятельность предприятия

Скачать

63818

6

1

... с убыточной за 2006 год возрастет до 9,4 % к 2016 году. Прогнозирование потока денежных средств произведено исходя из притоков денежных средств от производственной, инвестиционной и финансовой деятельности предприятия (Приложение 6). Излишек денежных средств позволит получить за прогнозируемый период 2007-2016 годы 901,7тыс. евро накопительного остатка. Социальный эффект реализации данного ...

Анализ структуры ассортимента, оценка качества, конкурентоспособности кожаной галантереи и коммерческая деятельность розничного торгового предприятия (на материалах ОДО "Нестерка" г.Минск)

Скачать

101348

21

0

... выше приведенных потребительских свойств обеспечивает качество и функциональность кожаной галантереи. 2.Формирование и анализ структуры ассортимента кожаной галантереи по ОДО "Нестерка" 2.1 Основные направления развития ассортимента товаров кожаной галантереи Выпуск конкурентоспособной продукции – важнейший результат деятельности любого предприятия, поэтому необходимо проводить оценку её ...

Повышение качества полиэтиленовых газопроводных труб

Скачать

123474

19

2

... Наименование источников информации, по которым проводился поиск Научно-техническая документация Патентная документация Способы изготовления полиэтиленовых труб Совершенствование технологии производства полиэтиленовых газопроводных труб для повышения качества продукции РФ МПК6 F16L 9/08 - 9/12 МПК7 B29D 23/00 Реферативный журнал «Химия. Технология полимерных материалов». ...