10. Работа в команде.
Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо.
Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются:
Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления.
Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.
Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.
Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.
Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари.
Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.
Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.
Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.
В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.
11. Что такое впечатление ПЛЮС?
Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.
· Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.
· Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.
· Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.
· На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.
· Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту ресторана, включая пол.
· Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.
· Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.
Наш основной принцип обслуживания гласит:
Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.
12. Как решать проблемы с гостями.
Жалобы Гостей:
Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.
Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.
Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.
- Смотрите гостю в глаза
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам
- Оказывайте гостю повышенное внимание
- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем
· Извинитесь:
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»
· Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.
Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.
- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
- Всегда сохраняйте спокойствие.
- Серьезно относитесь к любой жалобе.
- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.
- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
- Будьте искренними.
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
- Будьте вежливы.
Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.
Контроль:
Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?
Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?
Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?
Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
1. Неправильно указано время ожидания столика.
2. Качество напитков.
3. Качество блюд.
4. Продолжительное время ожидания заказа.
5. Медленное обслуживание.
6. Посторонний предмет в пище.
13. Сервис, который продает.
1. Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:
- продавцы зарабатывают больше чаевых;
- продавцы предоставляют лучший сервис;
- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.
2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.
- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;
- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.
3. «Направляйте» своих гостей:
- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;
- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;
- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;
- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:
· Первоначальное приветствие, или напитки;
· Закуски;
· Горячие блюда;
· Дополнительные ингредиенты и гарниры;
· Вино;
· Десерты.
4. Используйте «правильные слова»:
- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;
- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;
- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;
- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;
- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.
... капитал предприятие стало получать 23,7 коп. прибыли против нулевого значения в 2004 г., этот факт положительно характеризует финансово-экономическую деятельность предприятия. - Рентабельность продаж (К18) показывает, сколько получено прибыли на рубль выручки: в 2004 г. с каждого рубля выручки ООО «Кристалл» получал 7 коп. прибыли, к 2006 г. показатель вырос практически в два раза или 5 коп. с ...
... линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив, который помогает ему в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. 3. Реализация экономических методов в управлении персоналом ООО «Муромец» 3.1. Планирование деятельности предприятия Каждая фирма, начиная свою деятельность, обязана четко представить потребность на перспективу в ...
... анализ имеет важную научную и практическую значимость. Он дает более точное и полное определение внутрихозяйственных резервов для управления эффективностью деятельности предприятия. 3. Пути и способы улучшения управления эффективностью деятельности ООО «Навигатор» 3.1 Краткое описание проекта Цель проекта. Монтаж линии по производству и монтажу световых рекламных конструкций ТУ3612-014- ...
... обанкротиться в течение срока от 1 года до 5 лет. Тенденция деятельности заемщика убыточная. Следовательно, инвестору невыгодно вкладывать деньги в предприятие. 3. Проект повышения экономической эффективности деятельности предприятия ООО «Деко-Мастер» 3.1 Резервы увеличения прибыли и рентабельности предприятия В данной главе нашей дипломной работы мы рассмотрим резервы увеличения ...
0 комментариев