Этикет в сфере обслуживания

3. Этикет в сфере обслуживания

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Ключевыми для сервисной деятельности являются этические принципы и категории: - честность и порядочность по отношению к окружающим; - совестливость и открытость в отношениях с потребителями; - уважение к их достоинству; - осознание своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с ними. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать автоматически. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

9 билет.

1 вопрос. Товар и его свойства

Товар - специфическое экономическое благо, произведенное для обмена. Товар обладает двумя свойствами: а) способностью удовлетворять какую-либо человеческую потребность; б) пригодностью к обмену. Способность товара удовлетворять ту или иную потребность человека составляет его потребительную стоимость. Ею обладает любой товар. Характер потребностей может быть при этом самый различный. Разным может быть и способ их удовлетворения. Одни вещи могут удовлетворять потребность непосредственно как предметы потребления; другие - косвенно, опосредованно как средства производства. В качестве товара выступают услуги. И специфика заключается в следующем: 1) Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы. 2) Потребительная стоимость услуги - полезный эффект деятельности, живого труда. 3) Услуга не имеет вещной формы, ее нельзя непосредственно накопить, она может быть потреблена лишь в момент производства. Потребительные стоимости составляют содержание богатства всякого общества. Потребительная стоимость имеет три формы проявления: а) количество; б) натуральная форма; в) качество. Последнее - это степень полезности данной потребительной стоимости, степень ее соответствия потребности, ее пригодности удовлетворять потребность в конкретных условиях потребления. Следует отличать потребительную стоимость товара от потребительной стоимости продукта в натуральном хозяйстве. Продукты труда в натуральном хозяйстве являются потребительной стоимостью для самих производителей, а товары обладают потребительной стоимостью для других, т.е. общественной потребительной стоимостью. Потребительная стоимость товара переходит к непосредственному производителю только посредством обмена.

2 вопрос. Понятие и классификация методов менеджмента

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления ориентирована на систему управления. Содержание - специфика приемов и способов воздействия. Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие. В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления: - организационно-административные, основанные на прямых указаниях; - экономические, обусловленные экономическими стимулами; - социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Похожие работы

Лекции по экономической теории

Скачать

468961

25

171

... М. В. Неоклассическая модель чистой монополии. М.: ИМЭМО, АН СССР, 1990. 3. Лейбенстайн X. Аллокативная эффективность в сравнении с "Х-эффективностью" // Теория фирмы. С. 477—506. 4. Маленво Э. Лекции... Гл. III. § 9. С. 80—85. 5. Робинсон Дж. Экономическая теория... Гл. 3—5. С. 88—130. 6. Стиглер Дж. Совершенная конкуренция: исторический ра­курс // Теория фирмы. С. 299—328. 7. Самуэльсон П. ...

Экономическая теория и экономический анализ

Скачать

29764

3

21

... . Кривая предложения – кривая, которая показывает, какое количество экономического блага готовы продать производители по разным ценам в данный момент времени. В экономической теории принято откладывать независимую переменную (цену) по вертикальной, а зависимую (предложение) – по горизонтальной оси. Кривая предложения (изменение величины предложения) В действительности на предложение ...

Билеты по экономической теории

Скачать

127196

10

25

... таких размеров и форм, которые не сбивают нормальной работы механизма рынка, т. е. граница разумного воздействия. 47. Теоретические концепции регулирования национального производства.  В экономической теории сложились три концепции государственного вмешательства в рыночную экономику: 1.   классическая концепция (А.Смитт, Д.Рикардо) она отражает теорию саморегулирования экономики ...

Экономическая теория

Скачать

201277

32

22

... разрушает барьеры, установленные существующим уровнем знаний, факторов производства. Это процесс поиска новых возможностей в производстве, осуществление новых комбинаций факторов производства. В экономической теории понятие «предприниматель» появилось ещё в 13 веке и ассоциировалось с понятием «собственник». Английский экономист Р.Кантильон был первым, кто обратил внимание на предпринимательство ...