Маркетинг в сфере услуг

3. Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг - концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг. Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практически все существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания. Однако как показала практика процессы производства и потребления услуги не всегда одновременны. Например, обучение возможно не только лично преподавателем, но и с помощью кассет и учебников. Это означает, что в данном случае потребление услуги - обучение заказчика - будет оторвано от ее производства - составления учебников и кассет. Неосязаемость услуг относительна. Осязаемыми могут быть медицинские, косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать повышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации. Большинство теорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Технология - это совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции. Иначе говоря, технология - сфера знаний, как практических, так и теоретических, воплощенных в ноу-хау, методах, процедурах, производственном опыте, физических устройствах и оборудовании.

8 билет

1 вопрос. Возникновение товарного производства и его характеристика

Товарное производство –такая организация общественного хозяйства, при которой отдельные продукты изготавливаются обособленными производителями и для удовлетворения общественных потребностей необходимы купля-продажа на рынке этих продуктов, превращающихся в товар. Основными чертами товарного производства являются: 1) общественное разделение труда; 2) обособление присвоения средств производства; 3) производственно-хозяйственная и социально-экономическая обособленность собственников произведенного продукта; 4) экономические связи между обособленными товаропроизводителями, реализуемые через обмен; 5) стихийный характер экономического развития. Организационно-хозяйственной основой возникновения товарных отношений является общественное разделение труда, которое означает специализацию производителей на изготовлении отдельных видов продуктов или определенной производственной деятельности. Общественное разделение труда и обмен продуктами – два взаимообусловленных и взаимосвязанных процесса. Непосредственной основой возникновения и развития товарного производства и обособления товаропроизводителей является общее и частичное разделение труда. Эти формы создали большие отделенные друг от друга сферы производства, слияние которых в совокупный общественный воспроизводственный организм в условиях социально-экономической обособленности производителей происходит путем обмена продуктами труда как товарами. Таким образом, обмен произведенными товарами через рынок формирует экономические связи между обособленными товаропроизводителями.

2 вопрос. Формирование эффективной организационной структуры туризма

Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры. Было бы неправильно утверждать, что существуют рецепты оптимальной организационной структуры, подходящей для всех организаций. Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Следовательно, чтобы стать экономически эффективными в процессе своего функционирования, организации должны изменить и количественно, и качественно не только свои производственно-экономические задачи, но и организационные структуры. Процесс формирования организационной структуры состоит из трех этапов: Первый этап - анализ организационных структур. Второй этап - проектирование организационных структур. Третий этап - оценка эффективности организационных структур. Оценка эффективности управления может быть произведена по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений. В конечном итоге вся работа по формированию организационных структур управления сводится к выработке направлений по их совершенствованию, что относится к числу важнейших средств повышения эффективности управленческой деятельности организации.

Похожие работы

Лекции по экономической теории

Скачать

468961

25

171

... М. В. Неоклассическая модель чистой монополии. М.: ИМЭМО, АН СССР, 1990. 3. Лейбенстайн X. Аллокативная эффективность в сравнении с "Х-эффективностью" // Теория фирмы. С. 477—506. 4. Маленво Э. Лекции... Гл. III. § 9. С. 80—85. 5. Робинсон Дж. Экономическая теория... Гл. 3—5. С. 88—130. 6. Стиглер Дж. Совершенная конкуренция: исторический ра­курс // Теория фирмы. С. 299—328. 7. Самуэльсон П. ...

Экономическая теория и экономический анализ

Скачать

29764

3

21

... . Кривая предложения – кривая, которая показывает, какое количество экономического блага готовы продать производители по разным ценам в данный момент времени. В экономической теории принято откладывать независимую переменную (цену) по вертикальной, а зависимую (предложение) – по горизонтальной оси. Кривая предложения (изменение величины предложения) В действительности на предложение ...

Билеты по экономической теории

Скачать

127196

10

25

... таких размеров и форм, которые не сбивают нормальной работы механизма рынка, т. е. граница разумного воздействия. 47. Теоретические концепции регулирования национального производства.  В экономической теории сложились три концепции государственного вмешательства в рыночную экономику: 1.   классическая концепция (А.Смитт, Д.Рикардо) она отражает теорию саморегулирования экономики ...

Экономическая теория

Скачать

201277

32

22

... разрушает барьеры, установленные существующим уровнем знаний, факторов производства. Это процесс поиска новых возможностей в производстве, осуществление новых комбинаций факторов производства. В экономической теории понятие «предприниматель» появилось ещё в 13 веке и ассоциировалось с понятием «собственник». Английский экономист Р.Кантильон был первым, кто обратил внимание на предпринимательство ...