Цели и задачи управленческого консультирования

68 Цели и задачи управленческого консультирования

Consulting (англ.) - оказание помощи, советование, лечение.

Управленческое консультирование (консалтинг) -определенный вид управленческой деятельности, направленный на оказание помощи, услуги организации, клиенту (разрешение определенной проблемы).

Цель консалтинга – оказание помощи отдельным лицам, группам, организациям, государствам в мобилизации ресурсов для решения проблем. Ведение консультационной борьбы и осуществление изменений.

Задачи консалтинга - основной задачей консалтинга является идентификация и нахождение путей решения имеющихся проблем. Исходя из главной задачи, можно говорить о таких задачах консалтинга как: диагностика (выявление проблем); разработка решений; внедрение решений. Главной задачей консалтингового проекта является достижение максимально высокого качества решения проблемы при соблюдении финансовых и временных ограничений.

Субъектами консультирования являются специалисты, оказывающие профессиональную помощь и называются консультантами. Консультант – это физическое или юридическое лицо, оказывающее консультационные услуги на коммерческой основе. Различают внешних и внутренних консультантов Внешние — это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе соответствующего договора Внутренние — это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной организации (они составляют аналитическую, "штабную" подсистему организации). Консультанты могут выступать как врачи и как советники.

К объектам управленческого консультирования относятся: лица, группы, организации, предприятия, фирмы, государства.

Взаимодействие консультанта и клиента - в настоящее время под консультированием понимается совместная работа консультанта и клиента при разработке и внедрении новшеств (коллективные, совместные усилия). Эффективность работы консультанта будет минимальной, если клиент вообще не участвует в ней. Далее эта эффективность растет по мере увеличения вовлеченности клиента, именно поэтому в первую очередь необходимо активное взаимодействие консультанта и клиента на всех этапах консультирования (диагностика (выявление проблем); разработка решений; внедрение решений). Консультант должен побуждать клиента к действиям. Но не надо забывать что, эффективное консультирование — это процесс, который выполняется вместе с клиентом, но не вместо клиента.

Для понимания, каким образом взаимодействуют консультант и клиент можно рассмотреть общую модель структуры консультативного процесса, называемую эклектической (В. Е. Gilland и сотрудники; 1989). Исследование проблем. На этой стадии консультант устанавливает контакт с клиентом и достигает обоюдного доверия: необходимо внимательно выслушать клиента, и проявить максимальную искренность, заботу, не прибегая к оценкам и манипулированию. Следует поощрять клиента к углубленному рассмотрению возникших у него проблем и фиксировать его чувства, содержание высказываний, невербальное поведение.

Двумерное определение проблем. На этой стадии консультант стремится точно охарактеризовать проблемы клиента, устанавливая как эмоциональные, так и когнитивные их аспекты. Уточнение проблем ведется до тех пор, пока клиент и консультант не достигнут одинакового понимания; проблемы определяются конкретными понятиями. Идентификация альтернатив. На этой стадии выясняются и открыто обсуждаются возможные альтернативы решения проблем. Пользуясь открытыми вопросами, консультант побуждает клиента назвать все возможные варианты, которые тот считает подходящими и реальными, помогает выдвинуть дополнительные альтернативы, однако не навязывает своих решений. Во время беседы можно составить письменный список вариантов, чтобы их было легче сравнивать. Следует найти такие альтернативы решения проблем, которые клиент мог бы использовать непосредственно. Планирование. На этой стадии осуществляется критическая оценка выбранных альтернатив решения. Консультант помогает клиенту разобраться, какие альтернативы подходят и являются реалистичными с точки зрения предыдущего опыта и настоящей готовности измениться. Составление плана реалистичного решения проблем должно также помочь клиенту понять, что не все проблемы разрешимы. Некоторые проблемы требуют слишком много времени; другие могут быть решены лишь частично посредством уменьшения их деструктивного, дезорганизующего поведение воздействия. В плане решения проблем следует предусмотреть, какими средствами и способами клиент проверит реалистичность выбранного решения (ролевые игры, "репетиция" действий и др.). Деятельность. На этой стадии происходит последовательная реализация плана решения проблем. Консультант помогает клиенту строить деятельность с учетом обстоятельств, времени, эмоциональных затрат, а также с пониманием возможности неудачи в достижении целей. Клиент должен усвоить, что частичная неудача — еще не катастрофа и следует продолжать реализовывать план решения проблемы, связывая все действия с конечной целью.

Оценка и обратная связь. На этой стадии клиент вместе с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В случае надобности возможно уточнение плана решения. При возникновении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.

Оценка проделанной работы - часть завершающего этапа консультационного процесса, на которой устанавливается степень выполнения поставленных задач и оправданность затраченных средств.

Оценка результатов качества консалтинговых услуг. Оценка может осуществляться тремя методами. 1. Сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте. При этом должна быть дана объективная оценка полноты и качества выполнения задания.

Цели проекта должны быть определены в контракте. Отчет консультанта показывает, достигнуты ли эти цели или они могут быть достигнуты в течение определенного периода времени. Для оценки успешности выполнения задания консультант должен четко определить рамки программы, а клиент осознать необходимость контроля во время выполнения задания. Клиент должен определить, насколько консультант придерживается рамок задания. Другая область контроля - стиль, используемый консультантом: его пунктуальность, вежливость, реакция на замечания. Компетенция консультанта может быть оценена по его способности соответствовать графику работы. Если были установлены точные даты для осуществления контроля за выполнением задания, консультант должен придерживаться их, особенно если это касается стратегического планирования. 2. Оценка вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы организации-клиента. Влияние работы консультанта должно отражаться на прибыли, других финансовых показателях. Отчет о прибылях и убытках компании и балансовый отчет состоят из многих показателей, каждый из которых определяет уровень результатов. Трудность этого метода оценки работы консультанта заключается в сложности расчетов экономического эффекта вообще и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультанта. Одним из методов расчета финансовых результатов воздействия консалтингового проекта является следующий. Консультант совместно с клиентом определяет финансовые показатели предприятия за месяц до начала проекта и через определенный срок (обычно от 1 до 6 месяцев) после внедрения рекомендаций консультанта. Полученная разница рассматривается в качестве эффекта от работы консультанта. Из практики известно, что около 20% успешных консалтинговых проектов дают результаты уже в течение 30 дней после их реализации, а остальные 80% - в течение последующих 6 месяцев. 3. Определение преимуществ получения консалтинговых услуг. Преимущества получения консалтинговых услуг - новые умения и навыки, приобретаемые клиентом, новые системы и формы поведения, новые программы и проекты, повышение эффективности работы. Новые системы - это внедренные консультантом системы маркетинга, бухгалтерии, информации, оценки деятельности предприятия. Новое поведение - это изменение отношений между менеджерами и подчиненными и между персоналом. Новые программы - это разработанные консультантами программы развития предприятия и продажи его продукции. Новые проекты - это реализованные при участии консультанта инвестиции, контракты, продажи. Все эти результаты консультант должен описать и обосновать в своем заключительном отчете, а клиент - проверить приведенные сведения. Клиент должен также постараться объективно оценить и свою собственную деятельность в ходе работы с консультантом. Оценить использование рабочего времени консультанта и степень реализации проекта можно аналитическими методами.