ЛИЧНОСТНАЯ

4.   ЛИЧНОСТНАЯ.

В центре организации - индивидуум. Влияние разделено, иерархические контрольные механизмы невозможны.

ПОЛИТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА:

управленческая деятельность ведется в политическом контексте: отношения между политиками и должностными лицами; группы интересов и департаменты).

ПРАВОВАЯ КУЛЬТУРА:

деятельность организации регулируется и регламентируется. Перемены не могут быть быстро и легко осуществлены.

АДМИНИСТРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА:

правила, роли, власть.

РЫНОЧНАЯ КУЛЬТУРА:

государственные учреждения втягиваются в рыночную конкуренцию посредством контрактов и т.д.

Деловые организации сами во многом формируют окружающую их социальную среду, концентрируя вокруг себя определенный состав населения.

ВОПРОС №43.
методы и методики управления временем.

Типы времени:

1.   Время, используемое по собственному усмотрению:

а) которое сам контролируешь;

б) которое предназначено для выполнения ключевых функций;

в) небольшие незаполненные промежутки времени.

2.   Запрограммированное время:

а) которое контролируется другими (надо знать, сколько его);

б) необходимое для мотивации подчиненных.

Необходим контроль за использованием времени.

Способы экономии времени:

1.   Заготовка шпаргалок (то, что надо сделать);

2.   Умелое обращение с бумагами;

3.   Эффективная коммуникация;

4.   Использование телефонов:

- для информации;

- лучше звонить одному;

- планировать заранее;

- остановка собеседника.

5.   Лучше самому прервать разговор, чем ждать, когда это сделает собеседник.

6.   Общительность с людьми, не беречь время на вежливость.

7.   Вовремя уходить.

8.   Сделать дело и уйти.

9.   Научиться говорить «нет».

10. Эффективно использовать промежутки времени.

Процедуры планирования времени:

1.   Перечислить все, что должно быть сделано - действия, задачи, планируемые цели;

2.   Сгруппировать вопросы по типам;

3.   Оценить эти группы в соответствие с приоритетом;

4.   Оценить время, требуемое для выполнения;

5.   По возможности планировать день накануне;

6.   Выполнять пункты повестки дня по плану;

7.   Контролировать выполнение составленного плана, корректируя нарушения;

8.   Оценить полученные результаты, сравнить с задачей;

9.   Продумать долговременные цели и намерения;

10. Начать с начала.

Причины потери времени:

1.   Недостаточное разделение полномочий;

2.   Длинные заседания;

3.   Плохое планирование;

4.   Откладывание со дня на день;

5.   Чрезмерное стремление к совершенству;

6.   Прерывающие моменты (звонки, визиты).

ВОПРОС №44.
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ И СОВЕЩАНИЙ.

1.   Условливаются о встрече не менее, чем за 2-3 дня, заранее уточнив вопросы и продолжительность встречи. Стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, об итоговых документах. Время начала переговоров нужно соблюдать неукоснительно.

2.   Деловые встречи проводятся в специально отведенном и приспособленном месте. Перед каждым участником должна быть табличка, не должно быть нехватки мест. На столах должна лежать бумага и письменные принадлежности, прохладительные напитки. Организацию проведения встречи берет на себя сторона-инициатор.

3.   Необходимо максимально сужать круг участников:

- непосредственно затрагиваемые решениями совещания;

- располагающие специальными знаниями;

- исполняющие решения;

- имеющие опыт решения аналогичных проблем;

- опытные советники, люди, умеющие вести совещание, решать проблемы.

4.   Предварительно определяются цели совещания и пункты повестки:

- выступления;

- подготовка решений;

- устранение проблемы (снятие вопросов);

- информация с указанием времени, необходимого для обсуждения тем.

5.   Начинать нужно вовремя. Нужна уверенность в успешном ходе совещания:

- согласовать с участниками правила совместной работы (порядок принятия решений);

- поручить одному из участников ведение протокола;

- распознать критические пункты в дискуссии: разговоры на отвлеченные темы, поспешные выводы;

- перепроверять в ходе переговоров, как достигаются поставленные цели: анализ проблем, альтернативные решения, поиск итоговых решений;

- повторное принятие решения и согласование мер для того, чтобы заручиться поддержкой участников и исключить разногласия;

- в конце подвести итоги и пояснить что, кем и когда должно быть сделано;

- завершить совещание в точно назначенное время;

- ! При планировании установленные приоритеты обсуждаются всегда вначале;

- завершать совещания нужно на позитивной ноте;

6.   После совещания:

- вернуться к ходу и результатам совещания путем опроса участников (были ли достаточно ясны цели, соблюдалась ли повестка дня, регламент, получили ли участники вовремя материалы и повестку дня);

- составить итоговый протокол через 24 или 48 часов;

- укороченный протокол с важнейшими данными и результатами должен быть уже в конце заседания;

- нужно контролировать выполнение принятых решений;

- невыполнение задачи должно стать первым пунктом повестки следующего совещания.

ВОПРОС №45.
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ТЕЛЕФОННЫХ переГОВОРОВ.

Специфика работы в данной организации состоит в том, что в основном приходится работать с информацией, которую вы полу- чаете от людей: клиентов, посетителей, партнеров, коллег и т.д. Эту информацию вы можете получить непосредственно, из личного общения или благодаря телефонному звонку. Вся сложность заключается в том, чтобы информация была удобно "запакована", чтобы в любой нужный момент ее можно было быстро "распаковать" не только вам, но и любому другому члену организации.

Попытаемся рассмотреть некоторые варианты оптимальной работы с информацией и эффективными способами ее "упаковки-распаковки".

РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ

Каждый, кто тебе звонит по телефону, убежден в том, что он - единственный и нет вопроса более важного, чем у него. Он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.

Стоит принять за правило: если звонит клиент, то он всегда прав. Он, действительно, единственный и главный. И для тебя и для фирмы нет вопроса более важного, чем у него. Клиента не интересуют трудности и проблемы вашей организации. Единственный его вопрос заключается в следующем: "Что это дает мне?".

Поэтому с самого начала нужно определить - ваше дело приспособиться к клиенту. И поэтому на первом же этапе нужно уважение к поведению клиента и понимание его. Есть только один человек, который обладает действительным знанием о потребителе услуг вашей фирмы и рынке - это покупатель ваших услуг. Только задавая вопросы покупателю, наблюдая за ним, стараясь понять его поведение, мы можем выяснить, что он за человек, что он покупает, как использует свои приобретения, что ожидает, что ценит и т.д. Цель бизнеса состоит в создании покупателя. И только знания (за исключением случаев абсолютной монополии) придают продукции любой фирмы ту лидирующую позицию, на которой, в конечном счете, и основывается успех и выживание.

Бизнес - это процесс превращения ресурсов, конкретных (отличных от других) знаний в экономическую стоимость, поступающую на рынок.

На втором этапе необходимо понять, что клиент покупает не "товар". Платят за удовлетворение как таковое. Потребность может быть одна и та же, но формы удовлетворения ее самые разнообразные. И ваша задача, чтобы клиент удовлетворил свои потребности именно теми услугами, тем товаром, который предлагаете ему именно вы, ваша фирма.

Позиционирование - это создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа удовлетворения его потребности, это разъяснение клиенту преимуществ такого способа удовлетворения его потребности, который предлагаете ему вы. Если услуги вашей фирмы непозиционированы, значит они непонятны покупателю. На вашу долю приходится очень большая часть работы по позиционированию услуг фирмы.

Если не сделать позиционирования, то это за вас сделают ваши конкуренты. А могут ли конкуренты сделать положительный имидж вашей фирмы? Выбор здесь не: создавать имидж или не создавать? Выбор заключается в том, кем создан имидж: вами, вашими конкурентами или он вырос как сорная трава?

Как это сделать в коротком телефонном разговоре с потенциальным клиентом?

ЕСЛИ ЗВОНИШЬ ТЫ

1. До разговора:

- Подумай, так ли необходим этот разговор.

- Определи его цель.

- Имей под рукой бумагу, карандаш, бланк телефонного звонка, а также календарь и нужные для разговора материалы.

2. Во время разговора:

- Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел,

- организация (город, страна).

- Говори прямо в трубку.

- Произноси слова четко.

- Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

- Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

- Постарайся создать положительное настроение.

- Не возражай "в лоб", если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

- Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

- Говори спокойным голосом, не кричи.

- Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

- Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

- Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

- Не говори слишком быстро или медленно, попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

- Не переоценивай способности собеседника понять специальную терминологию.

- Избегай жаргона.

- Используй паузы.

- Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

- В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

3. После разговора:

- Спроси у себя: сказано ли все нужное? Достигнута ли поставленная цель?

- Не следует ли кому-либо передать это сообщение?

- Если это необходимо, не откладывая, передай это сообщение.

- Убедись в том, что сообщение принято.

- Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

- Запиши, что ты обещал сделать.

- Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

ЗВОНИТЬ ИЛИ НЕ ЗВОНИТЬ?

1. "Мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

2. Используй "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

3. Пользуйся телефоном антициклично, то есть не в рабочие часы пик.

4. Позаботься о выборе правильного момента для своего разговора:

1) Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Лучше установить это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

2) Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь точное время. Ты сэкономишь их и свое время (деньги) и ускоришь решение проблемы.

3) Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается и твой партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

5. Перед каждым звонком ответь себе на следующие вопросы:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

- хочу ли я просто поддержать контакт, обменяться мнением коллегой?

- хочу ли я кое-что вспомнить или установить контакт?

- хочу ли я получить информацию или передать ее?

- хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

- хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познкомить со своими проектами?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

Похожие работы

Ответы на вопросы государственного экзамена по специальности Мировая Экономика

Скачать

351874

4

0

... роста зависимости этих стран от внешнего мира они становятся менее защищенными от стихийного развития мировой экономики. Экономическая политика этих стран: 1)долгосрочное планирование 2)стимулирование развития свободного рынка и частного предпринимательства 3)использование государственной правительственной интервенции. Происходит концентрация производства и капитала, складывается широкая ...

Ответы на вопросы ГОС экзамена по Президентской программе 2004г. (менеджмент, экономика, финансы, маркетинг)

Скачать

376492

21

0

... важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, осведомленность о состоянии дел в организации относят на последнее место. Сознание человека не терпит вопросов без ответов. Если те, кто знает, не дают ответов на вопросы, тогда работники будут искать ответы там, где нет достоверной информации Неправильная установка сознания и качество коммуникаций. Установка ...

Программа государственного экзамена по математике для студентов математического факультета Московского городского педагогического университета

Скачать

38950

13

4

...   a  =  bq1  + r1 ,   b = r1 q2  + r2 ,   r1  = r2 q3  + r3 ,   . . . . . . . . . . . . .   rn-2  = rn-1qn-1+ rn . Докажем, что каждое из чисел rk линейно выражается через a и b с целыми коэффициентами. Для r1 утверждение тривиально: r1 = a - bq1 . Считая, что каждое из чисел r1 , r2 , . . . , rn-1 является целочисленной линейной комбинацией чисел a ...

Ответы на вопросы междисциплинарного экзамена на факультете Экономика в Уфимском государственном авиационно-техническом университете в 1998-1999гг. (Шпаргалка)

Скачать

31519

19

1

... персонал по маркетингу программе В программе В по программе ВРуководитель Технический Производственный Персонал по по программе А персонал по персонал по маркетингу по программе А программе А программе А ОТВЕТЫ К ЗАДАНИЮ 99-2 Поточный метод - прогрессивная форма ...