Вопрос. Основные службы гостиничного предприятия

2 вопрос. Основные службы гостиничного предприятия

Основные службы: - бронирования; - обслуживания; - приема и расчетная часть; - служба эксплуатации номерного фонда. - служба безопасности. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Важнейшая функция службы эксплуатации номерного фонда - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности. Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы, вот почему важна служба безопасности.

3 вопрос. Стандарты обслуживания

Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон РФ «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Особая место занимает международная стандартизация - стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией. Цели международной стандартизации: - сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах; - обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции; - содействие международной торговле; - содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.

Похожие работы

Лекции по экономической теории

Скачать

468961

25

171

... М. В. Неоклассическая модель чистой монополии. М.: ИМЭМО, АН СССР, 1990. 3. Лейбенстайн X. Аллокативная эффективность в сравнении с "Х-эффективностью" // Теория фирмы. С. 477—506. 4. Маленво Э. Лекции... Гл. III. § 9. С. 80—85. 5. Робинсон Дж. Экономическая теория... Гл. 3—5. С. 88—130. 6. Стиглер Дж. Совершенная конкуренция: исторический ра­курс // Теория фирмы. С. 299—328. 7. Самуэльсон П. ...

Экономическая теория и экономический анализ

Скачать

29764

3

21

... . Кривая предложения – кривая, которая показывает, какое количество экономического блага готовы продать производители по разным ценам в данный момент времени. В экономической теории принято откладывать независимую переменную (цену) по вертикальной, а зависимую (предложение) – по горизонтальной оси. Кривая предложения (изменение величины предложения) В действительности на предложение ...

Билеты по экономической теории

Скачать

127196

10

25

... таких размеров и форм, которые не сбивают нормальной работы механизма рынка, т. е. граница разумного воздействия. 47. Теоретические концепции регулирования национального производства.  В экономической теории сложились три концепции государственного вмешательства в рыночную экономику: 1.   классическая концепция (А.Смитт, Д.Рикардо) она отражает теорию саморегулирования экономики ...

Экономическая теория

Скачать

201277

32

22

... разрушает барьеры, установленные существующим уровнем знаний, факторов производства. Это процесс поиска новых возможностей в производстве, осуществление новых комбинаций факторов производства. В экономической теории понятие «предприниматель» появилось ещё в 13 веке и ассоциировалось с понятием «собственник». Английский экономист Р.Кантильон был первым, кто обратил внимание на предпринимательство ...