Шаг. Фиксируется существующий метод обслуживания (ФСА), где показаны роль и задачи каждого отдела

1 шаг. Фиксируется существующий метод обслуживания (ФСА), где показаны роль и задачи каждого отдела.

2 шаг. Выявляется дублирование задач, измеряются время решения коммерческой задачи и наступления …

Материальная среда.

Материальная среда – вещественное доказательство, улики и основания (По Котлеру)

- атмосфера обслуживания, т.е. попытка контролировать процесс обслуживания и создавать материальную среду.

Доказательство – Создать с помощью марк-в в сознании потребителя имидж предстоящего обслуживания.

Материальная среда воспринимается с помощью сенсорных каналов восприятия:

Визуальный канал включает восприятие потребителем света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. В маркетинге услуг они являются основными. Имеет значение вид персонала, подбор кадров. Слуховой канал: высота, тембр голоса, качество музыки. Обонятельный канал: восприятие запаха и свежести. Осязательный канал: мягкость, жесткость, гладкость, шершавость, температура. План создания материальной среды.

Материальная среда должна решать следующие задачи:

Служить приманкой для потребителя. Быть носителем определенного эффекта и информации. Создавать настроение и персонала и потребителя.

План.

Анализ рынка. Анализ требований. Выбор необходимых элементов материальной среды (то, что нужно потребителю). Определить воздействие на потребителей выбранных элементов. Сравнение материальной среды с элементами потребления.

3. Товарные категории предложения фирмы.

Существует 5 категорий предложения фирмы.

Исключительно осязаемый товар. Дополнительная осязаемость товара. Гибрид 50/50 (товар/услуга). Ресторан. Основа – услуга. Чистая услуга.

В маркетинге услуг существует 3 разновидности маркетинга.

Внешний маркетинг – определяет целевой сегмент, конкурентов, цену. Внутренний маркетинг – подбор кадров, обучение, мотивация персонала. Маркетинг взаимодействия – Умение персонала обслужить клиента.

Оценка качества:

По техническому признаку. По функциональному качеству (забота, участие исполнителя услуги). Качество услуги определяется 5 составляющими. Надежность – Способность выполнить услугу качественно, точно, основательно. Отзывчивость – желание помочь потребителю. Убежденность – компетентность, ответственность. Сочувствие – выражение заботы, индивидуальный подход. Материальность – возможность увидеть оборудование.

3.30  Планирование маркетинга и разработка бюджета.

3.31  Информационные технологии в управлении маркетингом. Регулирование маркетингового комплекса в системе Маркетинг-эксперт.

3.32          Матричные методы в стратегическом маркетинге.

Матричные методы используются для разработки корпоративных ( портфельных ) стратегий.

Мтрица БКГ(Бостонская консалтинговая группа).По оси X отложены относительные рыночные доли сфер бизнеса портфеля, т.е. отношения рыночных долей сфер бизнеса к рыночным долям лидирующих отраслевых организаций; по оси У - относит. темп роста отрасли, т.е. отношение скорости роста отрасли к общеэкономическому темпу роста. Х больше 0,8, то высокая относит. рын. доля; континуум Х возрастает справа налево; У больше удвоенного дисконтированного общеэконом. темпа роста- зона высокого относит. темпа роста. Континуум У возрастает снизу вверх. (Радиус окружности означает долю соответств. сферы бизнеса в портфеле, величина сегмента - срыночной долей сферы бизнеса). Правый верхний квадрат - проблемные сферы бизнеса; правый нижний- собаки; левый нижний дойные коровы; левый верхний- звезды.

Использование БКГ- матрицы значительно облегчает корпоративным менеджерам процесс управления портфелем. Нелостатки :

·    матрица слишком проста и не дает наиболее общего представления о портфеле

·    не является надежным инструментом для инвестиционного анализа ( трудно определить, что нужно инвестировать - звезды или дойных коров

·    сложно выбрать стратегию по отношению к знакам вопрса

·    для казличных отраслей существует различная корелляция между рыночной долей и

Матрица Джененрал Электрик (матрица привлекательности отрасли) Данная матрица предназначена для принятия решения в сфере инвестиций и хорошо дополняет матрицу БКГ. По оси Х- отложен КП организации; по оси У- долгосрочная отраслевая привлекательность. Каждый из континуумов разделен на три зоны: общее число квадратов 9. Континуум Х возрастает справа налево, У- снизу вверх. Сферы бизнеса, попавшие в квадраты 12,13,23 - наиболее приоритетными для инвестирования; в квадратах 21,31 и 32 - наименее приоритетные.Остальные - средние по приоритету.

Матрица Хоуфера ( матрица жизненных циклов )

Предназначена для оптимизации портфеля по жизненному циклу. ( по оси Х отложена Конкурентная Позиция сферы бизнеса, по оси У - этапы жизненного цикла ), Х возрастает справа налево; У-вверху внедрение, далее рост,. замедление роста, насыщение, закат- внизу.

Матрица Стратегических Соответствий сфер бизнеса

Применяется для оценки соответствия сфер бизнеса корпоративной стратегии. По осям - сферы бизнеса, в квадратах - оценки СС сфер бизнеса.

3.33          Технология стратегического управления бизнесом. Виды стратегий.

Ситуационный анализ отрасли и конкуренции:

1.    определение основных экономических показателей отрасли

2.    определение основных движущих сил в отрасли и степени их влияния на отрасль:

3.    определение основных сил конкуренции в отрасли (на базе картирования):

4.    каково направление развития конкуренции

5.    определение основных факторов конкурентной борьбы , определяющих успех или неуспех компании

6.    какова степень привлекательности отрасли в целом и с точки зрения перспектив среднесрочной прибыльности

·    динамика изменения емкости рынка

·    анализ движущих сил

·    колебания спроса

·    сложность отраслевых проблем

·    сопоставление уровня риска и неопределенности в отрасли с прибыльностью.

Модель пяти сил конкуренции по Майклу Портеру:

1.    интенсивность конкуренции (в центре)

2.    давление со стороны потенц. конкурентов

3.    давление со ст. товаров-заменителей

4.    давление со стороны поставщиков

5.    давление со ст. потребителей

Ключевые факторы успеха компании:

·    технологические

·    производственные

·    маркетинговые

·    организационно - управленческие и др.

Ситуационный анализ компании:

1.   Эфф-ть действующей стратегии

·    рын. доля

·    прибыльность

·    темп продаж

2.   SWOT - анализ компании

3.   конкурентоспособность компании (стратегический анализ изд-к)

4.   прочность конкурентных позиций компании

·    выс. рын. доля

·    наличие стратегии

·    рост престижа

·    прибыль выше средней по отрасли

·    преимущества в ценах

5.   стратегические задачи, стоящие перед компанией (их соответствие движущим силам отрасли, ключевым факторам успеха)

Базовые стратегии - разрабатываемые и реализуемые фирмой для укреплению существующих конкурентных преимуществ (по Портеру). По Забелину: