Сервис как средство удовлетворения потребностей человека
Вопрос. Виды услуг
Вопрос. Рынок услуг
Вопрос. Жизненный цикл услуги
Вопрос. Основные подходы к осуществлению сервиса
Вопрос. Характеристика основных функций менеджмента
Вопрос. Методы определения качества услуги
Маркетинг в сфере услуг
Этикет в сфере обслуживания
Вопрос. Эстетика в сервисе
Вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания
Вопрос. Конкурентные стратегии на рынке услуг
Билет
Вопрос. Реклама в сфере сервиса
Вопрос. Разработки новой услуги
Вопрос. Понятие культуры сервиса
Вопрос. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
Вопрос. Правовая база в сфере обслуживания
Вопрос. Принципы современного сервиса
Вопрос. Основные задачи системы сервиса
Вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг
Вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя
Вопрос. Создание некоммерческих организаций (НКО). Учредительные документы. Учредители НКО
Вопрос. Основные службы гостиничного предприятия
Билет
Билет
Билет
Билет
Билет
Билет
Билет
Навигация
Вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя
Экономический кругооборот
194217
знаков
0
таблиц
1
изображение
3 вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя
Удовлетворение потребителя может произойти может произойти благодаря отменному качеству продукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции - оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя, а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этапов контроля качества является оценка удовлетворенности потребителей, осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализа потребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратная связь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянное улучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основе мониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компаниях контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передаче организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). В компаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководители отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. При этом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся они специалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится также при помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50% покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводить собственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например, «мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогам проводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания - телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как у сотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволен обслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующих под его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатая система контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.
22 билет.
1 вопрос. Понятие и сущностная характеристика системы национальных счетов
истема национальных счетов (СНС) - балансовый метод комплексной взаимосвязанной характеристики экономических процессов и их результатов на основе системы макроэкономических показателей, объединённых в таблицы. Выделяют следующие основные счета: - Счет производств показывает результаты производственной деятельности. В итоге счет дает добавленную стоимость в рыночных ценах. - Счет образования доходов характеризует процесс образования прибыли, заработной платы, доходов от собственности, социальных выплат, других доходов. - Счет распределения доходов показывает, как доходы распределяются между основными получателями – домашними хозяйствами, фирмами, учреждениями, административными структурами. - Счет использования доходов отражает соответствующий процесс: из располагаемого валового дохода образуются конечное потребление и валовое накопление. - Счет капитала содержит показатели сбережения, изменения запасов, амортизации основного капитала, перечисления капитала. - Финансовый счет показывает итоговые изменения финансовых активов и пассивов, образование сальдо долговых требований и обязательств.
Похожие работы
... М. В. Неоклассическая модель чистой монополии. М.: ИМЭМО, АН СССР, 1990. 3. Лейбенстайн X. Аллокативная эффективность в сравнении с "Х-эффективностью" // Теория фирмы. С. 477—506. 4. Маленво Э. Лекции... Гл. III. § 9. С. 80—85. 5. Робинсон Дж. Экономическая теория... Гл. 3—5. С. 88—130. 6. Стиглер Дж. Совершенная конкуренция: исторический ракурс // Теория фирмы. С. 299—328. 7. Самуэльсон П. ...
... . Кривая предложения – кривая, которая показывает, какое количество экономического блага готовы продать производители по разным ценам в данный момент времени. В экономической теории принято откладывать независимую переменную (цену) по вертикальной, а зависимую (предложение) – по горизонтальной оси. Кривая предложения (изменение величины предложения) В действительности на предложение ...
... таких размеров и форм, которые не сбивают нормальной работы механизма рынка, т. е. граница разумного воздействия. 47. Теоретические концепции регулирования национального производства. В экономической теории сложились три концепции государственного вмешательства в рыночную экономику: 1. классическая концепция (А.Смитт, Д.Рикардо) она отражает теорию саморегулирования экономики ...
... разрушает барьеры, установленные существующим уровнем знаний, факторов производства. Это процесс поиска новых возможностей в производстве, осуществление новых комбинаций факторов производства. В экономической теории понятие «предприниматель» появилось ещё в 13 веке и ассоциировалось с понятием «собственник». Английский экономист Р.Кантильон был первым, кто обратил внимание на предпринимательство ...
0 комментариев