Организация коммерческой деятельности и обслуживания

2.5 Организация коммерческой деятельности и обслуживания

Обслуживание определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

применение прогрессивных методов обслуживания, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат;

широкий и устойчивый ассортимента блюд и изделий, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов;

предоставление потребителям широкого набора дополнительных услуг, связанных со спецификой работы предприятия;

использование средств внутренней рекламы и информации;

высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания;

полное соблюдение правил торговли прав потребителей.

С архитектурной точки зрения предприятие имеет три гармонически сочетающиеся зоны: помещения для приготовления пищи (технологический комплекс), помещение для приема пищи (залы), помещения для отдыха (аванзал, курительная комната, туалеты). Вестибюль оборудован зеркалами.

Освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированные столы, искусно сложенные салфетки, живые цветы, негромкая музыка - создают у гостей хорошее настроение и чувство уюта. В зале двух и четырех местные столы, а так же угловые столы с мягкими диванами, для более больших компаний. Стулья полумягкие с высокими спинками

Процесс обслуживания включает следующие элементы: встреча и размещение потребителей за столами; прием заказа; выполнение заказа; расчет с потребителями.

Обслуживание осуществляется официантами. Метрдотель (официант) встречает гостей при входе в зал, провожает его к столу, предлагает занять место и подает меню. Меню является важным рекламным средством, оказывающим помощь в повышении покупательного спроса у посетителей.

Содержание меню и цены на блюда определяют среднюю сумму счета, предъявляемого посетителям. Для получения наибольшего экономического эффекта блюда, включенные в меню, и цены на них должны соответствовать вкусам, потребностям и материальным возможностям основного контингента посетителей предприятия.

Правильно оформленное меню, психологически верно рассчитанная калькуляция блюд, каждого в отдельности и всего выбора в целом, непосредственно оказывает влияние на уровень обслуживания и доходы предприятия.

Меню-это эффективное средство для создания взаимоотношений, проведения маркетинга и контроля за ценами. Внешний вид меню должен отражать тот дизайн, который использован на предприятие, концепцию предприятия и его облик. Цвет бумаги, стиль и размеры текста должны быть подобраны с учетом стиля и направленности предприятия, а также освещения в зале. Вид и цвет изгибов рисунка на скатерти являются продолжением дизайна: все должно работать на единый образ, быть единым в игре цвета и линий.

Поскольку меню нуждаются в своей периодической замене, так как со временем они теряют свой вид, а также потому, что блюда и цены периодически меняются, чаще всего меню печатают на недорогой бумаге, которую потом вкладывают в прочную красивую обложку длительного пользования. В меню все закуски и блюда располагаются в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным и тушеным.

После того как клиенты заняли свои места, официант подает им меню, чтобы они выбрали блюда и напитки. Затем он принимает заказ и приступает к его выполнению.

Заканчивая прием заказа, официант может предложить кофе или чай, после чего он повторяет заказ потребителю, чтобы избежать какой-либо ошибки.

После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения. Процесс обслуживания осуществляется по следующей схеме. Вначале официант направляется в сервизную для того, чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Получив, он приносит ее в холодный цех, где передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. Затем пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. На данном предприятии установлена кассовая программа R-Keeper.

Подача блюд наиболее сложная и важная операция в работе официантов. На предприятие подача блюд осуществляется в обнос и на стол.

При подаче блюд в обнос или с предварительным перекладыванием на приставленном столе выполняются определенные правила:

основной продукт (мясо, рыба, птица) размещают на тарелке в центре, а гарнир слева или справа от него, зелень обычно располагают сверху справа;

с соус перекладывают на правую верхнюю сторону тарелки;

порционируют блюдо в следующем порядке: основной
продукт, соус, гарнир, овощи и зелень.

• по своей композиции перекладываемое блюдо должно соответствовать блюду, оформленному поваром.

Подача холодных закусок осуществляется в определенном порядке: рыбные закуски, мясные закуски, закуски из птицы и дичи, овощи и грибные закуски. Если предусмотрена подача холодных закусок для каждого потребителя, то стол сервируется закусочной и пирожковой тарелками, закусочными приборами и фужерами. При подготовке стола к подаче очередного блюда убирается вся использованная посуда.

При подаче горячих закусок используют ту же порционную посуду, в которой их готовили: сковороды, кокотницы и др. подают закуски в следующем порядке: вначале-из рыбы и рыбных продуктов, затем-из мяса; далее-из субпродуктов, птицы и дичи, овощей, грибов, яичные, мучные закуски.

Подача супов производится при определенной температуре в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые тарелки.

Прежде чем подавать вторые блюда, официант в соответствии с заказом досервировывает стол: раскладывает столовые или рыбные приборы. Перед подачей второго блюда официант убирает со стола использованную посуду из-под закусок или первых блюд, а также приборы и стеклянную посуду, и с разрешения заказчика-оставшуюся закуску.

Официант должен свободно ориентироваться в качественных характеристиках винных изделий. Для подачи их используются графины и кувшины. В отдельных случаях их подают в рюмках, бокалах или фужерах. Как правило, все виды буфетной продукции официант приносит в зал на подносе, при соблюдении определенной очередности.

Пища и вино описываются по двум признакам: структуре и привкусу. Официант рекомендует потребителям, по их просьбе, принципы сочетания различных вин с различными блюдами:

•белое вино лучше всего подавать к белому мясу (грудка цыпленка, телятина, свинина);

•красное вино подается к красному мясу (говядина, баранина, утка, дичь);

чем тяжелее пища, тем крепче должно быть вино;

шампанское подается в течение всей трапезы;

портвейн и красное вино хорошо сочетается с сыром;

десертные вина хорошо дополняют десерт или свежие фрукты,
если они не слишком кислые;

если блюдо готовилось в вине, то именно с этим сортом вина его
надо и подавать;

сладкие вина не следует подавать к сладким блюдам.

Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производится по счету. Официант, проверив правильность записей в счете, подсчитав общую сумму и подписав счет, подает заказчику первый экземпляр на подносе, в кожаной папке. Счет подается лицевой стороной.

В конце дня на основании копий счетов официант составляет реестр и сдает его вместе с копиями счетов и выручкой в кассу. При организации обслуживания торжеств, участники банкета предварительно оплачивают в кассе предприятия часть стоимости.

В обязанности администратора зала входит инструктаж официантов перед началом обслуживания. Он знакомит их с порядком обслуживания, особенностями сервировки столов, меню, а также с дополнительным ассортиментом блюд и напитков.

Похожие работы

Пути повышения эффективности реализации муниципальной политики в сфере физической культуры и спорта

Скачать

192987

13

8

... уровне, спорт как фактор социокультурного развития должен рассматриваться наравне с такими областями как воспитание, здоровье, социальные службы, защита природы и другие.   3. Пути повышения эффективности реализации муниципальной политики в сфере физической культуры и спорта   3.1 Опыт управления развитием физической культуры и спорта в зарубежных странах По данным международных спортивных ...

Совершенствование системы регулирования муниципального рынка (на примере г. Нижнекамска)

Скачать

193586

12

6

... доступности услуг для населения; -  качественное развитие предприятий муниципального рынка услуг Нижнекамского муниципального района, повышение уровня обслуживания населения; -  повышение профессионального уровня работников сферы услуг. 3 Совершенствование системы регулирования муниципального рынка потребительских услуг   3.1 Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка ...

Оценка эффективности работы кинотеатров г. Москвы на примере сети кинотеатров "КАРО Фильм"

Скачать

73508

0

0

... должно быть осознано и воспринято всеми без исключения сотрудниками. Только в этом случае "борьба" за зрителя может увенчаться успехом. 2. ПРОЦЕСС ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КИНОТЕАТРОВ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ «КАРО ФИЛЬМ» Г. МОСКВА   2.1 Рынок кинотеатров России В феврале 2009 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование рынка кинопроката и кинотеатров в России. В 2008 ...

Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

Скачать

446015

2

0

... нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного сознания. ü  Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения возникших проблем.13. Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и туризма. В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и иностр. граждан в тур. услугах, ...