Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва

1. Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва.

Таблица 9

Распределение по количеству обращений в КЦ абонентов различных групп обслуживания

2. Примерно равный уровень удовлетворенности 2-х групп обслуживания наблюдается в МР Юг, Северо-Запад.

3. В МР Урал и Сибирь наблюдается обратная ситуация: абоненты стандартной группы обслуживания демонстрируют большую удовлетворенность, чем приоритетная группа.

Следующим этапом были рассчитаны оценки показателей работы Контактных центров по макро-регионам за 1 квартал 2009 года. С ними можно ознакомиться в таблицах 10, 11 и 12.

Мы не можем не заметить, что оценок с отрицательным показателем практически нет, кроме показателя «Время ожидания» в Северо-Западном и Дальневосточном регионе, поскольку из-за возросшей нагрузки на линии делается больший упор в сторону обслуживания приоритетных клиентов. В целом же, показатели Южного Контактного центра в основном превосходят результаты деятельности другие регионы.

Действительно сегодня аппаратная часть компании не может справиться с огромным числом вызовов клиентов в Службу поддержки. Хотя биллинговую система недавно поменяли на новую, FORIS нового образца, возможность обработки вызовов ограниченным количеством персонала Контактного центра все равно остается на низком уровне. 87

В связи с этим центральным органом управления ОАО «Мобильны ТелеСистемы» выпускаются директивные нормативные приказы в службу поддержки в операторскую службу, цель которых ограничить нагрузку на сеть посредством снижения времени обработки проблемы абонента, переключения его в IVR, автоматической привязки к одному оператору в течению суток. Последняя на основе приоритетной системы обрабатывает вызовы таким образом, что допускаются к обслуживанию абоненты большей абоненткой значимости. Таким образом, клиента по истечению 20 минут обычно сбрасывает система из режима ожидания, что негативно для репутации компании.

Таблица 10

Сводные показатели по стандартному и приоритетному обслуживанию 0890

Таблица 11

Показатели группы приоритетного обслуживания

Таблица 12

Показатели группы стандартного обслуживания

Рис. 3.3. Удовлетворенность качеством телефонного обслуживания в целом

На рисунке 3.3 показано изменение интегрального показателя, характеризующего удовлетворенность клиента в обслуживании с учетом того, что нормативное значение интегрального показателя равно 100.

Далее была произведена оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра (рис. 3.4). В результате которого было выяснено, что так называемый параметр CSI остался примерно на уровне четвертого квартала 2008 года. Нормативное значение было достигнуто во всех регионах и здесь основной вклад в интенсивный рост показателя CSI внесли такие параметры как «Компетентность оператора», «Доброжелательность», «Ясность объяснений» и «Понимание проблем абонента». И уже выявленный нами проблемный параметр «время ожидания ответа оператора» вырос как сравнению с предыдущим периодом.

Рис. 3.4. Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра

Рассматривая долю переводов в IVR (систему автоматического обслуживания) следует сказать, что в целом по России она составляет 12% от числа обратившихся в Контактный центр (рис. 3.5). В МР Дальний Восток наблюдается сильный рост доли переводов по сравнению с предыдущим годом, а в МР ПЮВ, ПЮВ, СЗ и Урал — снижение.

Рис. 3.5. Доля переводов в IVR

Рис. 3.5. Процедура перевода в IVR

Говоря о процедуре перевода в IVR, следует указать, что в целом процесс перевода оставляет положительные впечатления у абонента, а качество службы растет (рис. 3.5).

Рис. 3.6. Перевод на оператора 2-ой линии

Доля переводов на вторую линию в целом по России осталась примерно на том же уровне, что и в предыдущем году, на уровне 18% (рис. 3.6). Наибольшей долей переводов на оператора 2-ой линии выделяется МР Юг и Центр.

Оценка же времени перевода на другого оператора повышается (табл. 13). Здесь среднее значение рассчитано по 5-ти бальной шкале, где 1 – «Намного дольше, чем хотелось бы» , а 5 – «Намного быстрее, чем ожидал»

Таблица 13

Среднее значение показателя времени перевода на другого оператора

Говоря об удовлетворенности решением проблемы, большинство абонентов, обращавшихся в КЦ, удовлетворены решением их проблемы: 96% абонентов в целом по выборке положительно оценили свою удовлетворенность от общения с операторами (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Удовлетворенность решением проблемы при обращении в Контактный центр

Подавляющему большинству абонентов (86%-93%), обращающихся в Контактный центр МТС, удается решать свои вопросы при первом обращении. При этом большинство вопросов решается сразу же и не требует дополнительного обращения в офис (рис. 3.8)

Рис. 3.7. Решаемость проблемы клиента

В конечном счете, итогового индекса удовлетворенности (CSI) по Российской Федерации снизилось на 1 балл по сравнению с 4-м кварталом 2008 года и составило 115 баллов (рис 3.8 и 3.9).

Рис. 3.8. Итоговый показатель работы Контактных центров в динамике 0890

Рис. 3.9. Итоговый показатель работы Контактных центров 0890 (Customer Satisfaction Index)

Фокус-группа

Заключительным этапом в исследовании качества обслуживания Контактного центра было изучение параметров восприятия телефонного обслуживания в Контактных центрах проводилось по результатам 15 фокус-групп из абонентов МТС, Билайна, Мегафона, прошедших в Москве, Екатеринбурге и Краснодаре в феврале 2008 года. Каждая группа испытуемых состояла из 8 человек, разного приоритета обслуживания и социального положения.

В результате была составлена следующая картина:

1. Положительные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «все по полочкам разложила, Я поговорила и успокоилась»;

— «ты в центре внимания, разговор — маленькая радость»;

— «вошла в мое положение… поняла, каково мне сейчас… посочувствовала мне»;

— «все доходчиво объяснили»;

— «дозвон хороший»;

— «… и проблема нейтрализуется»;

— «не раздражаются… терпеливые… До последнего пытаются разобраться в чем же проблема…»;

— «так вежливо, хорошо… всех услышала и все правильно ответила»,

— «звонок оператору решает практически все»;

— «никто как они Тебе не объяснят…»;

— «настроение хорошее за счет приятного общения».

2. Отрицательные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:

— «музыка однообразная и заедает… иногда хрипит… это ужасно…и куда-то пропадает… Очень раздражает»;

— «она еще только взяла трубку, а ты ее уже раздражаешь…»;

— «что звонил, что не звонил… Результат звонка вообще никакой… Негатив… раздражение»;

— «абсолютная грубая девушка… в вежливой форме, то есть вежливыми словами, но послала»;

— «хамское обращение…Вы о чем думаете… Куда вы торопитесь»;

— «самое ужасное, когда Человек начинает оценивать Твои знания в этой области… это ужасно»;

— «…твой гид Иван Сунанин».

3. Идеальный сотрудник Контактного центра:

— заинтересованность в проблеме абонента (личная заинтересованность в решении вопроса, желание тебе помочь в интонациях и голосе, соучастие в голосе, он должен тебя слышать и понимать, очень важно, чтобы не было равнодушия);

— доброжелательность (не должен быть агрессивным, холодным, порою человек слышит как говорят, а не что говорят);

— эмоциональная окраска голоса, выражение эмпатии (с роботом-то неприятно разговаривать, девушка мне очень помогла… вошла в положение… это привлекает и хочется остаться с этим оператором);

— грамотная речь (кажется, что если человек неграмотный, то он не может компетентным… вызывает недоверие, смущение, у оператора должна быть правильная русская речь);

— компетентность (я готова подождать, если мне в полной мере окажут услугу, работают только эксперты… все доступно и понятно, где-то психолог… умел донести информацию… как 911, люди профессионалы в своем деле и тебя не бросят);

— уточняющие вопросы (абонент же не специалист… тебе действительно хотят помочь, чувствуешь заинтересованность… тебе действительно хотят помочь).

4. Абоненты таким видят идеальный Контактный центр:

Счастливый оператор:

— довольные операторы… Абонент и оператор рады друг другу….Они рады, что мы у них есть. Мы рады, что они с нами работают;

— мы же понимаем – оператор у меня один, а нас у оператора …. Нужен полноценный отдых;

— милая улыбающаяся девушка, у которой очень большое сердце… Всякую работу надо делать с любовью.

Счастливый абонент:

— 24 часа в сутки, 7 дней без перерыва… Ты отмечен любовью оператора… Всегда выслушают, всегда поймут;

— общение как подарок… Удовольствие от общения с оператором;

— качественно и грамотно понять проблему и помочь разрешить ее;

— заинтересованность, внимательное слушание, понимание языка абонента, доброжелаетельность, вежливость.

5. Мнение абонентов об Автоматическом Контактном центре:

Недостатки (негатив):

— я не понимаю… Надо что-то выбирать…Я не готов колупаться в своем телефоне, тратить на это время;

— она же не останавливается… теряешь нить… приходится несколько раз слушать…не успеваешь переспросить…заново перезванивать;

— монотонно…надо более живой голос;

— вы еще раз прослушаете автоинформатор…Риторический вопрос.

Преимущества (позитив):

— абонентов, которые хотят получить справку очень много… логично в принципе… чтобы предупредили;

— ошибок нет никаких… есть вопросы, по которым не надо общаться с оператором;

— ты не ждешь… все достаточно понятно разъяснено… лаконично… быстро и понятно…конкретно все говорят;

Похожие работы

Формирование кадровой политики организации, совершенствование системы управления персоналом

Скачать

85750

23

6

... в первую очередь за счет совершенствования системы управления маркетингом. 4.   Задание на разработку организационного проект по совершенствованию системы управления персоналом Целью проекта является совершенствование системы управления на предприятии за счет совершенствования подсистемы маркетинговой деятельности. Основной целью конкурентной борьбы ЗАО «Строитель» является максимизация ...

Совершенствование системы управления закупками на предприятии ОАО "Новосибирская макаронная фабрика"

Скачать

115230

25

17

... требуют незамедлительного разрешения. Для этого в данной работе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления закупками на предприятии. Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления закупками на предприятии 3.1 Формирование стратегий развития ОАО «Новосибирская макаронная фабрика» Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду ОАО «Новосибирская ...

Управление внутренним маркетингом компании

Скачать

27180

6

3

... в нем внутрифирменную философию рыночной ориентации, третьи – практику реализации стратегии компании и т.д. При этом специалисты признают внутренний маркетинг действенным средством управления персоналом и качеством услуг компании. Методы внутреннего маркетинга востребованы в условиях интенсивной рыночной конкуренции, особенно когда компании соперничают с аналогывими организациями . Предложенный ...

Разработка плана мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом на предприятии

Скачать

112432

15

6

... на одинаковых должностях. Исправление выделенных недостатков в системе управлении персоналом позволит улучшить производственно-финансовое состояние предприятия в целом. 3. Проект мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом 3.1 Разработка системы подбора кадров Производственная организация постоянно ведет поиск кандидатов на вакантную должность. На имеющуюся вакантную ...