Вопрос. Методы определения качества услуги

3 вопрос. Методы определения качества услуги

Качество услуги -синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю. Качество услуги, зависит от качества выполнения предыдущих этапов процесса предоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс качественного предоставления гостиничной услуги: - Качество субъекта получения гостиничной услуги. - Качество объекта предоставления гостиничной услуги. - Качество управления - Качество проекта предоставления услуги - Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического; методического; основного и вспомогательного состава; финансового. Качество процесса предоставления гостиничной услуги. - Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг - Качество контроля за процессом предоставления услуги. - Качество контроля результатов предоставления услуги. В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод - заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный - квалификационный метод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровню качества аналогичной услуги. Комплексный метод - использование комплексного показателя качества. Метод применяется когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Необходимость объединения совокупности единичных показателей с целью получения одного комплексного определяется чисто практическими задачами. Смешанный метод все или часть единичных показателей качества объединяют в группу, для которых определяют групповой показатель. Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от цели оценки качества.

7 билет.

1. Структура общественного производства. Натуральное хозяйство

Общественное производство предметов потребления -единую структуру, в которой природа, естествознание, технологии, средства производства и сами предметы потребления составляют единую цепь: для изготовления предметов потребления необходимо природное сырье, после использования предметов потребления это сырье в переработанном виде возвращается в природу; для изготовления предметов потребления нужны орудия труда или в более позднее время – машинная техника, которая реализуют определенную технологию; технология строится на основе знаний, добытых естествознанием, естествознание получает свои знания на основе объективного изучения природы. Но по мере своего развития естествознание начинает направленно выискивать в природе недостающие сведения, технология предъявляет к естествознанию свои требования, орудия труда – машины предъявляют к технологии дополнительные требования, предметы потребления предъявляют к орудиям труда свои требования. И, наконец, природа, ко всем звеньям этой цепи предъявляет свои требования, современная экологическая ситуация является тому примером. Таким образом, все элементы общественного производства охвачены прямыми и обратными связями. В совокупности все звенья рассмотренной производственной цепи являются производительными силами. Натуральное хозяйство- возникло натуральное производство, при котором продукты труда предназначались для внутрихозяйственного потребления. В процессе распада первобытнообщинного строя возникло товарное производство, но натуральная форма еще долго оставалась господствующей, сочетаясь при этом с товарной. В целом во всех докапиталистических формациях хозяйство в основном было натуральным. Каждая хозяйственная единица была полностью обособлена от остальных как в производстве, так и в потреблении. Уровень потребления субъектов хозяйствования зависел исключительно от уровня производства. Общественное разделение труда в натуральном хозяйстве было развито слабо. Несмотря на это, внутри такого хозяйства труд уже мог быть разделен между отдельными людьми и группами людей.

2 вопрос. Принципы менеджмента

Принципы менеджмента разделяется на две группы: общие и частные. Общие принципы управления: - Принцип применимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на фирме сотрудников. - Принцип системности означает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом. Принцип многофункциональности означает, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные, функциональные и смысловые. Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры. Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т.п. Эти принципы необходимо не только учитывать, но и неукоснительно соблюдать.Частные принципы управления: В отечественной теории управления частные принципы управления народным хозяйством были сформулированы еще в 20-е годы XX. Многие из них не потеряли своего значения и в наши дни, а в рыночной экономике значимость их неизмеримо возросла.

Похожие работы

Лекции по экономической теории

Скачать

468961

25

171

... М. В. Неоклассическая модель чистой монополии. М.: ИМЭМО, АН СССР, 1990. 3. Лейбенстайн X. Аллокативная эффективность в сравнении с "Х-эффективностью" // Теория фирмы. С. 477—506. 4. Маленво Э. Лекции... Гл. III. § 9. С. 80—85. 5. Робинсон Дж. Экономическая теория... Гл. 3—5. С. 88—130. 6. Стиглер Дж. Совершенная конкуренция: исторический ра­курс // Теория фирмы. С. 299—328. 7. Самуэльсон П. ...

Экономическая теория и экономический анализ

Скачать

29764

3

21

... . Кривая предложения – кривая, которая показывает, какое количество экономического блага готовы продать производители по разным ценам в данный момент времени. В экономической теории принято откладывать независимую переменную (цену) по вертикальной, а зависимую (предложение) – по горизонтальной оси. Кривая предложения (изменение величины предложения) В действительности на предложение ...

Билеты по экономической теории

Скачать

127196

10

25

... таких размеров и форм, которые не сбивают нормальной работы механизма рынка, т. е. граница разумного воздействия. 47. Теоретические концепции регулирования национального производства.  В экономической теории сложились три концепции государственного вмешательства в рыночную экономику: 1.   классическая концепция (А.Смитт, Д.Рикардо) она отражает теорию саморегулирования экономики ...

Экономическая теория

Скачать

201277

32

22

... разрушает барьеры, установленные существующим уровнем знаний, факторов производства. Это процесс поиска новых возможностей в производстве, осуществление новых комбинаций факторов производства. В экономической теории понятие «предприниматель» появилось ещё в 13 веке и ассоциировалось с понятием «собственник». Английский экономист Р.Кантильон был первым, кто обратил внимание на предпринимательство ...