Технологическая часть

3. Технологическая часть

3.1 Процесс оказания услуг населению на предприятии

ООО «Балтика» оказывает посреднические услуги населению по страхованию транспортных средств.

Предприятие относится к сфере сервиса - совокупности всех видов деятельности по оказанию услуг населению, поэтому при реализации услуг главное - это процесс оказания услуги и его организация. Процесс оказания услуги имеет непроизводственный (нематериальный характер) и происходит при его обязательном присутствии.

Очень важно правильно и рационально организовать процесс оказания услуги, т.к. это будет влиять на степень удовлетворенности клиентов и на финансовый результат деятельности предприятия.

При рациональной организации процесса оказания услуги достигаются:

минимальные затраты времени населением при получении услуги;

минимальные сроки оказания услуги;

высокая культура обслуживания населения и хорошее качество оказываемых услуг;

оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается обоснованным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:

-     обслуживание населения с помощью организации

-     дополнительных пунктов обслуживания;

-     обслуживание населения с помощью передвижных пунктов обслуживания;

-     абонементное обслуживание;

-     выезд агентов на дом к клиенту;

-     внедрение рационального режима работы подразделений предприятий обслуживания населения.

ООО «Балтика» оказывает услуги населению в офисе и на точках продаж страховых полисов, которые расположены по городу.

В офисе в большинстве случаев клиент, желающий застраховаться сначала звонит по телефону и получает полную информацию о предоставляемых услугах, а именно менеджеры сразу делают расчет страховки и обговаривают условия страхования, если он пожелает. Договор страхования заключается в офисе или по желанию клиента менеджер выезжает на его территорию (офис, квартира, дача и т.д.).

На точках продаж клиент на месте консультируется с представителем ООО «Балтика» и заключает договор страхования, либо договаривается о заключении в удобное для него время.

В организации рационального процесса обслуживания особую роль играют сроки оказания услуги. Обеспечение минимальных сроков оказания услуги во многом зависит от рационального построения процесса оказания услуги как в пространстве, так и во времени.

Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем. Все время на непосредственное оказание услуги на предприятии можно разбить на две части: время на прием заказа и время на выдачу заказа.

Время на непосредственное оказание услуги на предприятии включает следующее:

1)           ознакомление с характером деятельности ООО «Балтика»,

2)           особенностями предоставляемых услуг в основном по телефону;

3)           беседу клиента в офисе с менеджером, подбор оптимального варианта страхования для клиента, расчет страховки на компьютере и разъяснение условий договора страхования;

4)           оформление договора страхования (осмотр транспортного

5)           средства клиента, заполнение полиса страхования и сопутствующих

6)           документов, выписывание квитанции);

7)           проверку выполненных работ и соответствия их требованиям клиента в виде подтверждающей подписи;

8)           выдачу всех необходимых документов клиенту.

При заключении договора страхования заполняются следующие документы:

1.Полис страховой компании в двух экземплярах (оригинал и копия), где указываются фамилия, имя, отчество, адрес и паспортные данные страхователя; основная информация о транспортном средстве; страховая сумма и страховая премия; срок заключения договора страхования.

2.Лист осмотра транспортного средства, где отмечаются повреждения, если таковые имеются, и указывается полная комплектация автомобиля.

3.Заявление на страхование транспортного средства заполняется на основании данных страхового полиса и листа осмотра транспортного средства и содержит более полную информацию о страхователе (место работы, телефон) и расчет страховой премии.

4.Квитанция подтверждает заключение договора страхования в денежном эквиваленте, где прописывается общая сумма страхового взноса в рублях.

Структура срока оказания услуги по страхованию на предприятии представлена следующим образом:

То.у. = Тоз.с. + Тоф.д. + Тв.д.,

где То.у. - длительность оказания услуги по страхованию;

Тоз.с. - длительность ознакомления с условиями страхования, расчет страховки и подбор страховой компании;

Тоф.д. - длительность оформления договора страхования;

Тв.д. - длительность выдачи документов по договору страхования.

Срок обслуживания одного клиента на предприятии составляет в среднем 1ч.20мин. Длительность оказания услуги по страхованию зависит от многих факторов. Так, длительность ознакомления с условиями страхования зависит от оперативности работы менеджера и степени оснащенности необходимым оборудованием. Расчет страхового взноса на точках осуществляется быстрее, т.к. там рабочие места менеджеров оснащены ноутбуками, а в офисе только компьютеры. Поэтому работников офиса необходимо обеспечить более совершенной техникой.

На длительность оказания услуги влияет время на беседу с клиентом. Самые волнующие вопросы населения на данный момент - обязательное страхование гражданской ответственности. Менеджеры не располагают информацией по этому вопросу, что затрудняет общение и приводит к длительности беседы. Поэтому необходимо организовать тренинги и предоставить менеджерам полную консультацию по вопросам обязательного страхования. Также требуется установить компьютерную программу для расчета страховых взносов по обязательному страхованию, что сократит время на беседу с клиентом.

Следует добиваться снижения длительности оформления договора страхования. Этот процесс занимает достаточно много времени, поскольку менеджер не только оформляет полис и все сопутствующие документы, но и производит осмотр транспортного средства. В целях сокращения времени возможно высвобождение некоторых обязанностей менеджера, а именно осмотр транспортных средств клиентов может производить эксперт.

Сокращение срока оказания услуги - одна из первоочередных задач предприятия, т.к. это ведет к увеличению количества оказываемых услуг за определенный период и к росту прибыли, а также положительно влияет на уровень обслуживания населения.

Особенности деятельности предприятий обслуживания населения обусловлены самим содержанием услуги. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услугах является основным в их реализации. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее клиент обращается к услугам данного предприятия и привлекает за собой остальных -а это одно из важнейших условий, обеспечивающих эффективность работы предприятия.

Для правильной организации обслуживания на ООО «Балтика» прежде всего требуется:

услуга должна быть оказана и не должно быть отказов в выполнении услуги, т.е. в любом случае клиенту необходимо подобрать самый оптимальный для него вариант страхования;

при пользовании услугой клиентам должны быть созданы максимальные удобства, т.е. чтобы в офисе во время беседы и оформления договора клиенту было удобно сидеть и была хорошая освещенность помещения;

услуга должна быть высококачественной, т.е. ООО «Балтика» должен заключать договора о предоставлении посреднических услуг только с теми страховыми компаниями, которые уже довольно давно представлены на страховом рынке, финансово-устойчивые и в сроки производят выплаты страховых возмещений;

услуга должна быть по возможности дешевой, т.е. цены на страховые услуги должны быть приемлемыми для любого клиента.

Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет проведения систематической работы по улучшению обслуживания населения в следующих основных направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;

рациональное размещение филиалов предприятия, оказывающих услуги населению;

установление наиболее удобного режима работы предприятия и его филиалов по оказанию услуг населению;

повышение культуры обслуживания населения (учет индивидуальных запросов потребителей, развитие рекламы, художественно-эстетическое оформление предприятий и его филиалов.

Среди указанных мероприятий важнейшее значение имеет внедрение прогрессивных форм обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенную систему организации оказания услуги населению. В настоящее время на ООО «Балтика» используются следующие формы обслуживания:

1-           обслуживание непосредственно в офисе предприятия (ознакомление с условиями страхования, расчет страхового взноса, заключение договора страхования);

2-           обслуживание на точках продаж страховых полисов, которые расположены по городу; что обеспечивает удобство оказания услуги в непосредственной близости от места жительства клиентов (подбор варианта страхования, расчет и оформление договора страхования);

3-           выездное обслуживание осуществляется к месту жительства или работы клиента (первичное ознакомление клиента с услугами по страхованию, расчет страховых взносов происходит по телефону, а заключение договора и заполнение страховых полисов на месте у клиента).

Помимо всего прочего на предприятии придерживаются стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника предприятия.

На ООО «Балтика» придерживаются следующих стандартов обслуживания:

•             время обслуживания одного клиента не больше 1часа 30

•             минут, а время ожидания в очереди не превышает 10 минут;

•             обязательным является наличие в офисе рекламных материалов (вывесок и плакатов);

•             определены требования к одежде и облику сотрудников;

•             определены требования по оформлению соответствующих

•             документов при заключении договоров страхования.

Стандарт обслуживания, которого придерживаются на предприятии, является составным элементом фирменного стиля. Сюда входят стандартное написание названия предприятия, логотип, печать и рекламные бланки, которые раздаются каждому клиенту. Это создает единый, легко узнаваемый образ, по которому потребители узнают фирму и к ней привыкают.

На правильную организацию обслуживания населения оказывает влияние персонал предприятия, который непосредственно продает услуги. Поэтому необходимо повышать уровень квалификации персонала, обучать его межличностному общению, организовать работу систем жалоб и предложений для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

Процесс оказания услуги и правильная организация обслуживания - важнейшие показатели, характеризующие деятельность предприятия. Объем реализованных услуг прямым образом влияет на финансовый результат деятельности предприятия. Поэтому необходимо стремиться к усовершенствованию обслуживания населения и привлечению тем самым большего числа клиентов.

На основе анализа технологического процесса оказания услуг населению на ООО «Балтика» в целях увеличение эффективности работы предприятия необходимо проводить мероприятия, направленные на сокращение времени обслуживания одного клиента. Это позволит увеличить среднегодовую выработку услуг на одного основного работника предприятия и приведет к росту прибыли за год.

Для достижения поставленных целей на предприятии целесообразно:

1)     организовать проведение тренингов по повышению квалификации основных работников;

2)     обеспечить основных работников офиса более совершенной компьютерной техникой;

3)     установить компьютерную программу для расчета страховых взносов по обязательному страхованию, в целях снижения времени обслуживания одного клиента предприятия.

Похожие работы

Инвестиционный проект по развитию производства гофротары

Скачать

110644

22

4

... их увеличению. Поэтому, одной из основных целей деятельности фирмы будет являться – увеличение объемов прибыли компании, через открытие нового производства и строительства нового завода. 3. Инвестиционный проект по развитию производства гофротары компании ООО «Рэмос Альфа» Таким образом, планируется создание нового завода по производству гофрокартона в Ленинградской области. В рамках ...

Особенности внешнеэкономической деятельности российских предприятий на примере ООО "Портал"

Скачать

189649

1

5

... усилится[10]. Таким образом, в ближайшие двадцать лет, а может быть и раньше, Китай превратится в страну с самой развитой экономикой.   1.3 Состояние внешнеэкономической деятельности российских предприятий Внешнеэкономическая деятельность является одним из важнейших факторов развития народного хозяйства и экономической стабилизации страны. В настоящее время нет практически ни одной отрасли ...

Разработка мероприятий по совершенствованию политики управления товарооборотом торгового предприятия "Рэйд"

Скачать

155381

32

3

... «Полушка».Развиваются торговые точки индивидуальных предпринимателей, что особенно характерно для сельской местности и небольших городов. 1.3 Основные направления совершенствования политики управления товарооборотом торгового предприятия Управление товарооборотом, обеспечивает экономическую основу всей деятельности торгового предприятия так как товарооборот характеризует основной объемный ...

Оценка перспективы реализации бизнес-проекта гостиничного комплекса "Исаакиевский отель"

Скачать

199133

7

0

... полного компьютерного учета бронирования и деятельности. Реализация проекта предполагается в форме акционерного общества, которое предусматривает привлечение в проект партнеров различных направлений бизнеса в многофункциональном гостиничном комплексе. Поэтому специально, на базе ООО "Исаакиевский отель" создана специальная структура - управляющая компания "АРТ-Ресурс", которая по контракту будет ...